Unternehmen lassen Service-Exzellenz links liegen
Status-quo für Firmen schlecht - DIN-Norm "SPEC 77224" soll helfen
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Handshake: Noch besserer Service erwartet (Foto: pixelio.de, M. Greitschus) |
Düsseldorf (pte153/12.08.2011/16:15) Im Web-2.0-Zeitalter steigt für Unternehmen der Druck, nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern auch für Begeisterung zu sorgen. Laut Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence http://ebs.edu sollte das jedoch nicht dem Zufall überlassen werden. Als Maßstab für Service-Exzellenz hat er die Norm "DIN SPEC 77224" entwickelt. "Es handelt sich aber nicht um eine Industrienorm, sondern es ist eine Spezifikation", stellt Gouthier klar.
Maßstab für guten Service
Das DIN-Institut, das sich früher nur mit der Industrie beschäftigte, hat inzwischen einen Normenausschuss und eine Koordinierungsstelle für Dienstleistungen ins Leben gerufen. Unter diesem Dach wurde der Standard entwickelt: "Wir wollen einen Maßstab für das Service-Management etablieren, damit Unternehmen überprüfen können, ob sie die Fähigkeiten besitzen, überdurchschnittliche Servicequalität zu erreichen", sagt der Forscher.
Dem Experten nach hat die von ihm entwickelte Norm den Charakter eines Leitfadens. Sie gebe Hilfestellungen, um eine Selbstevaluierung vorzunehmen. Die DIN SPEC fungiert demnach als Checkliste. Die kontroverse Diskussion unter Service-Experten über Sinn und Unsinn der Norm begrüßt Gouthier. Sie unterstreicht zwar die Brisanz des Themas. Die kritischen Anmerkungen würden aber teils in eine falsche Richtung gehen, meint Gouthier.
Erwartungsdruck durch Kunden groß
Der Hauptvorwurf, Menschen zu normieren, trifft dem Fachmann nach jedoch nicht zu. Denn schließlich sollten Unternehmen nicht am Status quo festhalten und sich nicht verändern, nur weil die Kunden zufrieden sind. Laut Gouthier ist das jedoch in den Dienstleistungsbranchen der Fall. "Der Kunde hat wachsende Erwartungen. Wer sich hier nicht permanent weiterentwickelt, bekommt morgen ein Problem. In Teilen der Wirtschaft haben wir ein fehlendes Service-Bewusstsein."
Damit die neue Servicenorm nicht nur Papierwerk bleibt, kommt es darauf an, die abstrakten Leitlinien in einen konkreten, für den Kunden erlebbaren Service zu übersetzen. "Das ist ein großer Sprung, den Unternehmen nur schaffen, wenn sie neben internen Kompetenzen auf die Erfahrungen etablierter Dienstleister in einzelnen Bereichen setzen", so Jörg Emonts von der Brancheninitiative Contact Center Networks http://contact-center-network.de gegenüber pressetext. Ziel sei das Erreichen von dauerhafter Service-Exzellenz.
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