Kennzahlen und Qualitätsmanagement, Best Practices im IT Service Management

4. Internationales Frühjahrssymposium am 28. April 2004

Wien (pts037/15.04.2004/15:05) Das 4. Internationale IT Service Management Frühjahrssymposium, zu dem Sie das Austrian IT Service Management Forum herzlich einlädt, steht unter dem Motto "Kennzahlen, Qualitätsmanagement und Best Practices im IT Servicemanagement."
Die Veranstaltung findet am 28. April 2004 in der Wirtschaftskammer Österreich, Wiedner Hauptstraße 63, 1040 Wien bei freiem Eintritt statt. Das 4. Internationale Frühjahrssymposium wird von CON.ECT Event Management und dem IT Service Management sowie mehreren Partnern veranstaltet.

Die IT ist heute eines der wichtigsten Hilfsmittel zur Erreichung der Geschäftsziele von Unternehmen. Es ist daher notwendig, dass die durch die IT bereitgestellten Informationen den Ansprüchen der Geschäftsprozesse genügen, damit die Geschäftsziele erreicht werden können. Anders ausgedrückt die Informationen müssen bestimmten Kriterien genügen.

Die wichtigsten dieser Kriterien sind:
- die Qualität der IT - bestimmt durch Effektivität (Wirksamkeit) und Effizienz (Wirtschaftlichkeit)
- die Sicherheit der IT - bestimmt durch Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit
- die Ordnungsmäßigkeit der IT - bestimmt durch Zuverlässigkeit und Einhaltung rechtlicher Erfordernisse
Diese Kriterien sind sowohl für interne als auch für externe IT-Dienstleister von Relevanz. Mit verschiedenen im Markt eingeführten Qualitätsmanagement Methoden wie z.B. COBIT, ITIL, MOF, etc., werden die IT Verantwortlichen unterstützt, den Beitrag der IT-Dienstleister zur Erreichung der Geschäftsziele zu optimieren.
Der große Unterschied zwischen den intern und extern orientierten IT-Dienstleistern liegt in der Vermarktung und Vermarktungsfähigkeit ihres Know-hows. Während die externen Dienstleister ihre Strukturen, Prozesse und Leistungen längst auf den Kunden ausgerichtet haben, mangelt es den intern orientierten Dienstleistern vielfach noch an der entsprechenden Ausrichtung. Das Ergebnis: Der Kunde nimmt die Leistung des internen Dienstleisters kaum wahr, da der Konzern diese Leistung ohne genauere Spezifikation zur Verfügung stellt. Und schon ist Unzufriedenheit vorprogrammiert: Dem Kunden ist nicht klar, welche Leistung in welcher Qualität für wen geliefert wird - und schon gar nicht zu welchem Preis. Daher wird im Zweifelsfall ungeachtet der Kostenentwicklung immer mehr Leistung gefordert und die "Eh-Da-Leistung" nicht wertgeschätzt.

Bei vielen internen IT-Dienstleistern sind die Worte "Preis" und "Kosten" nach wie vor nicht sonderlich beliebt. Die IT-Kosten werden in vielen Fällen noch nach mehr oder weniger verständlichen Umlageverfahren auf die Gesamtheit der Kunden verrechnet - von einer verursachungsgerechten Zuordnung kann keine Rede sein. Auch die Kosten einer Leistung - z. B. das Bereitstellen eines PC Arbeitsplatzes - sind meist nicht oder nur unter großen Anstrengungen zu ermitteln. Die Herstellungskosten der jeweiligen Leistung sind jedoch eines der Hauptkriterien bei der Entscheidung über "Make or Buy". Darüber hinaus bietet das Wissen über den Preis einer Leistung mit einem definierten Service Level die Möglichkeit, den Kunden in der Vielfältigkeit seiner Anforderungen zu disziplinieren. Eine nachhaltige Kostentransparenz kann aber nur durch die Anpassung oder Neugestaltung der gesamten Kosten und Leistungsverrechnung (z. B. die Einführung von Kostenträgern) erzielt werden. Stichprobenartig durchgeführte Kostenanalysen liefern zwar einen Überblick für den Moment, führen jedoch nicht zum gewünschten Ziel einer durchgängigen Kostentransparenz.

Themenschwerpunkte der Tagung sind:
- IT Dienstleistungen als Unterstützung der Geschäftsprozesse
- Qualitätsmanagement Methoden (ITIL, MOF, Cobit, ISO 9000, SSC, Six Sigma)
- Leistungskennzahlen als Steuerungsinstrument im
*internen und externen Betrieb
*für Outsourcing und Outtasking
*von Geschäftsprozessen
-Services und Infrastruktur
- SLAs
- Best Practises
- Zukunftstrends

Die Veranstaltung wendet sich an:
IT-Entscheidungsträger, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Netzwerk & Systemmanagement, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz), Service Provider.

Sie hören Beiträge von:
Christian Altenberger (Magistrat Wien, MA 14), Martin Bittner (Solve Direct), Martin Geier (Mercury Interactive), Jürgen Habichler (Siebel Systems), Bettina Hainschink (CON.ECT Eventmanagement), Erwin Strohmayer (T-Mobile Austria), Peter Ploiner (Siemens Business Services), Oliver Scharf (Softlab), Andreas Thal (Ringo Kommunikationsdienstleistungs GmbH & Co OHG), Peter Krischne (Microsoft), Christoph Meya (Memotech), Martin Pscheidl (Computer Associates), Karl Sieder (SQS)

Wenn also Themen wie Qualitätsmanagement Methoden, Leistungskennzahlen und Leistungsverrechnung für IT-Dienstleister von Interesse sind, sollten Sie sich zum 4. Internationalen Frühjahrssymposium am 28.04.2004 anmelden.
Nutzen Sie den Rahmen des Frühjahrssymposiums zum Erfahrungsaustausch mit den Teilnehmern und Referenten. Profitieren Sie von den Praxisberichten der Vortragenden und nehmen Sie die Möglichkeit wahr, mit Experten und Teilnehmer zu diskutieren.
Das Austrian IT Service Management Forum freut sich auf Ihr Kommen und wünscht Ihnen einen informativen und anregenden Tag.

Information und Anmeldung unter: http://www.conect.at/events2004

Aussender:	CON.ECT Event Management GmbH
Ansprechpartner:	Mag. Bettina Hainschink
Tel.:	01/522 36 36 11
E-Mail:	office@conect.at