Mitarbeiterbindung als Erfolgsgarantie für Call Center

Betreiber wollen durch Aufstiegschancen Motivation stärken

Wien (pte003/04.02.2001/10:30) Die Bindung von Mitarbeitern an ein Call Center ist ein wesentlicher Faktor für den erfolgreichen Betrieb. Zu dieser Einschätzung kamen die Teilnehmer an der Podiumsdiskussion "Call Center - wem vertrauen sie ihre Kunden an?". "Damit Mitarbeiter bleiben, müssen neben ihren sprachlichen Fähigkeiten auch ihre soziale Kompetenz überprüft werden", so Martina Tobianah von der Call Center Agentur Teleperformance Österreich http://www.teleperformance.at/ . Auch die mentale Stärke müsse angesichts von bis zu 110 Anrufen pro Tag überprüft werden, ergänzte Gerhard Wanke, Vertriebschef des mobilkom-Geschäftsbereichs client24.

Laut Wanke muss neben entsprechender Werbung für die Tätigkeit als "Call Center Agent" auch das Berufsfeld selbst noch aufgebaut werden, um Mitarbeiter zu gewinnen. Neue Kräfte würden auch durch den persönlichen Kontakt bereits aktiver Mitarbeiter gewonnen. Ebenfalls sei auf die Karrieremöglichkeiten hinzuweisen. "Ein festgelegter Karrierepfad und spezielle Bonusprogramme verhindern eine große Personalfluktuation", ist Wanke überzeugt. Als Beispiele nannte Tobianah Jobrotation, die Ausbildung zum Multi-Level-Agent sowie die Chance, Teamleiter zu werden oder Managementfunktionen zu übernehmen.

Für Oliver Jonke, Geschäftsführer des Call Center-Anbieters Vienna Call http://www.viennacall.com , ist neben der hohen Motivation der Mitarbeiter die Auslagerung der Technik ein Garant für den Erfolg. "Dadurch sinkt das Investitionsrisiko für Infrastruktur-Fixkosten", so Jonke. Derzeit gebe es einen hohen Bedarf an Call Center-Arbeitsplätzen und Mitarbeitern, der nicht gedeckt werden könne.

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