"Zeltorganisation" des CRM soll Vertrieb befreien
Persönlicher Kundenkontakt liegt wieder im Trend
Wien (pte005/18.10.2002/08:55) Eine Neuorganisation des Customer Relationship Managment (CRM) in Richtung dezentraler Unternehmensstrukturen, die mehr persönliche Kundenkontakte bringen und gleichzeitig auch die Möglichkeiten neuer Vertriebswege nutzen, muss die Antwort des Verkaufs auf den gesteigerten Wettbewerb sein. Das ideale Konzept dafür sieht Karl Pinczolits, Fachbereichsleiter Marktkommunikation und Vertrieb an der FH Wiener Neustadt http://www.fhwn.ac.at und Geschäftsführer von MCD Consulting http://www.pinczolits.at , im Gespräch mit pte in der Zeltorganisation des CRM. Der Trend gehe wieder in Richtung mehr persönlicher Kontakt mit dem Kunden, Direktvertrieb also. "Es menschelt wieder mehr im Vertrieb", so Pinczolits, "und vor allem öfter". Damit spricht er die zunehmend erforderliche Mobilität im Verkauf an, die auch Thema der von ihm moderierten CRM-Konferenz "Sales goes Mobile" war.
Der Verkäufer müsse öfter beim Kunden sein und dort dann auch - nach dem One-Stop-Shop-Prinzip - alles bis zum Kaufabschluss bieten können. Um die Zeit dafür zu haben, sei eine Umstrukturierung bei vielen Unternehmen notwendig, erläutert Pinczolits. Die heute in den meisten Betrieben herrschende Palastorganisation sei zu weit vom Kunden entfernt und lege dem Vertrieb Fesseln an. Deshalb trägt sein im Frühjahr 2003 erscheinendes Buch den Titel "Der befreite Vertrieb" (Campus Verlag), in dem er die Vorteile der mobilen Zeltorganisation in der gesteigerten Kundennähe bei geringeren Kosten sieht. Ein Beispiel für Palastorganisation und schlechtes CRM sei der Bankenbereich, so Pinczolits. Hier sei im Zuge der Einführung neuer Vertriebswege wie dem Internet eine Entfernung vom Kunden erfolgt.
"Der Direktvertrieb liegt als alternative Vertriebsform wieder ganz im Trend", ist sich auch Amway-Geschäftsführerin Waltraut Belan sicher. Amway http://www.amway.at ist ein Direktvertriebsunternehmen, das Konzept der Zeltorganisation sei hier bereits besser verwirklicht als in anderen Bereichen. Zwar wird beim Direktvertrieb laut einer Studie von Pinczolits ("Direktvertrieb in Österreich") das Internet sehr wenig genutzt, elektronische Medien zur Kundenbetreuung gewinnen aber an Bedeutung. "Das Pokerspiel zwischen Marketing, Vertrieb und IT wird neu gemischt", sagt auch Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der FH Landshut und deutscher CRM-Experte. Er schließt an die CRM-Konferenz am 18. Oktober einen Workshop für Brancheninsider an. Veranstalter von "Sales goes Mobile" ist das Österreichische Produktivitäts- und Wirtschaftlichkeitszentrum (ÖPWZ) http://www.opwz.com .
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