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pte20150707012 Medien/Kommunikation, Handel/Dienstleistungen

Schweigen: "Silent Shopper" kosten Unsummen

Ganze 81 Prozent melden sich bei Unzufriedenheit nicht beim Anbieter


Geld: Schlechter Service selten beanstandet (Foto: Marc Boberach/pixelio.de)
Geld: Schlechter Service selten beanstandet (Foto: Marc Boberach/pixelio.de)

Toronto (pte012/07.07.2015/12:30) - Wer als Kunde von einem Service in der Gastronomie oder beim Handel enttäuscht ist, hat die Möglichkeit, sich direkt zu beschweren. Gerade einmal 29 Prozent nutzen diese Chance, alle anderen lassen den Betroffenen im Dunklen sitzen. Dies ergab eine Studie des Unternehmens LoyaltyOne https://loyalty.com und der Verde Group http://verdegroup.com , in der 2500 US-amerikanische Shopper befragt wurden.

Zurückhaltung siegt

Die Forschenden beschäftigten sich in der Studie eingehend mit der Gruppierung von Befragten, die angegeben hatten, sich selbst nach einem enttäuschenden Service nicht direkt an das Unternehmen zu wenden. Gerade einmal 32 Prozent der Zurückhaltenden gab an, den Händler danach lieber nicht an Familie oder Freunde weiterzuempfehlen.

Das Team gab dieser Sorte von Konsumenten den Namen "silent shoppers". "Dennoch zeigen aktuelle Ergebnisse auf, dass negative Erfahrungen eine sehr schlechte Auswirkung auf den Umsatz des betroffenen Unternehmen haben. Dies kann sich bei mehreren Fällen von schlechtem Service schnell summieren", erklärt Dennis Armbruster von LoyaltyOne.

Zufriedene Ankläger

Die geringe Anzahl von Kunden, die sich im Nachhinein über einen schlechten Service beschwerte, ging positiver aus der Kaufaktion. 84 Prozent von ihnen planen, im Gegensatz zu den "Silent Shoppern", weiterhin auf den Händler zurückzukommen. Vermutlich setzte bei ihnen nach der Beschwerde ein bestätigendes Gefühl ein, da sie sich vom Unternehmen beachtet fühlten.

(Ende)
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