England: Kundenbeschwerden auf Rekordhoch
Jeder dritte Brite laut "UK Customer Satisfaction Index" bereit, mehr für besseren Service zu zahlen
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Unzufrieden: Das kommt immer öfter vor (Foto: Icons8 Team, unsplash.com) |
London (pte002/26.01.2022/06:05)
2021 haben sich in Großbritannien 13 Prozent der Kunden bei einem Unternehmen beschwert. Das geht aus der aktuellen Auflage des "UK Customer Satisfaction Index" (UKCSI) hervor. Das ist der höchste Wert, seit das Institute of Customer Service (ICS) http://instituteofcustomerservice.com 2008 mit der Konsumentenbefragung begonnen hat. Verantwortlich dafür waren vor allem COVID-19-bedingte Verfügbarkeitsprobleme sowie schlechter Service. Gut jeder dritte Brite wäre bereit, für besseren Service mehr zu bezahlen - ebenfalls ein Rekordhoch.
Beschwerde-Rekord
Der UKCSI im Januar 2022 liegt bei 78,4 (von 100), was eine Steigerung von 1,6 Punkten im Jahresvergleich ist. Doch wenngleich sich die britische Konsumentenzufriedenheit damit insgesamt verbessert hat, haben auch die Beschwerden zugenommen. Das hängt mit der COVID-19-Pandemie zusammen. Die Beschwerden betrafen oft eine dadurch mitbedingte mangelnde Verfügbarkeit, Eignung und Qualität beziehungsweise Zuverlässigkeit von Produkten und Dienstleistungen. Zudem hatten 16 Prozent in den vergangenen seschs Monaten Probleme mit dem Service einer Marke. Damit mag zusammenhängen, dass 34 Prozent bereitwillig für besseren Service zahlen würden.
Dass der UKCSI dennoch insgesamt gestiegen ist, hängt laut ICS unter anderem damit zusammen, dass Konsumenten das Beschwerde-Management der Unternehmen in der aktuellsten Befragung merklich besser bewerten. "Obwohl sich die Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Beschwerden und die allgemeine Zufriedenheit verbessert haben, müssen wir uns mit umfassenderen Problemen der Servicekette befassen, wenn wir die Leistung und Produktivität des Landes verbessern wollen", betont ICS-CEO Jo Causon.
Punkten mit Service
Die insgesamt bestbewerteten Unternehmen im aktuellen UKCSI sind Pets at Home (86,7), first direct (85,7) und SAGA Insurance (85,5). Sie und weitere Top-Platzierte zeigen, wie wichtig dafür insbesondere der Kundenservice ist. "Die, die es in unsere Top 10 geschafft haben, machen es leicht, mit der richtigen Person in Kontakt zu treten, und schaffen Vertrauen, dass ihnen ihre Kunden wirklich wichtig sind", erklärt ICS-Chefion Causon.
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