Microsoft kündigt neues Support-Portfolio an

Noch mehr Fokus auf die Kundenzufriedenheit

Wien (pts020/04.11.1999/13:51) Um die Zufriedenheit der Microsoft-Kunden mit den Support Services noch weiter zu steigern, kündigt Microsoft ab sofort eine neue Reihe von Supportangeboten an, die sich speziell an den Bedürfnissen verschiedener Kundengruppen ausrichtet. Diese Angebote lassen sich in vier Familien einteilen, über die jede Kundengruppe, vom Großunternehmen bis zum Privatkunden angesprochen wird:

· Microsoft Alliance Support ist auf Firmenkunden ausgerichtet, die geschäftskritische Anwendungen auf der Microsoft-Plattform in einem technisch sehr anspruchsvollen Umfeld einsetzen.
· Microsoft Premier Support richtet sich an Firmenkunden und Partner, die pro-aktiven, direkten Support von Microsoft mit persönlicher Betreuung benötigen.
· Microsoft Professional Support erfüllt die speziellen Bedürfnisse der technischen Profis in verschiedenen Kundengruppen, die Zugang zu technischen Informationen und fallweise Hilfestellung durch Supportexperten benötigen.
Für Fachhändler bietet Microsoft ab sofort kostenlosen telefonischen Support bei unternehmenskritischen Problemstellungen. Zusätzlich zu den bereits bestehenden Support-Angeboten erhalten Microsoft Handelspartner damit erstmalig die Möglichkeit, bei unternehmenskritischen Problemen ihrer Kunden kostenfreien Telefon-Support von Microsoft zu nutzen
· Microsoft Personal Support hilft Privatkunden und Mitarbeitern in kleinen und mittleren Unternehmen mit dem Zugang zu aktuellen Supportinformationen und fallweise direkter Unterstützung.

"Microsoft will die beste technische Unterstützung in der gesamten Branche liefern. Deshalb haben wir - mit dem Feedback unserer Kunden im Hinterkopf - diese neuen Angebote entwickelt," so Andreas Ebert, Leiter der Enterprise Gruppe bei Microsoft Österreich in Wien. "Hinter jedem dieser Angebote stehen erfahrene Service-Profis und eine exzellente technische Infrastruktur."
Die neuen Supportangebote sind der erste Schritt im Rahmen einer weltweiten Initiative zu einer noch stärkeren Ausrichtung des Supports auf die Kundenbedürfnisse mit dem Ziel, höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Microsoft Personal Support
Diese Form der Unterstützung wurde geschaffen, um Privatkunden und Anwendern in kleinen und mittleren Unternehmen möglichst schnell und einfach zu helfen. Basis ist der Online Support, der kostenfrei umfangreiche Hilfe zur Selbsthilfe im Internet bietet. Zentrale Bestandteile des Online Support sind die Microsoft Knowledge Base (Microsoft Wissensdatenbank), Antworten auf häufig gestellte Fragen (sogenannte "Frequently Asked Questions") sowie interaktive Support-Assistenten.
Darüber hinaus ist auch ein direkter Zugang zu Supportspezialisten möglich, um technische Fragen zu lösen.

Microsoft Professional Support
Die Angebote des Professional Supports konzentrieren sich auf die Belange der IT-Spezialisten, Software-Entwickler, Handelspartner und Solution Provider:
· Professional Support for IT Professionals,
· Professional Support for Developers,
· Professional Support for Resellers and Consultants,
· Professional Support for MCSPs.
Diese Angebote liefern über das Internet rund um die Uhr kostenfrei aktuelle technische Informationen, Zugriff auf die Microsoft Knowledge Base (Microsoft Wissensdatenbank) mit tausenden von technischen Artikeln sowie auf deutschsprachige Newsgroups zu den meisten Produkten. Durch diese Informationsweitergabe kommt Microsoft den Erwartungen der Kunden und Partner nach, stets aktuelle Informationen zu den Microsoft-Produkten zu erhalten, um technische Fragen frühzeitig selbst klären zu können.
Darüber hinaus bietet Microsoft bei Bedarf persönliche Unterstützung durch Supportexperten über Internet und Telefon.

Im Zuge der ständigen Verbesserung des Service-Angebotes für Fachhändler bietet Microsoft ab sofort kostenlosen telefonischen Support bei unternehmenskritischen Problemstellungen. Zusätzlich zu den bereits bestehenden Support-Angeboten erhalten Microsoft Handelspartner damit erstmalig die Möglichkeit, bei unternehmenskritischen Problemen ihrer Kunden kostenfreien Telefon-Support von Microsoft zu nutzen.

"Unternehmenskritisch" bezeichnet dabei jene ernsten Problemfälle, in denen es beim Kunden zu einem Arbeitsstillstand mit erheblichem Einfluß auf die Produktion und die Profitabilität kommt. Bei Inanspruchnahme des neuen Telefonsupports für Fachhändler in einem solchen Problemfall wird ein Microsoft-Experte innerhalb von höchstens vier Stunden während der Servicezeit mit dem Händler Kontakt aufnehmen und an der Lösung arbeiten.

