8. Swiss ITSM & BSM Forum am 25.3.2014 Zürich

Themenschwerpunkte Generation Y, Process Mining, Multisourcing

Zürich/Wien (pts013/04.03.2014/10:00) Bereits zum 8. Mal veranstaltet die IT-Trend-Eventagentur CON.ECT Eventmanagement in Kooperation mit der HDSV (Helpdesk und Servicecenter Vereinigung Schweiz http://www.hdsv.ch ), dem itSMF Austria www.itsmf.at und itSMF Schweiz unter der Beteiligung von Miguel-Angel Jiménez (Bank Julius Bär & Co. AG) und dem Future Network das Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum am 25. März 2014 im Technopark Zürich in der Schweiz. Dabei werden herausragende "Best Practice"-Beispiele für IT-Profis präsentiert.

Themenschwerpunkte:

- The Future of IT Service Management: Colin Rudd (itSMF International)

- Multivendor-Sourcing & Multiprovidermanagement mit rechtlichen Aspekten

- Die validierte Swiss Cloud - mit End-to-End-Verschlüsselung

- Process Mining für das IT-Servicemanagement

- Service Desk 2020 & Resultate mit intelligenter Anwenderinformation

- Serviceportfolio und Servicekatalog aus CIO-Sicht

- Wie die Generation Y Prioritäten und Arbeitsweisen beeinflusst (Ernst & Young)

Best Practices:

- Cloud Transformation am Beispiel eines süddeutschen Automobilherstellers

- ITSM am Beispiel des Flughafen Münchens

- ISO 20000 Zertifizierung eines IT-Serviceproviders (CH)

- Reduzieren der Komplexität - " ITIL® Lite "

Referenten: Chris Bingham (Processlynx AG), Holger Bley (HiSolutions AG), Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG), Markus Lindinger (Masters Consulting), Fritz Kleiner (swissICT / Futureways GmbH), Thorsten Leplow (Devoteam), Dominik Lonati (IBITECH AG), Nicolas Pantos (AXAS AG), Marcus K. Reif (Ernst & Young), Colin Rudd (itSMF International Management Board), Bernd Schachinger (Datalynx AG), Martin Schaub (IBITECH AG), Thomas Schmitt (itSMF Schweiz), Helmut Steigele (Cascade IT ), Roland Weber (Pidas Schweiz), Jörg Westermair (Flughafen München GmbH)

Moderation: Miguel-Angel Jiménez (HDSV Schweiz)

Highlights der Veranstaltung sind der Vortrag von Jörg Westermair - er spricht über ITSM am Beispiel des Flughafen Münchens - sowie Marcus K. Reif über die aktuelle Studie von Ernst & Young über die Generation Y und wie die Gen Y Prioritäten und Arbeitsweisen beeinflusst. Familie wird für deutsche Absolventen immer wichtiger Absolventen erwarten von ihren Chefs, dass diese Verantwortung übernehmen. Im Vergleich bevorzugen sie internationale Konzerne gegenüber Mittelständlern als Arbeitgeber Absolventen beklagen mangelnde Praxiserfahrung nach dem Studium und fühlen sich nicht ausreichend für eine Führungsaufgabe vorbereitet Führungspersönlichkeiten im Ranking: Barack Obama ist beliebtester Politiker, Winterkorn beliebteste Persönlichkeit der deutschen Wirtschaft und Jürgen Klopp landet vor der Queen.

Hier geht es zur Anmeldung: http://letter.eyepin.com/eventview/?p=z42bbbd794e10909d9c7b86b98d6d757d
Teilnahmegebühr: CHF 350,-
Das Programm finden Sie hier: http://www.conect.at/uploads/tx_posseminar/13091_conect_itsm_zuerich.pdf
Ort: Technopark Zürich, Technoparkstraße 1, 8005 Zürich

Die Veranstaltung begleitet eine Ausstellung von Unternehmen wie Axas, Clavis, Cordaware, datalynx, Devoteam, HiSolutions, IBItech, Karer Consulting, Pidas, Plain IT. Beispielsweise können Sie Produkte wie Cherwell Service Management® sehen. Dieses Produkt wurde von bekannten Service Management-Experten aus Leidenschaft entwickelt, bietet eine innovative und zukunftsorientierte Service Management-Lösung, welche Anforderungen langfristig abdeckt.

Die Veranstaltung richtet sich an IT-Entscheidungsträger, Strategen der Unternehmensleitung, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT- & Telekom-Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz) sowie an Service Provider.

