Sprachportale surfen auf Erfolgswelle von Voice over IP

Kunden bevorzugen immer mehr den telefonischen Self Service

Düsseldorf (pte002/08.06.2005/07:35) Die softwareunterstützte Kommunikation für Unternehmen ist nach Einschätzung von Branchenexperten ein probates Mittel im Kampf um Kunden und Marktanteile. "Die einfache Erfolgsformel: Vor allem sprachgesteuerte Telefondienste sollen es ermöglichen, dass selbst kleinste Unternehmen ihre Angebote über automatisierte Call Center vertreiben, somit auch Neukundengeschäft generieren und zugleich ihren Service verbessern", so die vdi-nachrichten http://www.vdi-nachrichten.de .

Ein Automatisieren der Abläufe diene als Zugpferd fürs gesamte Geschäft. Beflügelt vom großen Boom der IP-Telefonie wittern globale Player wie Genesys, Nortel oder Nextiraone auch Absatzchancen für Contact-Center-Software oder Sprachportale: "Wir haben bereits eine Vielzahl von Sprachportalen in verschiedenen Branchen etabliert und surfen auf der Welle der Multi-Medien-Zugänge unserer Kunden; jedoch hat das Sprachportal in Deutschland vor allem die Effizienzsteigerung in anrufintensiven Prozessen zum Gegenstand. Es wird nie gänzlich das menschliche, intuitive Interface ersetzen, aber helfen, dieses schneller und zielgerichteter zu erreichen. Die IP-Welle macht den Einsatz von Sprachportalen noch medienunabhängiger und kann leichter in die vorhandene Kommunikationsinfrastruktur eingebettet werden", bestätigt Helmut Reisinger, Geschäftsführer von Nextiraone http://www.nextiraone.de , den Trend zur Sprachautomatisierung, der durch webbasierte Dienste beflügelt wird.

"Zumindest Großunternehmen, die bereits sehr intensiv auf diese Technologie setzen, sparen Kosten. So die Lufthansa: Gut 13 Mio. Mal im Jahr müssen Call-Center-Agenten der Airline weltweit zum Hörer greifen, müssen sie 13 Mio. Mal Passagen umbuchen, Flüge reservieren oder präzise Ankunftsinformationen geben. Sämtliche Anrufe werden dabei auf dem Voice-over-IP-Netz der Lufthansa zusammengezogen, was per se Kosten spart. Richtig clever wird es aber erst dann, wenn der Lufthansa-Kunde von sich aus auf das Sprachportal zugreift, um sich etwa selbstständig über Flugpläne zu informieren oder via Telefon Flüge zu buchen. Oder der Kunde gibt im Sprachportal seine Kartenummer ein und das System erkennt, ob es sich etwa um einen englischsprachigen Frequent-Traveller-Kunden oder einen französisch sprechenden Senator-Kunden handelt, und kann den Anruf dementsprechend weiterleiten", so die vdi-nachrichten. "Insgesamt erreichen wir dadurch eine Kostenreduktion von bis zu 30 Prozent gegenüber früheren Lösungen", sagt Reinhard Schäfer, Vice-President Customer Management Sales bei Lufthansa.

Geht die Rechnung bei Großunternehmen wie dem Genesys-Kunden Lufthansa auf, sehen Experten bei der Verbreitung dieser Technologien insgesamt aber noch deutliches Verbesserungspotenzial: "Unübersichtliche Menüführung ist gepaart mit nicht verbundenen Datenbanken", kommentiert Ralf Korb, Research Director der Hewson Group gegenüber. Sein Fazit: "Voice Self Service ist schon ein paar Jahre auf dem Markt und wird auch noch ein paar Jahre brauchen - bis die Technik auch jeden Dialekt versteht und mit rauschenden Verbindungen klarkommt." Jens Klemann von der Brancheninitiative Voice Business bestätigt den Innovationsbedarf auf der technischen Seite. "Viele Applikationen sind noch auf einem technologischen Stand von vor zwei oder drei Jahren. Vergleicht man das mit den Anwendungen, die neu in Betrieb genommen werden, erkennt man allerdings die erstaunlichen Fortschritte bei der Dialoggestaltung und der Zuverlässigkeit bei der Spracherkennung. Zudem wollen wir mit dem Voice Award die Spreu vom Weizen trennen und ein Gütesiegel auf dem Markt etablieren. So hat jedes Unternehmen die Möglichkeit, seine Applikationen über einen ausgefeilten Kriterienkatalog zu verbessern, der gemeinsam mit dem deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) und dem Fraunhofer Institut entwickelt wurde".

Unternehmen, die über eine Automatisierung nachdenken, müssten zudem differenziert mit dem Thema "Selbstbedienung via Telefon" umgehen. Beispiel Quelle: "Hier gilt als oberste Prämisse im Service, dass der Kunde sich immer auch wirklich auf allen möglichen 'Kanälen' (E-Mail, Fax, Telefon, Web) ans Unternehmen wenden kann", berichten die vdi-nachrichten. Und so komme es, dass der durchschnittliche Quelle-Kunde mitunter bereits das Sprachportal bevorzugt, da hier die Abfrage von Kontoständen oder die Bestellung von Katalogen wesentlich schneller ablaufe.

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