Zertifizierungsdebatte spaltet Call-Center-Branche

Experten-Diskussion bei 10. Call Center Convention

Wien (pte002/13.10.2007/06:25) Die Debatte um die Zertifizierung von Call-Center-Dienstleistern beschäftigt die Branche sowohl in Deutschland als auch in Österreich und der Schweiz. Im Rahmen einer Podiumsdiskussion wurde das Thema bei der 10. Call Center Convention am http://www.yourccc.com vergangenen Donnerstag in Wien diskutiert. Angesprochen wurden dabei nicht nur Sinn und Zweck eines europaweiten Standards, sondern auch die Zertifizierung als Instrument zur Qualitätssicherung.

Unter der Moderation von Simone Fojut, Chefredakteurin des Magazins "Call Center Profi", diskutierten die Branchen-Vertreter über Vor- und Nachteile der Zertifizierung. Während Call-Center-Dienstleister in Österreich und der Schweiz ihre Unternehmen nur nach den ISO-Standards der Normungsinstitute zertifizieren lassen können, gibt es in Deutschland derzeit gleich mehrere Zertifizierungs-Standards. In der Schweiz sei derzeit jedoch kein einziges Call Center zertifiziert, erläutert Frank Zelger, Director Customer Care beim Schweizer Telekommunikationsdienstleister sunrise. "Die Unternehmen erwarten sich keinen Vorteil davon." Der Grad an Outsourcing sei in der Schweiz im Vergleich zu anderen Ländern vermutlich deutlich geringer, als Regelung für das in der Öffentlichkeit oft kritisierte Outbound-Geschäft reiche der vorhandene Ehrenkodex der Branche aus.

Während Zelger der Unternehmenszertifzierung keine rosige Zukunft vorhersagt, könnte die Personenzertifizierung eher Zukunftschancen haben. Er sieht bei der Zertifizierung zudem ökonomische Ziele der Unternehmen ausgeblendet. Diese könne zeitweise umgangen werden, etwa wenn die Kostenreduktion im Vordergrund stehe. "Ökonomische Zielsetzungen unterlaufen Zertifierungsstandards immer." Kritisch zeigt sich auch Michael Hohenbild, Bereichsleiter Communication Center bei Deutsche Bank Direkt. Fraglich sei, was diese wirklich Wert sei, so Hohenbild in Anspielung auf mögliche gekaufte Zertifikate. "Unternehmen müssen erst bestimmte Anforderungen erfüllen. Die Zertifizierung ist nur als i-Tüpfelchen gedacht", sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland. Dass Zertifikate nicht käuflich sind, sollte dagegen selbstverständlich sein, widerspricht er Hohenbild.

Derzeit würden viele Unternehmen darauf warten, was auf europäischer Ebene passiert, so Hohenbild. "Ein europäischer Call-Center-Standard wird in absehbarer Zeit kommen", fügt Peter Jonas, stellvertretender Leiter des Unternehmensbereiches Zertifizierung am Österreichischen Normungsinstitut, an. Spätestens im Laufe des Jahres 2009 soll dieser auf Ebene der offiziellen Normung umgesetzt werden. Dieser EU-weite Standard würde weniger konkrete Zahlen vorgeben, als vielmehr Mindestanforderungen an Dienstleister festsetzen. Für Auftraggeber biete ein EU-Standard einen besseren Vergleich, auf welcher Basis Dienstleister aufgestellt sind, befürwortet auch Stockmann eine Regelung auf EU-Ebene. "Es ist hilfreich zu wissen, auf welche Mindestanforderungen man europaweit hoffen kann." Darüber hinaus könnten sich Gerichte bei Rechtstreitigkeiten auf eine gültige Norm berufen.

Sowohl Zelger als auch Hohenbild zweifeln jedoch den Sinn hinter einem europaweit gültigen Standard an. Eine Normung allein sage nicht viel über einen Dienstleister aus und helfe dem Auftraggeber nicht, so Hohenbild. Wichtiger sei der direkte Kontakt zwischen Auftraggeber und -nehmer sowie "ein Blick hinter die Kulissen" des Dienstleisters. Zelger stellt dagegen die Soft Skills der Call-Center-Mitarbeiter in den Vordergrund. "Die Agents müssen dem Kunden das Gefühl geben, dass ihm geholfen wurde", so Zelger. Durch einen Standard sei dies nicht zu erreichen. Der Notwendigkeit qualifizierter Agents stimmte auch Jonas zu, diese könnten zusätzlich nach einem bestimmten Standard zertifiziert sein. "Der Standard muss auch gelebt werden", so Jonas. Zusätzlich könne er dann durch eine Zertifizierung von außen bestätigt werden. Ein Standard sei nur ein Mittel, das durch weitere ergänzt werden müsse, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ein Standard solle Vergleichbarkeit und Messbarkeit schaffen, in erster Linie aber die Anwendbarkeit des Standards. Das Zertifikat sei nur die Krönung dieses Prozesses. Hohenbild stellt auch in Frage, ob ein Standard als Instrument gegen die schwarzen Schafe der Branche eingesetzt werden kann. Diese würden verschwinden, indem sie niemand mehr buche - diese Entwicklung brauche jedoch Zeit. Ob durch einen Standard Cold Calls unterbunden werden können, sei zudem fraglich. "Es braucht Zeit, bis ein Standard greift", entgegnet Jonas. Unbekanntere Unternehmen könnten zudem einen höheren Stellenwert durch eine Zertifizierung erreichen, fügt Stockmann hinzu.

Eine Umfrage des Competence Call Centers unter mehr als 250 Entscheidungsträgern der Branche machte die geteilte Meinung innerhalb der Branche deutlich. So gaben 23 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen bereits zertifiziert ist, 35 Prozent denken darüber nach, sich zertifizieren zu lassen. Für 42 Prozent ist das Thema jedoch unbedeutend. Eindeutiger zeigte sich dagegen, dass eine Zertifizierung als wichtiges Instrument für das Qualitätsmanagement (66 Prozent Zustimmung), bzw. als Gütesiegel für die Branche angesehen wird (77 Prozent). Mehr als die Hälfte der Auftraggeber erwartet von Call-Center-Dienstleistern eine Zertifizierung.

(Pressefotos zur Veranstaltung finden Sie unter http://fotodienst.at/browse.mc?album_id=1432 zum Download)

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