Agent Day 2008 - Call-Center-Branchentreff im Zeichen von Visionen und Aktionen

Georg Mack, Präsident call-center-forum.at

Wien (pts023/28.08.2008/13:01) Am 23. September 2008 ist es wieder soweit: Zum dritten Mal findet der Agent Day, der Branchentreff der deutschsprachigen Call Center-Szene statt. Treffpunkt ist die bereits bestens bewährte Location des Blaha-BIZ in Korneuburg. Diskutiert werden aktuelle Trends und Entwicklungen, die heuer besonders unter dem Aspekt des optimalen Mensch-Technik-Mix der Zukunft liegen.

Chancen und Risiken im Call Center
Die Tendenzen der letzten Jahre im Call Center-Bereich weisen eindeutig in zwei Richtungen. Einerseits wird die Automatisierung und technische Unterstützung im Call Center weiterentwickelt, andererseits werden hoch spezialisierte, gut ausgebildete Call Center-Agents an Bedeutung hinzugewinnen. "Sind diese zwei Richtungen wirklich grundverschieden, oder zeigen sie den Weg in einen optimalen Mensch-Technik-Mix der Zukunft?" Diese Frage stellt Georg Mack, Präsident des call-center-forum.at; er skizziert damit den breiten Themenbogen und ergänzt: "Call Center müssen sich in den nächsten Jahren einer Reihe von Herausforderungen stellen, die thematisch auch den inhaltlichen Bogen des aktuellen Agent Day 2008 prägen".

Mythenbildung, Qualitätsmanagement und Wissensdatenbanken
Die Fachvorträge starten nach einer Begrüßungsrunde um 13.30 Uhr. Elke Hannesschläger, Call Center-Leitung LIWEST Kabelmedien, und Mag. Alexander Stoik, Senior Business Consultant PIDAS, referieren über Qualitätsaspekte im verkaufsorientierten Inbound-Call Center. Der Vortrag zeigt das Verständnis der Unternehmen zum Thema Qualität im Call Center, insbesondere in der Kundenkommunikation und damit verbundene Maßnahmen in den Disziplinen Mensch, Organisation und Technik. Parallel werden die Erfolgsfaktoren eines prozessgesteuerten Informationsflusses über den so genannten Single Point of Contact (SPOC) präsentiert.

Einsatzerfahrungen mit Wissensdatenbanken zweiter Generation präsentiert Harald Huber, Prokurist USU AG, denn: ein effizientes und zielführendes Wissensmanagement ist ein wesentlicher Erfolgsparameter in der heutigen Kundenkommunikation. Dieser Fachvortrag bietet interessante Einblicke und praxisnahe Lösungsansätze, insbesondere im Hinblick auf Wissensdatenbanken als ein Mittel der Qualitätssicherung und den Aufwand, sie zu implementieren. Mag. Markus Buchner, Head of Business Development atms Telefon- und Marketing Services GmbH, zeigt Visionen von automatisierten Bezahltransaktionen im Call Center auf, die sich zunehmend zu Verkaufseinheiten entwickeln. Neben der Analyse, welche technischen Möglichkeiten gegenwärtig im österreichischen Telekommunikationsmarkt existieren, werden aktuelle Daten über die Nutzerakzeptanz von sprachdialogbasierten Zahlungsmöglichkeiten präsentiert.

Wolfgang Falk, Geschäftsführer von Voxtron Österreich, widmet seinen Vortrag der modernen Call Center-Technik. Im Mittelpunkt des Fachvortrages stehen die Themen Scripting von Gesprächsleitfäden im verkaufs- und serviceorientierten Call Center, automatisierter Infoversand, Servicelevelsteigerung durch Call Blending sowie die Anforderungen an ein zukunftsorientiertes Agent Cockpit.

Das attraktive Kosten-Nutzen-Verhältnis sowie ein rascher Return on Investment machen Sprachdialogsysteme zur Nummer eins innerhalb der Technikinvestitionen im Call Center-Bereich, beschreiben Gabriele Morris, Vertriebsbeauftragte CreaLog, und Fritz Fessler, Geschäftsführer Voice Business. Irmingard Floegl, MSc, Senior Consultant, und Rudolf Randus, MSc, Geschäftsführer von makeit, zeigen anhand eines Beispiels aus der Praxis, wie im Customer Service Center neben der Beschleunigung der klassischen Beauskunftung auch die Problemlösung durch den Einsatz intelligenter Methoden und Werkzeuge unterstützt und optimiert werden kann. Eine wissensbasierte Vernetzung von unternehmensweit verteilten Informationen stellt sicher, dass in jedem Prozessschritt das relevante Geschäftswissens zur Verfügung steht und bei der Problemlösung angewendet und auch angereichert werden kann. Den Abschluss bildet Dkfm. Erwin Herzog, Geschäftsführer von callink, der sich den Entwicklung der Kommunikationsgewohnheiten der Next-Generation-Zielgruppe widmet und aufklärt, welche Potenziale "Digital Natives" in Call Centern eröffnen.

Veranstaltungsort: Blaha-BIZ
Klein-Engersdorfer Str. 100 // A-2100 Korneuburg
Termin: 23.09. 2008, Zeit: 12:00 - 19:00 Uhr
Infos unter: http://www.agentday.at // office@callcenterforum.at
Kosten: EUR 150,--, exkl. Mwst. pro Konferenzkarte, inkl. Unterlagen, Getränke und Pausensnacks; Mitglieder des call-center-forum.at erhalten eine Konferenzkarte kostenfrei. Ein weiteres Konferenzticket für Teilnehmer des jeweiligen Mitgliedsunternehmens kann zum Sonderpreis von EUR 50,-- exkl. Mwst. bestellt werden.

Info, Kontakt und Anmeldung:
Online auf http://www.agentday.at , Informationen: Christine Kobale, Telefon: +43/676/7827111, E-Mail: office@callcenterforum.at .

Bildmaterial in Druckauflösung zum Download unter http://www.callcenterforum.at/Presse

Über das call-center-forum.at
Das call-center-forum.at sieht sich als Interessenvertretung mit der Aufgabe, die Anliegen der Call und Contact Center und damit auch die direkte Kundenkommunikation zu fördern. Dabei konzentriert sich das call-center-forum.at vor allem auf drei Bereiche: Informationen für den Markt aufzubereiten, die Kommunikation unter den Mitgliedern zu fördern und mittels Lobbying bei den öffentlichen Stellen die Interessen der Mitglieder zu vertreten und deren Themen vorzubringen. Der Verein zählt derzeit 53 Mitgliedsunternehmen.

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