IT-Outsourcing - Erfolg durch flexible, lokale Partner

Wien, (pts014/19.07.2005/11:22) Eine Untersuchung der Unternehmensberatung Compass belegt, dass durch Anwenderselbsthilfe die Kosten für das Unternehmen, das den Support ausgelagert hat, extrem steigen können.

Es ist vollkommen richtig, dass Anwender, die schlecht betreut werden, mit Unverständnis und in weiterer Folge mit Selbsthilfemaßnahmen reagieren.
Diese Verhaltensweisen und die damit verbundenen Kostenexplosionen bei den versteckten Kosten werden dadurch ausgelöst, dass viele globale Outsourcing-Anbieter die wichtigste Funktion im Support-Prozess, den Servicedesk in zentrale Dienstleistungszentren auslagern, in denen nach dem Prinzip follow the sun eine Unmenge an Kunden servisiert werden, aber leider mit geringer Qualität.
Man stelle sich vor, dass nur jeder zweite bis dritte Anruf positiv, sprich sofort, einer Lösung zugeführt wird. Was hätten Sie dabei für ein Gefühl? Richtig! "Mir wird nie geholfen, das Supportcenter hat keine Kompetenz".
Das Fenster zum Kunden, der Servicedesk, ist daher der Schwachpunkt und nicht das Vorzeigeschild in den so gearteten Outsurcing-Projekten. PIDAS setzt dagegen ein Vor-Ort-Modell ein, das die notwendige Nähe zum Kunden sowohl in persönlicher, physischer Hinsciht gewährleistet, aber auch die Benützung und die Kenntnis der örtlichen Infrastruktur mit einschließt. Mit diesem Vorgehen verbindet PIDAS die Synergien und Vorteile des Outsourcing-Gedankens, nämlich Support-Services einem Spezialisten zu übergeben, der diese Prozesse als Kernkompetenz betreibt, andererseits aber die Vorteile einer flexiblen, kundennahen und bedarfsorientierten Leistungserbringung nicht zu verlieren.

Entscheidend für den Erfolg ist tatsächlich eine kluge Auswahl von KPIs (Key Performance Indicators), die eine Kontrolle des Dienstleisters und eine realitätsnahe Beurteilung seiner Leistungen ermöglichen. Dazu gehört als einer der wichtigsten Messgrößen eine hohe Erstlösungsrate am Servicedesk. Dadurch werden nicht nur immense offene Folgekosten in den nachgelagerten Supportabteilungen (2nd Level, Backoffice etc.) eingespart, sondern auch die versteckten Kosten der "do it yourself" Praxis wird wesentlich verringert.

Eine Ausrichtung sämtlicher Supportprozesse nach ITIL führt ebenso zu Effizienzgewinnen, denn dadurch sind Aufgaben wie eine zentrale Erfassung aller Störungen und Anfragen, eine geordnete Weiterleitung, eine rechtzeitige Reaktion im Störungsfall und falls notwendig eine vordefinierte Eskalation nicht Wunschdenken sondern gelebte Realität.

Erfolgreiche Projekte von PIDAS bei ORF, Magna-Steyr oder Roche Diagnostics beweisen, dass Kostensenkung kein leeres Wort und Servicequalität keine Fata Morgana bleiben müssen.

Über PIDAS
Seit Beginn der Neunzigerjahre beschäftigt sich PIDAS mit dem Design, dem Aufbau und dem Betrieb von Service-Organisationen, speziell mit User Helpdesks für die Unterstützung von Informatik-Anwendern großer Unternehmen. Dabei hat PIDAS ausgeklügelte Softwareprodukte und Service-Konzepte entwickelt: Beispielsweise den High Performance Helpdesk und den Helpdesk On Demand auf der Basis des De-facto-Standards ITIL.

Seit 2000 hat PIDAS ihre Service-Konzepte in einem einzigen, umfassenden Modell vereinheitlicht, dem Customer Care Concept. Dieses Konzept beschreibt beliebige Service-Organisationen und gibt Kriterien für besonders leistungsfähige Service-Organisationen vor.

Aussender:	PIDAS Österreich Gesellschaft m.b.H.
Ansprechpartner:	Mag. Reinhard Paul
Tel.:	+ 43 316/712 715-20
E-Mail:	rpaul@pidas.com