Call-Center-Branche vor massiver Kostenerhöhung

Angestelltenverträge und neue Arbeitszeitregelung haben ihren Preis

Call-Center-Branche: Steigende Personalkosten führen zu Preiserhöhung (Foto: yourccc.com)

Wien (pte010/17.12.2007/10:47) Die österreichische Call-Center-Branche erwartet drastische Preiserhöhungen. Durch die Umstellung der Mitarbeiterverträge von freien Dienstverhältnissen auf Angestelltenverträge und die ab 2008 geltende neue Arbeitszeitregelung steigt der Personalaufwand beträchtlich. Dass sich dadurch auch die Kosten erhöhen werden, steht laut Branchenvertretern fest. Wie hoch die Preiserhöhungen für Auftraggeber ausfallen, könne nicht pauschal gesagt werden, 20 Prozent stehen jedoch im Raum, so der Tenor von Branchenvertretern gegenüber pressetext. Eine Gefahr für den Standort Österreich wird dennoch nicht befürchtet.

Die Umstellung von freien Dienstverhältnissen auf Angestelltenverhältnisse sowie die neuen Arbeitszeitregelungen, die ab 2008 in Kraft treten und etwa einen 25-prozentigen Aufschlag für Überstunden von Teilzeitkräften vorsehen, sind die Hauptkomponenten für die anstehende Preissteigerung in der Branche, sagt Michael Helml, Geschäftsführer von Teleperformance http://www.teleperformance.at , im Gespräch mit pressetext. "Es wird einen Preisruck geben müssen, teilweise ist dieser auch schon jetzt zu sehen." Man habe erkannt, dass gute Qualität auch ihren Preis hat, diese könne auf Dauer aber nicht ohne Margen erbracht werden. Helml rechnet mit Preiserhöhungen im zweistelligen Prozentbereich.

Inhouse- und Outsourcing-Dienstleister gleichermaßen betroffen

Wenn die Preise von allen Betreibern angehoben werden, würde der Kunde dies auch akzeptieren, sagt Gabriele Maiss, Geschäftsführerin von Eurojobs http://www.eurojobs.at und Bundesberufsgruppensprecherin der Call-Center-Branche, gegenüber pressetext. Durch die steigenden Kosten werde sich für viele jedoch auch die Frage stellen, ob sich das Outsourcing von Call-Center-Services noch rentiere.

Beim Agenten-Stundensatz werde eine zweistellige Erhöhung eintreten. Wie sich dieser Anstieg auf die Preise für Kunden auswirken werde, sei aber noch fraglich, sagt Maiss. "Die meisten Betreiber haben heute noch keine Erfahrungswerte, was ein echter Dienstnehmer kostet", erläutert Maiss. "Viele Call Center werden den Preisdruck spüren."

Verständnis bei Auftraggebern vorhanden

"Niemand zahlt gerne mehr. Das Verständnis unserer Kunden war aber groß, vor allem bei jenen, die selbst Call Center betreiben", beschreibt Teleperformance-Chef Helml die bisherigen Reaktionen. Eine Abwanderung von Aufträgen ins Ausland befürchtet er jedoch nicht. "Die Branche ist zwar unter Druck, ausschließlich aufgrund preislicher Faktoren wird es jedoch nicht zu Abwanderungen kommen." Österreichische Kunden wollen zumeist auch von heimischen Call-Center-Agents serviciert werden, begründet Helml.

Hier spiele die erbrachte Qualität eine wichtige Rolle, führt Maiss aus. "Qualität wird immer mehr gefordert, die Auftraggeber möchten die Mitarbeiter auch sehen, denn der Agent ist zugleich eine Visitenkarte für das Unternehmen." Die Kosten für mehr Qualität würden zwar nicht immer gleich akzeptiert werden, die höhere Qualität sorge jedoch dafür, dass der Standort Österreich nicht mit Auftragsabwanderung in günstigere Auslandsdestinationen zu rechnen habe.

Thomas Kloibhofer, Vorstand des Competence Call Centers http://www.yourccc.com , sieht die Entwicklung insgesamt positiv. "Gute Call-Center-Dienstleister helfen ihren Auftraggebern, Kosten zu sparen. Aufgrund des steigenden Effizienzdrucks im internationalen Wettbewerb können sich Unternehmen so auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Prozesse, die nicht zum Kerngeschäft zählen wie IT, Buchhaltung oder Call Center, werden über kurz oder lang an Profis ausgelagert. Diejenigen Auftraggeber, die nach Qualität und Expertise streben, suchen nach Partnern, die Kundenerfahrung optimieren und nicht strapazieren", sagt Kloibhofer.

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