WIEN ENERGIE Gasnetz redesigned Auftragsabwicklung
WIEN ENERGIE und EFP Consulting steigern Effizienz und Serviceorientierung
Wien (pts050/28.04.2004/18:56) Kunden, Partner und Mitarbeiter von WIEN ENERGIE Gasnetz dürfen sich auf eine neue Form der Leistung und Zusammenarbeit freuen. Zukünftig werden die an sich enormen Arbeitsmengen effizient abgewickelt, die betroffenen Verbraucher, Behörden und internen Abteilungen zielgerichtet koordiniert.
Dem vorausgegangen ist ein Projekt, das ein Team unter WIEN ENERGIE Gasnetz-Projektleiter DI Hubert Papst und den Experten von EFP Consulting nun erfolgreich abschloss: Alle Arbeitsprozesse im Bereich Technischer Kundendienst und Gaszählerwesen wurden mit Hilfe von EFP Consulting einer Nutzenbetrachtung unterzogen, effizient in eine neue Anlagenstruktur integriert, standardisiert und im SAP abgebildet: Mit der ausgeprägten Statusverwaltung auf der Anlage zur Prozesssteuerung, der integrierten Terminverwaltung und der mobilen Auftragsbearbeitung für die Monteure ist ein ganz wesentlicher Schritt hin zu einer - für die Kunden und den Anbieter gleichermaßen - effizienten und serviceorientierten Auftragsabwicklung bei der WIEN ENERGIE Gasnetz gesetzt worden.
Service- und Abwicklungsqualität messbar gesteigert
Für den Konsumenten und gewerblichen Abnehmern, Installateuren und Hausverwaltungen bringt die in die Anlagenstruktur integrierte Prozesskette Klarheit, Verständlichkeit und umfassende Information betreffend der aktuellen Anlage und des Auftragsstatus. Die Servicestelle und die ausführenden Mitarbeiter der WIEN ENERGIE Gasnetz können jederzeit Auskunft über den Anlagenstatus und den Projektfortschritt geben.
Mit einer Funktionalitätserweiterung der Internetkommissionierung werden die Partner Installateure zukünftig proaktiv mit Statusinformationen unterstützt.
Behörden erhalten mittels des neuen Prozesses nun automatisch workflowgesteuerte Ereignismeldungen.
Interner Nutzen und Kosteneffizienz
Nicht nur Zeitersparnis und Servicequalitätssteigerung zeichnen die neue nutzenorientierte Prozessarchitektur aus. Intern wurde der bisher sensible und aufwändige Nahtstellenbereich zwischen Technischem Kundendienst und Gaszählerwesen stärker vernetzt und die verschiedenen in beiden Bereichen notwendigen Arbeitsprozesse ineinander integriert. Dadurch wurden die bisherigen Kosten der Schnittstellenintegration aber auch potentielle Fehlerquellen und Doppelgleisigkeit reduziert.
Ein umfangreiches Unterfangen bravourös zum Erfolg geführt
Der an EFP Consulting gestellte Auftrag umfasste hauptsächlich die Zusammenführung der Kompetenzen und Leistungen der Abteilungen Technischer Kundendienst und Gaszählerwesen, der Aufbau einer neuen Anlagenstruktur mit ausgeprägter Statusverwaltung zur Prozesssteuerung, die integrierte Terminverwaltung inklusive Terminsteuerung und die Etablierung mobiler Prozesse zur Förderung einer effizienten, serviceorientierten Auftragsabwicklung.
Um den Auftragsumfang zu ermessen ein Beispiel des Arbeitsvolumens bei WIEN ENERGIE Gasnetz. Er umfasst pro Jahr einerseits die
* Anlagenüberprüfungen, hierbei 15.500 Kommissionen (Dichtheitsprüfungen), 37.000 Überprüfungen pro Jahr, 200-250 pro Tag und 52.000 Anlagenbegehungen und Ü-Befund sowie
* Gaszählerarbeiten mit 18.400 Aufträge (5.400 Neuaufstellungen, 400 Umstellungen,
100 Vergrößerungen, 3.500 Verkleinerungen, 9.000 Wegnahmen)und 80.000 Wechslungen.
Nach einer Nutzenbetrachtung im Rahmen einer Analysephase und einem intensiven Prozessredesign sind nun die Geschäftsprozesse Anlagenüberprüfung und Gaszählerarbeit effizient in einer neuen Anlagenstruktur integriert.
Auftragsgemäß gelang es, den Prozess von der Kundendienststelle bis zum MDE durchgängig und effizient zu gestalten sowie in die Systemlandschaft zu integrieren und zu automatisieren.
Ausblick der nächsten Projektschritte:
Mit den bisherigen, abgeschlossenen Phasen haben WIEN ENERGIE Gasnetz und EFP Consulting die Voraussetzung für nächste, am Kundennutzen orientierten Aufgaben geschaffen. Eine Onlineschnittstelle SAP-Webgis, die vollständige Webanbindung mit Autobefüllung der Kommissionsmeldung, die Harmonisierung der Geschäftspartner in den Systemen CRM, IS-U, R/3, eine mobile Datenerfassung für den Technischen Kundendienst und die graphische Routenplanung kann die Effizienz und die serviceorientierte Auftragsabwicklung weiter stärken.
(Ende)| Aussender: | Dr. Barbara Schütze - systemisch strategische Beratung |
| Ansprechpartner: | Wolfgang Langreiter, GF EFP CAT |
| Tel.: | +43 1 24532-0 |
| E-Mail: | wolfgang.langreiter@at.efp.cc |
