Hotline-Betreiber mit Sprachcomputern auf Kriegsfuß

G-Force-Konferenz sieht Defizite beim personalisierten Kundenservice

Wien (pte016/25.06.2013/11:30) Die natürliche Sprache zur Steuerung von Geräten, beim Diktieren von Texten und zur Abfrage von Standardinformationen zu nutzen, ist längst Realität und funktioniert erstaunlich gut, auch wenn viele Hotline-Betreiber immer noch auf die veralteten Tastenwahl-Systeme "Drücken Sie die 1, 2 oder 3" setzen.

Knöpfedrücke hat ausgedient

"Viele Firmen haben die Kosten gescheut und sich auf das Drücken von Knöpfchen konzentriert. Aber immer mehr entscheiden sich für Sprachdialog-Systeme. Der Kunde erwartet personalisierte Services. Und wenn er dann schon mit einer Maschine reden soll, dann sollte es auch zu Ergebnissen führen", so Heinrich Welter von HFN Medien http://hfn-medien.de auf der Wiener Technologiekonferenz G-Force http://www.genesyslab.com/g-force-vienna .

Beim Knöpchendrücken sei dies jedoch nicht der Fall, weil die dahinter liegende Struktur ein Spiegel der inneren Organisation des Kundendienstes darstelle. In welches Schubfach der Anbieter welchen Service gelegt hat, könne der Kunde bei alten Systemen nur mit einem Ratespiel beantworten. "Bei einer Sprachdialog-Anwendung kann ich das konkreter äußern. Ich habe ein Problem mit dem Rechnungsbetrag oder der Rechnungsadresse oder mit der Rechnung generell. Bei den Tastenkombinationen kann man das nicht genau eintüten", so Welter.

Apple und Google als Vorbilder

Die Spracherkennung ist - wie Siri bei Apple oder auch der Google-Service bei Android-Betriebssystemen zeigt - wesentlich besser geworden. "Die Hardware ist mittlerweile nicht mehr so teuer und auch die semantischen Analyseverfahren, um den Sinnzusammenhang von Sprache zu deuten, wurden verfeinert. Auf dieser Basis gibt es jetzt Standard-Angebote, die für die Unternehmenswelt erschwinglich sind - ohne großen Schulungs- und Anpassungsbedarf wie früher", betont Service-Experte Welter.

Mit dem Voice Content Management sei das ohne Expertenwissen beherrschbar - ohne das Gängelband der Tastenwahl. Interessante Einsatzöglichkeiten sieht Welter bei der mobilen Kommunikation über Applikationen - etwa der Identitätsüberprüfung via Stimme. Auf Passworte könne man dann verzichten: "Ist die Überprüfung abgeschlossen, kann ich meiner App über die Sprachsteuerung sagen, was sie machen soll. Das ist bei kleinen Geräten mit den Beschränkungen der Tastatur ein großer Vorteil und erleichtert die Navigation."

Generell gebe es aber noch sehr viel Nachholbedarf, die Personalsiierung in der Werbung und im Service zu einem echten Erlebnis zu machen, so das einstimmige Expertenfazit auf der diesjährigen G-Force-Konferenz. Besonders in der Service-Kommunikation hapert es immer noch am Wissensmanagement, um an jedem Kontaktpunkt das gleiche Kundenerlebnis hervorzubringen und die Silos der internen Organisation abzubauen, so das Credo von Genesys-Vorstandschef Paul Segre.

Aussender:	pressetext.redaktion
Ansprechpartner:	Gunnar Sohn
Tel.:	+49-228-622243
E-Mail:	sohn@pressetext.com
Website:	www.pressetext.com