Rückblick auf das 20. ITSM Frühjahrssymposium Wien - Future of ITSM und BSM und Multisourcing

Am Dienstag den 25. Februar 2014 fand im Europasaal der Industriellenvereinigung in Wien die führende Expertenkonferenz zum Thema IT Service Management - BSM und Multisourcing unter großem Andrang statt. itSMF Österreich in Zusammenarbeit mit CON.ECT Informunites www.conect.at gelang es war auch diesmal wieder in Kooperation eine gelungene Mischung von Anwenderberichten wie A1 Telekom, Software-Lösungsansätzen, und Aussichten auf Trends und Entwicklungen aus der itSMF Community zusammen zu stellen.

Alexandra Fehringer, die seit über 10 Jahren die Verantwortung für das Thema ITSM bei der A1 Telekom innehat, sprach aus Anwendersicht über die gesamtheitliche Einführung aller 26 ITIL® Prozesse. A1 ist als Unternehmen nach unzähligen Umstrukturierungen aus der Telekom Austria und dem Mobilfunkprovider A1 hervor gegangen. Dementsprechend inhomogen sind die Prozesse, Lösungen, Methoden und das Verständnis für ITSM in den unterschiedlichen Unternehmensteilen. Fehringer macht daher nun seit über fünf Jahren monatlich eine interne Schulung für Mitarbeiter. Dies hilft ihr einerseits die ITIL Botschaft im Unternehmen zu verbreiten, andererseits viel Wissen und Feedback über die gelebten Prozesse zurück zu bekommen. Eine wichtige Erkenntnis war für sie, dass allein es über die oberen Managementebenen vorzugeben und einzufordern zu wenig ist , sondern dass vielmehr hartnäckig von unten aufgebauter Druck ebenso viel, oder mehr bewirken kann und damit zum Erfolgsfaktor wird. Am Beispiel eines vorerst gescheiterten CMDB Projektes konnte sie diese Erkenntnis untermauern. Erst als sie es schaffte die IT Security Organisation dazu zu motivieren, ebenfalls die CMDB als zentrale Daten und Informationsdrehscheibe einzusetzen, wurde diese bei der sicherheitsaffinen A1 Telekom zum Selbstläufer, und ist heute als Zentrum des Wissen aus keinem IT Service Management Prozess mehr weg zu denken. Fehringer, die man als ITIL-Evangelistin bezeichnen kann, gab dem eifrig mittschreibenden Fachpublikum zehn Weisheiten ITIL zu leben und zu lieben, mit auf ihre persönliche Reise an die Grenzen von IT Service Management.

Dominik Lonati und Martin Schaub von der IBITECH AG erläuterten wie der Service Desk den Anwendern effektiv und effizient Informationen über bekannte Störungen und geplante Nichtverfügbarkeiten gezielt zur Kenntnis bringen kann. Im Gegensatz zu den heute üblichen Kanälen wie Bandansage, Social Media Messaging, und vor allem E-Mail Nachrichtenversand, schlugen sie als Alternative eine Benachrichtigung mittels Push-Nachrichten vor. Sie zeigten mittels Ihrer Software Lösung IBI-aws vor, wie man gezielt die wirklich vom Ausfall betroffene Anwendergruppe erreichen kann. Am meisten beeindruckte dabei die Funktionalität, die bei Verwendung eines Programmes die bekannten Fehler oder Störungen dem Nutzer anzeigt. Es können damit viele Nachrichten, die entweder nicht, zu spät, oder eigentlich unbeteiligt gelesen werden, eingespart werden.

Colin Rudd ist Chairman des itSMF UK und Member of the Board beim itSMF International. Er berichtete den Interessierten über den aktuellen Stand und die international Verbreitung von ITIL, sowie über die Entwicklung die er bei den Unternehmen beobachten kann. Neben den 26 ITIL Prozessen und den 19 ISO/IEC 2000 Prozessen spielen noch unzählige andere Standards und Frameworks unterschiedliche Rollen. Nach wie vor ist es jedoch so, dass die meisten Unternehmen einen durchgängigen Ansatz über alle ITSM-Prozesse haben. Viele stecken noch immer bei Incident, Problem und Change Management fest. Meist sind die Unternehmen nach wie vor sehr reaktiv unterwegs. Die Performance der IT und der Prozesse wird schon häufiger gemessen, so gut wie nie jedoch der Wert der IT. Dies liegt vor allem daran, dass dieser nicht von der IT bestimmt werden kann, sondern vom Business erkannt werden muss.

Der klare Trend geht jedoch auch dahin, dass die ITSM Prozesse dynamischer und agiler werden müssen. IT Infrastruktur Service sind heute praktisch Massenware und bald beliebig austauschbar (Stichwort Commodity). Es ist daher notwendig die IT Organisationen von einer Technologie-Stärke zu einer Service-Stärke weiterzuentwickeln. Dabei muss der interne Kunde genauso werteorientiert betrachtet werden, wie der externe Kunde. Colin Rudd zählte die Möglichkeiten auf Wertebeiträge darstellen zu können. Der Wechsel von der Output-Messung zur Outcome-Messung ist der Schlüssel zu geänderten Wahrnehmung durch das Unternehmen. Die Betrachtung der Werte-Netzwerke wird dabei zunehmend wichtiger. Im Mittelpunkt dabei steht der Service Katalog. Je mehr Informationen in den Service Katalog kommen, umso näher kommt die IT Organisation an den Kunden.

