Kundenzufriedenheit ist sensibelster Bereich bei EDV-Ausfällen

Österreich weicht vom Europatrend ab

Wien (pte) (pte020/06.10.1999/14:10) Österreichs Unternehmen fürchten bei EDV-Fällen am meisten um die Zufriedenheit ihrer Kunden. Die Sorge um Produktivitäts- und Kostennachteile rangieren weit dahinter. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die das Marktforschungsunternehmen Gartner Group gestern vor Journalisten in Wien vorstellte.

Die Gartner Group http://www.gartner.com untersuchte im Auftrag von Hewlett-Packard (HP) http://www.hewlett-packard.com 250 europäische Groß- und Mittelbetriebe, wovon 16 Prozent aus Österreich und der Schweiz kamen. Die Hälfte der befragten Betriebe bestand aus HP-Kunden. Siehe auch http://www.pressetext.at/show.pl.cgi?pta=991006019

Geht es um den Ausfall unternehmenskritischer EDV-Anwendungen, so fürchteten sich Europas Unternehmen vor allem vor steigenden Kosten und sinkender Produktivität, so Gartner Group-Manager Robert J. Winship. Die Folgen für ihre Kunden sehen die Firmen weniger dramatisch. In Österreich gehen die Uhren anscheinend anders: Zu 60 Prozent wurde die Kundenzufriedenheit als oberste Sorge genannt (Europadurchschnitt: 50 Prozent), Nachteile für die eigene Produktivität und Kostenstruktur sind nur für 30 Prozent ein entscheidender Faktor (europaweit 55 Prozent).

Als Ursachen für Systemausfälle nannte die Gartner Group drei mögliche Schwachstellen in den Betrieben: Die Technologie selbst, die mit dieser Technologie befasste Organisation und die Prozesse zur Umsetzung dieser Technologie. Für jeweils 40 Prozent der Ausfälle seien einerseits Fehler der Anwender, andererseits Fehler in den Anwendungen verantwortlich, sagte Winship.

HP zieht aus der Studie folgende Konsequenzen für die von ihm betreuten Unternehmen: Die Technologie müsse passen, die IT-Prozesse müssten stimmen und die Unterstützung für die Kunden müsse gesichert sein, sagte Hans Ehrentraut, Marketing-Manager von HP Österreich. Um all dies zu ermöglichen, betreibt HP seit zwei Jahren in Wien ein sogenanntes High Availability Observatory. Dort betreuen 20 Mitarbeiter Kunden in Europa, Afrika und im Nahen Osten. Die EDV-Prozesse dieser Unternehmen werden permanent überwacht, um Unregelmäßigkeiten so schnell wie möglich zu beheben.

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