Interaktives Lernprogramm verbessert Kundenservice um 40 Prozent

Durchschlagender Erfolg bei der italienischen Post - "Kundenorientiert denken & handeln" nun auch in deutsch

Basel (pts018/04.06.1999/17:39) Das Multimedia-Lernprogramm "Kundenorientiert denken & handeln 1,2,3" der Firma Xebec McGraw-Hill ist seit April auch in deutscher Sprache vollständig erhältlich. Die Software beinhaltet drei eigenständige CD-ROM-Lerneinheiten, die grundlegendes Wissen und Fertigkeiten vermitteln, von den Grundlagen der Kundenbetreuung bis zu der Herausforderung des erfolgreichen Umgangs mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden. Das Programm wird in weltweit 18 Ländern und in sechs Sprachen verkauft.

Die italienische Post verbesserte mit Hilfe dieses interaktiven Lernprogramms ihren Bereich Kundenservice und Leistungsfähigkeit in nur zweiundzwanzig Tagen um vierzig Prozent. Im Rahmen eines Kundenbetreuungs-Seminars nahmen tausend Mitarbeiter an diesem für die italienische Post ersten Multimedia-Versuch teil. In einer dreitägigen Schulung wurden die Teilnehmer auf die Handhabung der zuvor auf den Postämtern verteilten Multimedia-PCs vorbereitet. Anhand eines kurzen Multiple-Choice-Fragebogens innerhalb des Programms konnten für jeden Benutzer zunächst die zweckmäßigsten Teile empfohlen und ausgesucht werden. Obwohl die drei zusammengesetzten Module ein etwa achtstündiges Trainingsprogramm bieten, ergab sich durch die individuelle Anpassung nur eine Bearbeitungszeit von weniger als fünf Stunden. Die Möglichkeit, sich auf die Bedürfnisse des einzelnen Benutzers einstellen zu können und die Berücksichtigung des jeweiligen Wissens- und Erfahrungsstands, ist im Vergleich mit traditionellen Trainingsformen ein erheblicher Vorteil.

Zur Bewertung des Versuchs wurde ein unabhängiges Marktforschungsunternehmen beauftragt. Bereits vor Beginn des Seminars wurden 800 Telefoninterviews durchgeführt, die Aufschluß über die Bewertung der Effizienz der Postämter in der Öffentlichkeit und den Bekanntheitsgrad der Postprodukte und -dienstleistungen gaben. Nach Beendigung des Versuchs wurde dieses Verfahren wiederholt. Es stellte sich eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um vierzig Prozent heraus.

XEBEC Multi Media Solutions Ltd. mit Sitz in Stroud, Großbritannien wurde 1988 als Multimedia-Entwicklungsfirma gegründet und hat weitere Niederlassungen in den USA und der Schweiz. Das Unternehmen bedient mit seinen derzeitig 28 Multimedia-CD-ROM-Kursen den Softskills-Bedarf in der betrieblichen Aus- und Weiterbildung. Dazu gehören Themen wie Entwicklung und Förderung des Managements, Führungskräfte, Kommunikation, Kundenbetreuung, Strategie, Marketing und Finanzen. Darüber hinaus bietet XEBEC eine flexible Lernberatung und kundenspezifische Anpassung von Multimediaprogrammen. Die von Xebec entwickelten "online"-Versionen ermöglichen den Einsatz der Trainingsprogramme auch im Intranet. Seit 1998 gehört XEBEC zu dem US-amerikanischen Konzern McGraw-Hill, der mit über 16.000 Mitarbeitern in 30 Ländern zu den führenden globalen Unternehmen in den Bereichen Bildung, Finanzen, Beruf und Regierung zählt.

- Hersteller: Xebec McGraw-Hill,
- Software: "Front Line Customer Care" in 6 Sprachen (deutsch, englisch, franzoesisch, italienisch, spanisch, niederlaendisch)
- 1998 Gold Award der IVCA International Visual Communication Association

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