Kundenwünsche überfordern Tankstellen-Personal

Servicequalität verbessert - Schwache Beratung

Tankstelle: Personal nur wenig kompetent (Foto: pixelio.de/GTÜ)

Hamburg (pte004/20.01.2012/06:15) Die Servicequalität der Tankstellen-Shops in Deutschland hat sich verbessert. Besonders bei der Qualität des Umfeldes und der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter hat sich die Branche positiv entwickelt. Größtes Manko bleibt jedoch die Kompetenz bei der Beratung, die wiederholt nur befriedigend ausfiel, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) http://www.disq.de zeigt. "Wir haben festgestellt, dass noch erheblicher Verbesserungsbedarf besteht", so DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller gegenüber pressetext.

Enormer Schulungsbedarf

Das Institut hat zehn überregionale Tankstellenketten in Deutschland analysiert, die Ergebnisse sind teilweise haarsträubend. So beantwortete das Personal die Fragen der Kunden in mehr als jedem dritten Fall nicht vollständig. Beispielweise wussten Mitarbeiter nichts mit dem Begriff Winterdiesel anzufangen und konnten nicht beantworten, bis zu welcher Temperatur dieser genutzt werden kann. Auch die Frage, warum an der Zapfsäule nicht telefoniert werden darf, überforderte viele Angestellte. Eine Aussage dazu: "Durch austretende Dämpfe könnte das Handy und somit die ganze Tankstelle explodieren."

Oder: Als der Testkunde den Mitarbeiter nach einem geeignetem Autoschwamm fragte, antwortete dieser: "Ich weiß nicht mal, ob wir so etwas überhaupt haben. Schauen Sie doch einfach dahinten in der Ecke mal nach."

"An den Tankstellen besteht erhöhter Schulungsbedarf, dies ist den Tankstellenbetreibern offenbar nicht bewusst", meint Möller. Ein Grund könnte laut der Geschäftsführerin auch sein, dass viele Tankstellen sehr oft mit Aushilfspersonal arbeiten. Die Vielfalt des Angebots wurde bei knapp zwei Drittel der Filialen positiv bewertet. Jedoch war die Auswahl an Brötchen und Gebäck nicht immer zufriedenstellend. Die Frische und Qualität der Speisen bemängelten die Tester in 42 Prozent der Shops, den Geschmack in 28 Prozent der Fälle.

Aral top

Bester Tankstellen-Shop 2012 wurde Aral. Hier gab es das beste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter. Mit einem ebenfalls sehr guten Serviceergebnis erzielte Star den zweiten Platz. Der Anbieter überzeugte durch besonders freundliches Personal und kurze Wartezeiten an der Kasse. Der Drittplatzierte Shell punktete mit sauberen Filialen und der besten barrierefreien Gestaltung. Die weitere Reihung: OMV, Avia, JET, OIL!, Agip, Esso. Das Schlusslicht der Serviceanalyse bildete Total. Vor allem die mangelhafte Kompetenz der Mitarbeiter war enttäuschend.

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