Event mit Heineken Switzerland

mit PIDAS unterwegs zum modernsten Customer Interaction Center des Konzerns

Zürich (pts043/06.09.2005/11:22) Das Projekt "Cambio", das Heineken Switzerland zusammen mit PIDAS abwickelt, zeigt auf, dass Reorganisationen dann am effizientesten fortschreiten, wenn sie auf einem evolutionären Ansatz beruhen.

Das Vertriebssystem von Heineken Switzerland bestand aus einem historisch entstandenen Wildwuchs, und im unternehmensinternen Denken waren noch Reste aus der Zeit eines früheren Kartells vorhanden. Es war für Heineken Switzerland klar, dass eine Reorganisation des Vertriebs ein grosses Effizienzpotenzial erschliessen würde.

Ein Projekt läuft an

Der Umfang des Projekts war beträchtlich. Alle Inbound- und Outbound-Prozesse (d.h. sämtliche Kundenkontakte) von 15 bisherigen Distributionszentren waren in einem CIC (Customer Interaction Center) in Winterthur zusammenzulegen und zu vereinheitlichen. Heineken Switzerland wünschte einen Partner, der nicht nur die Technik bereitstellte, sondern auch für das Change Management und das begleitende Coaching verantwortlich wäre. Dietrich Rickhaus, Leiter Customer Services bei Heineken Switzerland: "Die Wahl fiel auf PIDAS, weil uns das gesamtheitliche Customer Care Concept CCC mit dem Denkansatz Mensch-Organisation-Technik überzeugte."

Vorgehen Hand in Hand

Ein evolutionäres Vorgehen bildet eine zentrale Leitlinie des Projekts "Cambio". Alle Entscheide werden nach gründlichen Erörterungen zwischen den beiden Partnern Heineken Switzerland und PIDAS gefällt. Die Projektleitung ist mit Dietrich Rickhaus von Heineken Switzerland und Thomas Spaar von PIDAS doppelt besetzt.
Als das bestgeeignete Organisationsprinzip ergab sich eine Aufschlüsselung der Prozesse in die Einheiten Frontoffice (u.a. Bestellungen, Issuing etc.) und Backoffice (Marketing, Administration etc.). Um die bestmögliche Flexibilität zu garantieren, wurden einzelne Prozesse (z.B. Service) beiden Einheiten zugeordnet. Den Rahmen für die Prozesse lieferte das von der PIDAS entwickelte Customer Care Concept CCC. Die Prozesse werden dabei gemäss dem De-facto-Standard ITIL übersichtlich strukturiert. Auf der technischen Ebene ermöglicht das Tool IssueTracking von PIDAS jederzeit einen Überblick über den Bearbeitungsstand der Kundenkontakte.
Der Umfang der Arbeiten verlangte es, das Projekt in drei verschiedene Phasen aufzuteilen (Wave 1 bis 1. Juli 2005, Wave 2 bis 1. November 2005, und Wave 3 bis 1. April 2006). Vorgegangen wurde nicht nur nach geografischen Regionen, sondern auch nach einzelnen Services.

Ehrgeizige Pläne

Mit "Cambio" steckten sich Heineken Switzerland und PIDAS anspruchsvolle Ziele. Unter anderem sollte es das Projekt ermöglichen, vom "Verkaufen auf Verdacht" zur präzisen Absatzsteuerung überzugehen. Dabei wird Heineken Switzerland gemäss dem Prinzip "One face to the customer" nach aussen überall gleich auftreten. Ein wichtiges Detail sind einheitliche Rufnummern.
Besserer Service bedeutet nicht höhere Kosten. Im Gegenteil - innerhalb von drei Jahren sollen mit "Cambio" Einsparungen von 1,5 Mio. Schweizer Franken (1 Mio. Euro) möglich werden.
Selbstverständlich war es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter proaktiv über die geplanten Veränderungen zu informieren. Um die Identifikation mit "Cambio" zu fördern, riefen die Verantwortlichen ein Sounding Board ins Leben, in der 20 Mitarbeiter aller Hierarchiestufen ihre Meinung einbringen konnten.

Schnelle Ergebnisse

Die neu gestalteten Prozesse der ersten Projektphase begannen am 4. Juli 2005 zu funktionieren: An den ersten 20 Arbeitstagen gingen im Customer Interaction Center in Winterthur 4500 Anrufe ein (Inbound Calls); weitere 2600 Anrufe tätigte das Unternehmen selbst (Outbound Calls).
Eine allererste Bewertung fiel positiv aus. Dietrich Rickhaus, Leiter Customer Services bei Heineken Schweiz: "Wir sind unterwegs zu transparenteren Prozessen." Auch die Kunden schätzen die Verbesserungen. Nach dem ersten Monat erklärten sich 85 Prozent mit Heineken Switzerland zufrieden.

Weitere Schritte zum Erfolg

Als einer der nächsten Schritte wird die Telefonanlage in Winterthur erneuert. Bis zum Projektabschluss wird noch eine Vielzahl von Verbesserungen realisiert. Die zentrale Behandlung sämtlicher Prozesse mit Kundenbezug (Eingang von Bestellungen und Anfragen, aktive Unterstützung von Verkaufsaktionen) wird aus den unterschiedlichen Kulturen innerhalb des Unternehmens eine effiziente Einheit machen. Dietrich Rickhaus, Leiter Customer Services von Heineken Switzerland, erklärt deshalb mit Stolz: "Mit unseren schlagkräftigen Prozessen werden wir als Landeseinheit innerhalb des weltweit tätigen Heineken Konzerns die führende Position einnehmen."

Aussender:	PIDAS AG
Ansprechpartner:	Christina Groth
Tel.:	+41 61 278 00 60
E-Mail:	cgroth@pidas.ch