Miserables Zeugnis für deutsche Internetanbieter

Provider wollen Servicelücken selbst nachprüfen

Schnelle Verbindung, schlechter Service (Foto: fotodienst.at)

Berlin (pte030/24.05.2007/12:59) Deutschlands Internetanbieter lassen in punkto Service einiges zu wünschen übrig. Wie Stiftung Warentest http://www.stiftung-warentest.de in einer aktuellen Untersuchung herausgefunden hat, weisen alle Provider große Defizite bei ihren Dienstleistungen an den Kunden auf. Gute Bewertungen gibt es nur für die Technik - die Verbindungen aller Anbieter sind schnell und stabil. Doch bereits bei der Einrichtung von Internetanschlüssen beginnt für deutsche Konsumenten der Ärger. Angefangen von unverständlichen Bedienungsanleitungen bis hin zu inkompetenten Beratungshotlines müssen sich die Kunden auf jede Menge Unannehmlichkeiten einstellen. Auf Nachfrage von pressetext wollte sich zunächst kein Anbieter klar zu dem Testergebnis äußern. "Wir kennen die Details noch nicht, sind bei einem anderen Test, der kürzlich von einer Fernsehzeitschrift durchgeführt wurde, aber gut weggekommen", heißt es beispielsweise von Kabel Deutschland.

Laut Stiftung Warentest gab es bei Kabel Deutschland vor allem Probleme mit Technikern vor Ort. Es wurden falsche Geräte mitgebracht oder erst beim Kunden festgestellt, dass ein Anschluss per Kabel gar nicht möglich ist. Andere Schwierigkeiten zeigten sich bei Alice und freenet. Hier wurden Aufträge gleich ganz verlegt und gar nicht bearbeitet. Bei Alice und Versatel warteten die Kunden auch aus einem anderen Grund vergeblich auf den Internetzugang: Angekündigte Freischalttermine wurden nicht wahrgenommen und die Konsumenten auch nicht darüber informiert. AOL scheint Probleme mit der Abrechnung zu haben: Es wurden Kosten für eine Internettelefonie-Flatrate abgebucht, die vom Testkunden nie bestellt worden war.

"Bevor wir das näher kommentieren, müssen wir uns die einzelnen Fälle erst genau ansehen. Im Großen und Ganzen sind wir aber mit unseren Serviceleistungen bei Alice und AOL zufrieden", sagt Carsten Nillies, Pressesprecher von Hansenet, von dem die beiden Dienste vertrieben werden, gegenüber pressetext. Natürlich gebe es immer wieder kleinere Probleme, aber man sei auf einem guten Weg und zähle in Deutschland auf jeden Fall zu den Besseren, was die Serviceleistungen betrifft, fügt Nillies hinzu. Von Stiftung Warentest hat allerdings kein einziger Provider das Gesamturteil "gut" erhalten. T-Online kam mit einer Note von 2,6 noch am besten weg. Ein Plus in Hinblick auf Komfort und Internetverbindung erhielt 1&1 Internet, wo auch die Einrichtung des Internetanschlusses problemlos verlief.

Geduld müssen Kunden besonders dann beweisen, wenn sie bei den Servicehotlines anrufen oder sich per E-Mail an die Betreiber wenden. So hingen die Testpersonen bei freenet zum Beispiel im Durchschnitt 14 Minuten in der Warteschleife und auf E-Mails wurde gar nicht bzw. frühestens nach 17 Tagen geantwortet. "Wir hatten in der Vergangenheit Probleme mit den Serviceleistungen, dazu haben wir auch schon offiziell Stellung genommen. Was die Ergebnisse von Stiftung Warentest betrifft, können wir vor einer eingehenden Prüfung aber keinen Kommentar abgeben", so die Unternehmenskommunikation von freenet auf Nachfrage von pressetext.

Wie sich herausstellte, finden sich sogar in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hin und wieder Benachteiligungen für den Kunden. Wenn jemand zum Beispiel seine Rechnung nicht bezahlt, drohen einzelne Anbieter mit der Sperrung des Zugangs und missachten dabei die neuen Regelungen des Telekommunikationsgesetzes. Demnach müssen die Schulden mindestens 75 Euro betragen und die Sperrung zwei Wochen im Voraus angekündigt werden.

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