"Friss oder stirb" bei Kundenkommunikation fatal

Verbraucher sollten nicht auf lästige Bittsteller reduziert werden

Kunden im Web 2.0: Passgenauer Service gefragt (Foto: pixelio.de, G. Altmann)

Hanau/Bonn (pte008/11.08.2011/10:00) Die Ende des 19. Jahrhunderts entworfenen Science-Fiction-Geschichten des französischen Comic-Zeichners und Erzählers Albert Robida treffen den Nerv der Zeit. Die Szenarien der sogenannten Anti-Utopisten, zu denen auch Jules Vernes zählt, sind laut Peter B. Záboji, Chairman von Bitronic http://bitronic.eu , treffsicher. "Ihre Denkanstöße sollte man sehr ernst nehmen, wenn es um die Mensch-Maschine-Interaktion geht. Auf Google+ wurde eine Diskussion entfacht, welche Rechte der Nutzer von Social-Media-Diensten überhaupt hat."

Servicebürokratie als Macht

Dem Branchenkenner nach sind Google und Facebook jedoch keine selbstlosen Vereine, sondern entwickeln sich zu mächtigen Schaltzentralen der digitalen Öffentlichkeit. Dafür bekommen die Internet-Riesen kräftige Werbegelder. Záboji zufolge sind sie Infrastrukturanbieter und sollten sich auch dementsprechend verhalten. "Was passiert, wenn ich meinen Account verliere und daran gehindert werde, die Dienste in der Computerwolke zu nutzen? Bin ich dann Bittsteller oder Kunde", fragt sich der Fachmann.

Hinter der propagierten großen Leistungsfähigkeit von Facebook und Co steht für Záboji die Botschaft: "Werde ein Teil dieser schönen neuen Welt der sozialen Netzwerke." "Im Beschwerdemanagement sind diese Konzerne dann alles andere als komfortabel und kompetent. Dann kippt die Ökonomie der Beteiligung in eine höchst undurchsichtige Servicebürokratie", kritisiert der ITK-Fachmann.

Self Service ohne Gängelung

Im Wechselspiel von Automatisierung und Personalisierung ist vor allem kundenorientierte Kommunikation die Königsdisziplin - besonders im Kundenservice. "Hier kann man sich nicht nur auf 0815-Lösungen kaprizieren oder einen brachialen Algorithmus einbauen nach dem Prinzip: ,Shoot first, ask later'. Auf gut Deutsch heißt das nichts anderes als ,friss oder stirb'", so Michael Holle von der Brancheninitiative Contact Center Network http://contact-center-network.de . Im klassischen Kundenservice sei dieser Mentalität nicht erfolgreich.

Andreas Klug vom IT-Spezialsten Ityx http://ityx.de fügt hinzu: "Self Service hat nur Zukunft, wenn man von Maschinen nicht gegängelt oder als Mensch zweiter Klasse behandelt wird." Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden. Somit dürfe es kein Service-Diktat der Anbieter geben. Die Devise laute: "Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an", sagt Klug.

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