US-Verbraucher beklagen schlechten Kundenservice

Ältere sind laut GoDaddy-Befragung unzufriedener als Angehörige der Generation Z und Millennials

Service per Telefon ist am beliebtesten (Foto: pixabay.com)

Scottsdale (pte002/06.08.2025/06:05)

Vier von sechs US-Verbrauchern haben den Eindruck, der Kundenservice von Unternehmen sei schlechter geworden. Das geht aus einer aktuellen Umfrage von GoDaddy hervor, einem Unternehmen, das Domains vergibt und als Webhoster agiert. Von den 1500 Befragten gab nur jeder Fünfte an, der Service von Firmen habe sich zuletzt verbessert. 42 Prozent registrierten eine Verschlechterung, der übrigen Teilnehmer sah keine Veränderung.

Gen X und Babyboomer negativ gestimmt

Besonders negativ urteilten Angehörige der Generation X (Jahrgänge 1965 bis 1980) sowie die Babyboomer, die vor ihnen geboren worden sind. Gerade mal zwölf Prozent dieser Altersgruppen sehen eine Service-Verbesserung, 46 Prozent jedoch eine Verschlechterung. Im Gegensatz dazu sagen 29 Prozent der Generation Z (Jahrgänge 1995 bis 2010) und 31 Prozent der Millennials (zwischen 1981 und 1995 geboren), der Support habe sich verbessert.

"Die Kluft zwischen den Generationen ist auffällig", so Amy Jennette, Expertin für Small Business Trends bei GoDaddy. "Junge Verbraucher sind eher bereit, Unternehmen einen Vertrauensvorschuss zu gewähren, aber sie haben auch höhere Erwartungen an Schnelligkeit, Flexibilität und Freundlichkeit. Ältere hingegen verlieren zunehmend die Geduld, oft wegen Erfahrungen mit unfreundlichem Service oder begrenzten Möglichkeiten, einen echten Menschen zu erreichen. Für große und kleine Unternehmen ist die Botschaft klar: Das Vertrauen der Kunden ist fragil, und Unternehmen müssen sich mehr anstrengen, um es zu erhalten."

Echte Menschen unersetzlich

Die Umfrage zeigt mehrere Faktoren, die für die veränderte Einstellung der Amerikaner verantwortlich sind. Während 44 Prozent der Verbraucher lieber zum Telefon greifen, um Support zu erhalten, nutzen die Generation Z und Millennials eher Live-Chats, Textnachrichten oder sogar Direktnachrichten in sozialen Medien. Insgesamt geben jedoch 86 Prozent an, dass sie lieber mit echten Menschen als mit Chatbots interagieren.

66 Prozent der Befragten, die eine Serviceverschlechterung sehen, nennen unhöfliche Behandlung als Hauptkritikpunkt, 55 Prozent einen Mangel an Empathie. Jüngere sind zwar optimistischer, aber auch weniger nachsichtig. Fast ein Viertel (24 Prozent) der Verbraucher der Generation Z gibt an, einem Unternehmen nach einem Fehler keine zweite Chance geben zu wollen, verglichen mit 18 Prozent der Generation X und der Babyboomer.

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