"Mit der Ergänzung unseres umfangreichen Support-Angebotes um den brandneuen kostenlosen Telefonsupport bieten wir unseren Händlern die beste technische Unterstützung aller Software-Hersteller!", freut sich Andreas Ebert, Leiter der Enterprise Gruppe bei Microsoft Österreich in Wien.

Dieser Service steht ausschließlich registrierten Microsoft Fachhändlern und Beratern zur Verfügung (also nicht Kunden direkt). Um dieses Service nutzen zu können, muß der Fachhändler sich auf http://www.microsoft.com/austria/directaccess zum Support anmelden. Dadurch ist es im technischen Notfall nicht mehr notwendig, Formalitäten zu erledigen, sondern es kann ohne Verzögerungen an der Problemlösung gearbeitet werden.

Microsoft Premier Support
Seit 1992 hat der Microsoft Premier Support weltweit über 2.600 Kunden gewonnen und erfolgreich dazu beigetragen, Supportanforderungen der Firmenkunden und Partner zu erfüllen. Als Teil des neuen Konzeptes hat der Premier Support drei spezielle Angebote für die jeweilige Kundengruppe:
· Premier Support for Enterprises,
· Premier Support for Developers und
· Premier Support for Microsoft Certified Solution Provider (MCSPs).
Für jedes dieser Kundensegmente bietet Premier Support für sämtliche Microsoft-Produkte zu jeder Tages- und Nachtzeit proaktive, individuelle technische Serviceleistungen und rasche fachgerechte Lösungen für technische Probleme. Die Premier Online Support Services liefern Ihnen zudem Informationen zu bekannten Problemen, Service Packs, Zugriff auf eine umfassende Datenbank mit Artikeln und Informationen zu aktuellen technischen Fragen, Troubleshooting Tools und Microsoft Testunterlagen.
In Ergänzung zu den Premier Supportangeboten von Microsoft richtet sich der Microsoft Authorized Premier Support speziell an mittelständische Unternehmen und Organisationen. Durch die enge Zusammenarbeit mit ausgewählten Partnern, den Microsoft Certified Support Centern (MCSC), bietet Authorized Premier Support speziell Unternehmen mittlerer Größe die Möglichkeit, das umfassende Multivendor Know-how der MCSC und die Serviceressourcen von Microsoft zusammengefaßt in einem Paket zu nutzen - wenn nötig rund um die Uhr oder auch vor Ort.

Microsoft Alliance Support
Microsoft Alliance Support richtet sich primär an große, multinationale Unternehmen, die geschäftskritische Anwendungen auf Microsoft-Plattformen einsetzen und höchste Ansprüche an Supportdienstleistungen stellen. Innerhalb dieses höchsten Supportlevels von Microsoft wird es zwei unterschiedliche Angebote geben:
· Alliance Support for Enterprise Systems und
· Alliance Support for High Availability.

Beide Angebote sind skalierbar und werden individuell auf die Bedürfnisse und die jeweilige Systemumgebung der Kunden angepaßt. Dedizierte Microsoft Ressourcen, wie beispielsweise ein "Account Team", Technical Account Manager (TAM) und Supportspezialisten bieten rund um die Uhr eine enge und umfassende Betreuung. Microsoft Alliance Support for High Availability ermöglicht darüber hinaus durch die Zusammenarbeit mit ausgewählten Microsoft Certified Support Centern (MCSC) die Einbindung der Hardwareumgebung in ein Hochverfügbarkeitskonzept bis hin zur Hochverfügbarkeitsgarantie. Microsoft Alliance Support for High Availability wird voraussichtlich ab Anfang 2000 verfügbar sein.
Die österreichische Support Internetseite www.microsoft.com/austria/support bietet einen Übersicht zu Microsoft Direkt Services und leitet unter "Microsoft Produkt Support Services" auf die "Guided Tour", ein Wegpfad durch Online Unterstützungsdienstleistungen wie der Troubleshooter, Newsgroups, die deutschsprachige Knowledge Base oder die Anfrage via Internet.

Der kostenfreie technische Support wurde von der telefonischen Anfrage auch als Anfrage via Internet erweitert. Für die Microsoft Produkte,
· Consumer Produkte, wie Encarta
· Desktop-Anwendungen, wie Office 2000
· Desktop-Betriebssysteme, wie Windows 98
· Entwicklungstools
· Windows NT Workstation
die im Fachhandel erworben werden, bietet Microsoft zwei kostenlose technische Anfragen. Neben Anfragen zum Setup können auch Anfragen zur Bedienung an die Supportspezialisten gestellt werden. Bis dato konnten die Anfragen telefonisch unter der Telefonnummer (01) 50222 - 2255, Werktags von 8:00 bis 18:00 Uhr gestellt werden und ab sofort erweitert Microsoft die kostenlosen technischen Anfragen auch via Internet unter http://www.microsoft.com/germany/support/anfrage.asp zu stellen. Eine übersichtliche Beschreibung führt zu den Eingabefeldern und leitet bis zum "Absenden" Button.

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