Hotlines - Mehr Schaden als Nutzen?

Noch immer verärgern Firmen ihre Anrufer durch schlechte Hotlines.

Wien (pts033/05.02.2001/13:28)

Immer noch besteht ein großes Verbesserungspotential in Sachen Qualität wie eine Reihe von Testanrufen bei Info-, Bestell- und Support-Hotlines österreichischer Unternehmen ergaben, die das Perchtoldsdorfer Call Center SERVOTEL in den vergangenen Wochen durchführte.

Wie vor einem Jahr waren auch diesmal unerreichbare Hotlines, indiskutable Wartezeiten, sowie hörbar schlecht gelaunte, abwehrende, mangelhaft geschulte Hotline-Mitarbeiter an der traurigen Tagesordnung.

In den vielen kleinen und mittleren Unternehmen stoßen Anrufer an der vermeintlichen Info- oder Support-Hotline auf Mitarbeiter des Sekretariats oder auf Sachbearbeiter, für die solche Anrufe eine Unterbrechung der eigentlichen Arbeit darstellen. Entsprechend negativ und abwehrend fällt oft die Reaktion aus. Bei großem Unternehmen werden Service-Hotlines fälschlich meist als Public Relations Maßnahme initiert. In solchen Fällen sind Hotlines allzu oft nur eine Farce, ohne dem Anrufer wirklich eine Hilfe oder Informationsquelle sein zu können.

"Die Art wie eine Menge von teils so prominenten Unternehmen wie der Branchenriese Telekom Austria mit ihren Anrufern umgehen, kann allenfalls als Worst Case Szenario in Seminaren zum Thema Customer Care herhalten", meinte dazu die Schulungsbeauftragte des SERVOTEL Call Centers, Margit Kasparovsky, "keinesfalls jedoch werden solche Unternehmen ihren behaupteten Ansprüchen gerecht."

Positiv hoben sich gerade jene Hotlines ab, die sich einem klar definierten Thema widmen. Nach nur wenigen Sekunden Wartezeit konnten die Tester beispielsweise ein Kursprogramm des Wifi bestellen und erhielten es wenig Tage später fehlerfrei adressiert.

Als gut geschult erwiesen sich auch die Mitarbeiter der Info-Hotline eines oberösterreichischen Fertighausherstellers. Selbst am späten Abend begrüßte den Anrufer eine freundliche Stimme, um die Bitte nach Prospekten entgegenzunehmen. Auf die Frage nach den verschiedenen Modellen konnte die junge Dame am Telefon mit einer kurzen Übersicht über Bauweisen und Designs aufwarten. Nähere Details werde man in den nächsten Tagen kostenlos im Briefkasten vorfinden.

Aber auch technische Notdienste und Störungs-Hotlines lassen sich offenbar kundenfreundlich organisieren. Ohne vorherige lästige Wartemusik nahm beispielsweise ein Mitarbeiter des Wiener Elektro-Notdienstes UEB um 3 Uhr morgens die Bitte um einen Elektriker entgegen, der eine im Dunklen liegende Wohnung wiederbeleben sollte. Man werde den Auftrag umgehend weiterleiten, ein Elektriker werde sich in den nächsten Minuten auf den Weg machen, wurde dem Tester erklärt. Tatsächlich erfolgte innerhalb weniger Minuten der Rückruf des hörbar bereits im Einsatzwagen durch Wien rauschenden Technikers, der sein Eintreffen innerhalb der nächsten Viertelstunde ankündigte.

Die scheinbare Ignoranz mancher Unternehmen gegenüber ihren Kunden und Interessenten scheint zunächst unbegreiflich. Bei näherer Betrachtung stellt sich jedoch heraus, dass der Grund für das wenig hilfreiche Leistungsangebot bei vielen Hotlines in der Überlastung des Personals und in mangelnder Integration in den Geschäftsprozess liegt.

Dem gegenüber stehen Anrufern im professionellen Service Call Center rund um die Uhr gesprächstechnisch, psychologisch und fachlich geschulte Agenten zur Verfügung. Grundlage für die kompetente Beantwortung aller Anfragen sind dabei eine gründliche und regelmäßige persönliche Schulung der Call Center Mitarbeiter, ein klar definierter Informationsfluß und leistungsstarke EDV-Unterstützung.

Die Auslagerung von Service- und Support-Hotlines wird auch durch die Tatsache erleichtert, dass sich etwa 80% aller Anfragen auf einige wenige immer gleiche Themen beziehen.

Die Annahme, dass gute Service-Hotlines kostenintensiv sein müssen wird durch die Praxis schnell wiederlegt. Im Gegenteil erweisen sich Service-Hotlines bei Berücksichtigung aller betriebswirtschaftlicher Faktoren oftmals als positiver Faktor für das Unternehmen.

Aber auch ohne eigenem Budget und großen Arbeitsaufwand können sich Service-Mitarbeiter und Hotlines ihren Anrufen positiv präsentieren. SERVOTEL hat zu diesem Thema eine 10-Punkte Checkliste mit Tipps und Tricks aus der Praxis zusammengestellt. Diese Checkliste können sie wie jede weitere Information zum Thema Hotlines jederzeit kostenlos bei der Service-Hotline von SERVOTEL unter 0800 / 0800 78 anfordern. (Ende)