Unternehmen kapitulieren oft vor Markengestaltung
Schaffung positiver Kundenerlebnisse als Schlüssel zum Erfolg
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viennabrand-Geschäftsführer Oliver Schmitt (Foto: viennabrand) |
Wien (pte001/09.01.2010/06:00) Die meisten Unternehmen halten ihre eigene Marke für profitabel, obwohl Kundenerlebnisse vor dem Kauf mittels Marketing zu wenig positiv gesteuert werden. So besteht häufig großer Nachholbedarf, wenn es darum geht, Kunden zu Fans zu machen. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Untersuchung der österreichischen Markenkommunikationsagentur viennabrand http://viennabrand.com , bei der Entscheidungsträger von mehr als 100 internationalen Firmen aus den unterschiedlichsten Branchen befragt wurden.
Kundenerlebnisse als Basis für Erfolg
"Unternehmen müssen bei der Schaffung und Intensivierung von Kundenerlebnissen deutlich aktiver agieren. Dies lässt sich in vielen Fällen nur mit einem Mix aus Kommunikations- und Prozessverbesserungen umsetzen", unterstreicht viannabrand-Geschäftsführer Oliver Schmitt im Gespräch mit pressetext. Dem Kommunikationsinsider nach würde das Thema Erlebnisse für Kunden häufig zu akademisch gesehen und zu wenig konkret umgesetzt - und das, obwohl fast drei Viertel der befragten Betriebe dies als Grundlage für den Unternehmenserfolg sieht.
Diese Einschätzung spiegelt sich auch in den erhobenen Daten wider. 74 Prozent der Firmen schätzen den Zusammenhang zwischen der Positionierung der Marke und dem Erfolg als sehr bedeutsam ein. Erstaunlich ist aber, dass mit 48 Prozent nur fast die Hälfte mit der Markenpositionierung zufrieden ist. Oft ist auch eine schlechte formale sowie inhaltliche Abstimmung aller Kommunikationsmaßnahmen Schuld. Der Anteil derjenigen, die ihr Erscheinungsbild nicht als stimmigen Ausdruck der Markenpersönlichkeit der Firma sehen, ist seit 2007 mit 7,4 auf aktuell 28,8 Prozent angestiegen, so eine wirDesign-Markenstudie http://wirdesign.de .
Optimierungen nicht zwangsläufig teuer
"Viele Unternehmen unterschätzen nach wie vor die Dimensionen, mit denen Kunden positiv stimuliert werden können. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kann dies jedoch ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein", verdeutlicht Schmitt auf Nachfrage von pressetext. Dabei müssen Optimierungen wie eine freundliche Kundenbetreuung und Vermeidung langer Wartezeiten am Telefon nicht viel Geld kosten, sagt der Fachmann. Relevant seien hierbei vor allem die Kontaktpunkte zu den Kunden noch vor der Kaufentscheidung, die Presales-Phase.
Besonders Aufmerksamkeit, Interesse sowie Relevanz der Marke wurden von mehr als der Hälfte der Befragten eher gering eingestuft. Als intensiv genutzte Kontaktpunkte wurden vor allem Direct/Dialogue Marketing (50 Prozent), Internet (54 Prozent) sowie Mitarbeiter im Außendienst (46 Prozent) genannt. Bei der Nutzung bzw. Konsumation gaben mehr als 80 Prozent an, Zufriedenheit bei den Kunden zu schaffen. "Unternehmenserfolg kommt eben nicht mit einer punktuellen Aktion, sondern bedarf vieler gut gestalteter Schritte", so Schmitt.
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