Materna realisiert Wissens-Management-Lösung

Mobilfunkanbieter ONE führt Internet-Customer-Care-System ein

Dortmund (pts005/16.11.2000/09:36)

Um seinen derzeit 1,2 Millionen Kunden einen optimalen Support und Service bieten zu können, setzt der österreichische Mobilfunkanbieter ONE auf ein Internet-Customer-Care-System auf Basis der Wissens-Management-Lösung e-Service Suite von ServiceWare. Zur Realisierung des neuen Systems und zur Integration in die bisherige Lösung hat ONE dem Software-Unternehmen Materna GmbH Information & Communications den Auftrag erteilt. Die Einführung der Java-basierten Lösung ist für Januar 2001 geplant.

"Es ist unser erklärtes Ziel", so Sascha C. Reiterer, Projektleiter iCustomer Care bei ONE, "die Informationen und das Wissen von ONE mit dem aus unserer Sicht besten System firmenweit zu managen." Darüber hinaus möchte ONE einen konkurrenzlosen und intelligenten Service im Web anbieten und die Effizienz im Call Center mit der Lösung entscheidend steigern, ebenso wie Kundenservices über alle Kanäle anbieten, sei es Web, WAP, SMS oder Call. "Die Einbeziehung mehrerer Kanäle war einer der ausschlaggebenden Gründe für das Projekt und die Entscheidung für Materna", so Reiterer.

Besondere Anforderungen wurden auch für die Bearbeitung von E-Mails gestellt. Ein Mail-Router auf Basis der eService Suite nimmt die Auswertung der eingehenden E-Mails vor. Basierend auf den dokumentierten Erfahrungen in der Wissensdatenbank übermittelt der Mail-Router diese an den jeweils verantwortlichen Mitarbeiter zur abschließenden Bearbeitung. Zentrales Element des neuen Systems ist der Cognitive Processor der eService Suite, der in der Lage ist, das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter zu dokumentieren und zentral zur Verfügung zu stellen.

Die Automatisierung vieler Prozesse, wie z. B. die Identifikation des Anrufers und die Anzeige der letzten Kontakte, bietet den Vorteil, dass Anfragen schneller bearbeitet und die Mitarbeiter entlastet werden können.

Eine Chat-Funktion mit direktem Workload-Balancing (Lastverteilung) zum zuständigen Mitarbeiter ist für nächstes Jahr geplant. Diese ist als Eskalationsmöglichkeit für den Self-Support vorgesehen: Findet der Kunde keine Antwort, soll er über einen Chat-Button die Möglichkeit haben, direkt mit dem Call Center zu kommunizieren.

Darüber hinaus kann der Mobilfunkanbieter Marketing-Aktionen hinterlegen. Läuft beispielsweise die Austauschaktion eines bestimmten Handy-Akkus, wird diese Aktion allen Kunden eingeblendet, die diesen Handy-Typ besitzen. In den folgenden Schritten werden weitere operative Abteilungen, wie beispielsweise der Vertrieb, in die Wissens-Management-Lösung mit einbezogen.

Materna ist seit Ende 1999 alleiniger europäischer Vertriebspartner von ServiceWare. (Ende)