Service: Private Versicherer haben Nachholbedarf
Großes Verbesserungspotenzial bei Beantwortung von E-Mails
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Versicherungspolizze: Vergleichen lohnt sich (Foto: pixelio.de, Thomas Siepmann) |
Hamburg (pte001/22.04.2011/06:00) Auch wenn der Wechsel von der gesetzlichen in die private Krankenversicherung seit Beginn dieses Jahres wieder einfacher geworden ist, sollten Verbraucher Angebote weiterhin auf den Leistungsumfang überprüfen. Der Grund: Einer aktuellen Erhebung des Deutschen Instituts für Service-Qualität http://www.disq.de zufolge ist das Dienstleistungsspektrum der Branche insgesamt nur befriedigend. So wurden fast zwei Drittel der Anrufer nicht individuell beraten.
"Versicherer werden in erster Linie als Dienstleistungsunternehmen wahrgenommen. Von daher sollte auch der individuelle und vor allem bedarfsgerechte Kundenfokus im Mittelpunkt stehen. In dieser Hinsicht haben private Krankenversicherer jedoch noch Nachholbedarf", so Markus Hamer, Chef des Deutschen Instituts für Service-Qualität, auf Anfrage von pressetext. Dem Branchenkenner nach sollten die Unternehmen den Kunden weniger in die Vertriebsschiene pressen als ihm speziell auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnittene Angebote bieten.
Jede fünfte Kunden-E-Mail unbeantwortet
Die Probleme liegen bei vielen privaten Versicherern in Sachen Service auf der Hand. Denn laut den Marktforschern mussten die Tester im Schnitt rund eine Minute am Telefon warten, bis sie einen Ansprechpartner erreichten. Aber auch die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail bereitet vielen Unternehmen Probleme. Das Ergebnis: Knapp jede fünfte E-Mail-Anfrage blieb unbeantwortet. Zudem ging jede zweite Mail-Antwort nicht vollständig auf alle Anfragenbestandteile ein und Tarifbedingungen waren nur auf jeder dritten Webseite einsehbar.
Die Ergebnisse im Detail stellen große Unterschiede dar. Die Produktbewertungen durch das Ratingunternehmen Franke und Bornberg reichten von "hervorragend" bis "schwach". Große Unterschiede gab es zudem beim Preis - insbesondere beim sogenannten Grundschutz. Bei der Wahl des günstigsten Anbieters konnten bis zu 75 Prozent der Beitragskosten gespart werden. Testsieger und bester privater Krankenversicherer 2011 wurden die Barmenia Versicherungen http://www.barmenia.de . Pluspunkte waren bester Service und hervorragender Grundschutz-Tarif. Auf platz zwei landete der Münchner Verein. Drittplatzierter wurde der Deutsche Ring.
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