E-Mail Support - Customer Care wie im letzten Jahrhundert

Österreichische Unternehmen folgen dem e-nternationalen Trend

Wien (pts001/08.05.2001/08:29)

Die E-Mail Kommunikation erlebt derzeit einen Boom, vergleichbar mit dem der Telefonie vor 10 Jahren. Über 400 Millionen E-Mail Adressen existieren derzeit weltweit. Somit kann - statistisch gesehen - bereits jeder 15. Erdenbürger seine Anfragen auch auf elektronischem Weg an Unternehmen seiner Wahl richten.

Einer E-Mail Studie von WorldLingo zufolge haben 91 Prozent der 250 weltgrößten Konzerne nicht oder unvollständig auf fremdsprachige E-Mails geantwortet (Vgl. Pressetextmeldung vom 02. Mai 2001). Aber auch in Österreich leiden Kunden unter diesem Phänomen.

Die Competence Call Center AG (http://www.yourccc.com) hat eine Studie in Auftrag gegeben, welche sich ebenfalls mit dem Thema E-Mail Support befasste.
Im Rahmen dieser Studie wurden die Marketing- und Vertriebsleiter der 1000 größten heimischen Unternehmen über Ihre Einschätzung des Verlaufs der Kundenanfragen befragt. Knapp 70 Prozent gaben an, dass die Zahl der Kundenanfragen steigen werden, und die Anfragen über das Medium E-Mail ganz besonders stark zunehmen werden.

Die Frage, ob bereits Maßnahmen zur Bewältigung der E-Mail Anfragen getroffen wurden, verneinten 58 Prozent, wohingegen die angegebenen Responsezeiten immer unter 24 Stunden lagen. Paradox?

Im Zuge der Umfrage wurden anschließend die Unternehmen auch per E-Mail kontaktiert. Die Auswertung der Anfragen ergab, dass die österreichischen Unternehmen sich nicht vom internationalen Mitbewerb positiv differenzieren:

Obwohl bei Österreichs Top 1000 anfangs sehr positive Ergebnisse erzielt werden konnten - 15 Prozent der Anfragen wurden innerhalb von 4 Stunden beantwortet, gar 21 Prozent waren es innerhalb von 8 Stunden - riß der Rückstrom an e-mails in weiterer Folge einfach ab. Das Resultat: Innerhalb von 5 Werktagen wurden lediglich 41 Prozent aller Anfragen beantwortet, mehr als die Hälfte davon war unvollständig oder widersprach den Angaben der Marketing- bzw. Vertriebsleiter.

Das Ergebnis dieser Studie ist für alle Marketiers in Zeiten von Customer Relationship Management erschreckend: mehr als 79 Prozent der Anfragen wurden entweder gar nicht bzw. falsch oder unvollständig beantwortet. Ganz abgesehen von stilistischen und grammatikalischen Fauxpas, die in jeder zweiten Antwort zu finden waren, zeigt dieses Ergebnis ganz deutlich, dass den Unternehmen das Aufrüsten bzw. Auslagern der E-Mail Kommunikation bevorsteht. Denn jede unbeantwortete oder auch unqualifiziert beantwortete mail kann den Verlust eines Kunden bedeuten.

Für den Konsumenten ist vor allem wichtig, dass er innerhalb von maximal 12 Stunden mit seiner Antwort rechnen kann, denn ansonsten wird seine Anfrage offensichtlich nicht mehr beantwortet. Prompt oder gar nicht serviciert werden - kann das im Sinne des Kunden sein? (Ende)