Call Center Goes Multimedia

Salzburg (pts028/28.09.1999/15:57)

"Im Call Center hat bisher das Telefon die zentrale Rolle gespielt und der Kundenbetreuung dort die Grenze gesetzt, wo andere Medien gefragt gewesen wären" sagte Dipl.-Ing. Manfred Pigl, Marketingverantwortlicher, Enterprise & Consumer Group, Alcatel Austria, anläßlich eines Call Center-Workshops im Techno-Z, am 28. September ´99 in Salzburg. "Die steigende Verfügbarkeit neuer Medien, wie e-mail und Internet sowie deren Einbindung in organisatorische Abläufe, schaffen die Möglichkeit, Kunden intensiver und umfassender als bisher zu betreuen. Daher hat sich das Call Center zum "Customer Interaction Center" weiterentwickelt.

"Wenn auch das Telefon nach wie vor die größte Bedeutung im Kundenkontakt (100%) hat, so liegt e-mail heute bereits auf Platz zwei (96%). "Interactive Voice Response"/Spracherkennung (IVR) hat sich bereits den dritten Platz gesichert (67%). Den vierten Rang in dieser Wertungsskala nimmt das Call Center ein (58%). Die Art und Weise, wie Kundenkontakte heute zustande kommen hat sich demnach in den letzten Jahren deutlich verändert", sagte Pigl.

"Im "Customer Interaction Center" stellt Alcatel jene Werkzeuge zur Verfügung, die die umfassende Betreuung des Kunden - vom Erstkontakt bis zur Bestellung über Reparaturservice und Mahnwesen - ermöglichen. Voraussetzung dafür sind die gänzliche Integration von Telefon und EDV-System, vollelektronisch unterstützte Abwicklung aller internen Abläufe (womit Archive der Vergangenheit angehören), ein elektronisches Begleitsystem des Kundenkontakts ("Ticketing") und die Nutzung neuer Medien."

"Mit dem "Customer Interaction Center" kann der Kunde zum Beispiel über die Homepage in Verbindung treten. Dazu klickt er auf den Call Back Button auf der Homepage und bucht nach Wahl einen Rückruf oder vereinbart einen Termin. Im "Customer Interaction Center" erhält der potentielle Kunde für seine Anfrage ein sogenanntes "Ticket" (Kundennummer, Bearbeitungsnummer etc.), damit dessen Weiterbetreuung präzise gewährleistet werden kann. Ruft der Verkäufer zurück, so läßt sich unter anderem zum Beispiel eine gemeinsame virtuelle Besichtigung der Modelle organisieren, in dem Kunde und Verkäufer synchron auf der Homepage surfen. Weitere Internet-Anwendungen sind denkbar, zum Beispiel eine Direktverkaufs-Party im Internet oder der Verkauf im Rahmen von Chat-Rooms."

"Zielsetzung der Bemühungen ist es, alle Kundenkontakte, gleichgültig, über welches Medium sie zustande kommen, im "Customer Interaction Center" zu bearbeiten. Dies stellt besondere Anforderungen an die Mitarbeiter, die dafür speziell geschult werden müssen. Die Vorteile eines solchen Kundenbetreuungszentrums liegen darin, daß die Kosten pro Kontakt deutlich niedriger als bei herkömmlicher Vorgangsweise liegen und eine höhere Qualität in der Betreuung erreicht wird."

"Alcatel Call Center-Lösungen wie auch das Customer Interaction Center sind als offene Systeme konzipiert, die die Einbindung aller gängigen Software-Pakete erlauben." (Ende)