Gratis-Warteschleife: Novelle noch unausgereift
Experten sehen Aufholbedarf bei Politik, Regulierung und Anbietern
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Kundenservice-Mitarbeiterin: Novelle bisher bloß gut gemeint (Foto: Flickr/HA1) |
Berlin (pte014/02.11.2011/11:10) Hotline-Anbieter dürfen künftig keine Entgelte für die Zeit mehr verlangen, die ihre Kunden bei einem Anruf in einer Warteschleife verbringen. Der Bundestag beschloss mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes vergangene Woche eine weitrechende Regelung, die sowohl erste als auch weiterleitende Warteschleifen für Festnetz- und Mobilanrufe erfasst. Zudem gibt es künftig eine Ansagepflicht über die voraussichtliche Wartezeit. Für die endgültige praktische Umsetzung hat die Call Center-Branche zwölf Monate Zeit. Branchenexperten warnen jedoch, dass ein gut gemeintes Gesetz nicht immer gut gemacht sei.
Enges Zeitlimit ohne Vorbedingungen
Zu den Kritikern zählt Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic http://www.bitronic.eu . "Warteschleifen sind ein Ärgernis für Verbraucher, worüber wohl Konsens besteht. Gesetzestechnisch ist die Novelle jedoch mit der heißen Nadel gestrickt worden, obwohl die Bundesregierung ausreichend Zeit hatte, um eine von den Hotline-Anbietern umsetzbare Regelung zu finden. In der Regulierungsfrage gibt es noch peinliche Lücken. Hier muss nun dringend der Bundesrat als Reparaturbetrieb eingreifen, sonst entsteht ein großes Tohuwabohu", moniert der ITK-Fachmann.
Darauf verweist auch der Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien (DVTM) und bezieht sich auf ein Gutachten des wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org . Damit die Umsetzung tatsächlich innerhalb eines Jahres erfolgen könne, müsste der Gesetzgeber den Diensteanbietern die Voraussetzungen dazu ermöglichen wie etwa Preissetzungshoheit und eine nachgelagerte Abrechnung nach dem Offline-Billing-Modell.
Regelung am Kunden vorbei
Aber auch die Servicebranche muss noch ihre Hausaufgaben machen, fordert die Brancheninitiative Contact Center Network http://www.contactcenternetwork.de . "Die Novelle stellt ja nicht sicher, dass die Kunden weniger in der Warteschleife hängen werden. Die Kosten sind nur ein Teil der Ärgernisse. Genauso kritikwürdig ist die Zeit, die man nutzlos verplempert. Hier müssen sich Prozesse im Hintergrund ändern", kritisiert Markus Grutzeck. Die Hotline sei häufig ja nur der letzte Strohhalm für Kunden. Wenn dann noch lange Wartezeiten dazu kommen, dürfe man sich nicht wundern, wenn Selfservice im Netz an Popularität gewinnt.
Die Vorschläge der Call-Center-Branche für die kostenlose Warteschleife greifen nach Meinung von Telenet-Geschäftsführer Jörg Emonts zu kurz. Dazu zählt er die verzögerte Verbindung, Offline- und Onlinebilling, Festpreisnummern oder die Umstellung auf Ortsrufnummern. "Der wesentliche Punkt der besseren Kundenfreundlichkeit wird überall vernachlässigt. Natürlich ist der Anrufer schon einmal froh, wenn er für das lange Warten wenigstens nichts zahlen muss. Wirklich glücklich macht es ihn aber nicht", sagt Emonts. Man sollte den Kunden mehr Wahlfreiheiten geben, etwa durch die Verbesserung der Sprachcomputer-Systeme oder durch Möglichkeiten des automatischen Rückrufes.
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