Telefonist - ein "gläsener Beruf"

Kontrolle der Arbeitskräfte ist nur ein Anfang.

London (pte) (pte014/10.03.1998/17:13)

Eine am "Centre for Economic Performance" http://cep.lse.ac.uk, London, durchgeführte Studie, deren Ergebnisse in der Zeitschrift CentrePiece http://cep.lse.ac.uk/centrepiece/cenpiece.html veröffentlicht wurden, ergab, daß Call Centres ein bisher nicht bekanntes Ausmaß der Kontrolle der Telefonisten durch das Management ermöglichen.

Das Management kann beobachten, wieviele Anrufe sich auf Warteschleife befinden, wie lange individuelle Operatoren für die Beantwortung benötigen und wer wie oft und wie lange Pause macht. Große, rote LED-Displays zeigen den Telephonisten selbst, wieviele Anrufer darauf warten, daß ihr Anruf entgegengenommen wird.

Die Messungen des Managements werden statistisch ausgewertet und oft auch als Maßstab für eine leistungsabhängige Bezahlung herangezogen, die durchschnittlich 15% des Gesamtgehalts ausmacht, in einzelnen Fällen aber bis zu 53% Prozent. Die Messergebnisse werden auch zur Bewertung der Produktivität und zur Erstellung von Anforderungsprofilen für zukünftige Call Centres herangezogen.

Erstaunlicherweise ist jedoch ein Großteil der Arbeitnehmer relativ zufrieden, was vor allem an der überdurchschnittlichen Bezahlung liegt. Doch Daten über die Anstellungsdauer lassen vermuten, daß bei ca. 18 Monaten ein "burn out" Effekt eintritt. Die meisten Call Centres befinden sich außerhalb Londons und des dicht besiedelten Südostens in ländlichen Gebieten.

Eine Folgestudie will sich noch ausführlicher mit der Situation der Arbeitnehmer beschäftigen und soll im Laufe dieses Jahres in einer Buchpublikation veröffentlicht werden. Bereits aufmerksam auf diese Studie ist die Softwareindustrie geworden. Ein Softwarepaket für Computertelephonie wird mit dem Slogan "TOTAL CONTROL MADE EASY" angepriesen. (Ende)