Jürgen Frey von der LeuTek GmbH erklärte, dass die Anforderungen an die Verfügbarkeit von Geschäftsprozessen ständig wachsen und diese entscheidend für den Erfolg von Unternehmen sind. So wird die Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von der Verfügbarkeit der vielen daran beteiligten Systeme komplexer und die Anforderungen an die zu überwachenden Service Levels immer höher.

Zusätzlich ist die IT-Infrastruktur einer steigenden Dynamik unterworfen, die eine kontinuierliche Analyse der Configuration Items (CIs) und ihrer Erfassung, beispielsweise in einer Configuration Management Database (CMDB), als Grundlage für ein erfolgreiches Business Service Monitoring erforderlich macht. Die Kette geht über das System Management, das Umbrella Management, das IT Service Monitoring, bis hin zum Business Service Monitoring. Ein Kernpunkt eines zeitgerechten Business Service Monitorings stellt die Überwachung der vereinbarten Service- und Operation-Levels dar. Das ZIS-System von LeuTek ist ein zentrales System zur Überwachung der Business Services. Diese werden im Service-Level-Modul dynamisch berechnet und die Verfügbarkeiten der Geschäftsprozesse bei jedem Zustandswechsel in Echtzeit angezeigt. Somit ist es in Realtime möglich, Service-Levels zu überwachen und bei einer drohenden SLA-Verletzung die für den Geschäftsprozess verantwortlichen Personen zu alarmieren.

Fritz Kleiner von der Futureways stellte die Sicht der Fachgruppe ITSM der swiss ICT vor. Viele Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, dass mehrere IT-Partner gleichzeitig Sourcing-Dienstleistungen erbringen. Die Schnittstellen zu verschiedenen Dienstleistungserbringern erfordern einen erheblichen Koordinations- und Kommunikationsbedarf. Die Themengruppe IT-Service Management in Praxis der swissICT hat die wichtigsten elf Risiken im Bereich des Multi Vendor Sourcing erhoben und dokumentiert. Es war dabei einerseits die Ermittlung der Risiken, aber andererseits auch die Entwicklung von passenden Risikobewältigungsstrategien und der entsprechenden Maßnahmen unter Betrachtung. Fritz Kleiner betonte die zunehmende Wichtigkeit der Retained IT Organisationen, und dass dort die besten Leute sitzen sollten. Multi Vendor Sourcing bietet viele Vorteile, aber die Risiken müssen gemanagt werden.

Abschließend trug Martin Pscheidl, ITSMF Österreich Präsident und zugleich auch der ITSM Berater für KPMG Management Consulting in Österreich tätig ist, noch die neuesten Entwicklungen zum Thema Professional Recognition in IT Service Management (priSM®) vor. Die priSM ® Credentials sind ein innovativer, formeller, und international anerkannter Nachweis über Erfahrung, Ausbildung und Wissens, sowie das persönliche Engagements betreffend IT-Management. Es soll zunehmend die eigenständige Profession des IT Service Management Experten als Berufsbild Anerkennung finden.

Veranstalter:
CON.ECT Eventmanagement
Kaiserstr. 14/21070 Wien
Office. 01/522 36 36 36
http://www.conect.at

CON.ECT Eventmanagement, die IT- Trend- Eventagentur hat bereits über 1.000 Veranstaltungen im IT- und Business Bereich mit rund 30.500 Teilnehmern realisiert. Zu den zufriedenen Kunden und Kooperationspartner gehören z.B. Plattformen wie Future Network, KDZ, Austrian IT Security Management Network oder Unternehmen wie itSMF, ISACA, Atos, A1 Telekom Austria , IBM, Kapsch, u.v.m.

Die HDSV - Helpdesk und Servicecenter Vereinigung Schweiz bietet eine Plattform für gegenseitigen Austausch und organisiert themenbezogene Veranstaltungen. http://www.hdsv.ch

Das itSMF hat es sich zum Ziel gesetzt, als unabhängiger und nicht kommerzieller Verein die aktuellen Erkenntnisse und Methoden im Bereich des IT-Managements zu fördern und bekannt zu machen. Es ist eine Plattform zum Austausch von Informationen und Erfahrungen. itSMF veranstaltet Kongresse, Konferenzen, Seminare, gründet Arbeitskreise und publiziert auf seine Homepage und anderen Medien. http://www.itsmf.at

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