Unisys implementiert moderne Service Desk Technologie im Bundesrechenzentrum

Mehr Kundennähe und Servicequalität sind die Zielsetzungen.

Wien (pts033/07.05.2001/13:11) Die BRZ GmbH, IT-Dienstleister des Bundes, baut ihre Serviceleistungen weiter aus. Um die Dienstnehmer der Bundesverwaltung in IT-Fragen rascher und effizienter unterstützen zu können, wird der bestehende Service Desk innerhalb von vier Monaten um ein - mit modernsten Technologien ausgestattetes - Service Center erweitert. Die in diesem Leistungsbereich tätigen IT-Fachkräfte der BRZ GmbH sind bereits derzeit für über 16.500 Bedienstete des Bundes die erste telefonische Anlaufstelle in IT-Fragen.

Im Zuge eines nach den Vergaberechtsnormen durchgeführten Auswahlverfahrens wurde der IT-Dienstleister Unisys kürzlich mit der Projektrealisierung beauftragt. Mit der Umsetzung des Projekts wird eine "Computer Telephony Integration" (CTI)- Lösung sowie ein "Trouble Ticket System" - Grundlagen eines modernen "Call Centers" - realisiert.

"Kundenservice ohne Trouble"
Die Integration eines "Trouble Ticket" Systems sorgt für die lückenlose und qualifizierte Dokumentation einer Anfrage. Ist vom "Service Desk" das Problem Anrufender nicht sofort zu lösen, so wird ein elektronisches "Trouble Ticket" erstellt. Dieses beinhaltet alle wesentlichen Informationen zum Anruf und wird an den sogenannten "2nd Level Support", nämlich die jeweilige Fachabteilung, weitergeleitet.

Innerhalb von vier Monaten soll die Implementierung realisiert und voll produktiv sein. "Die BRZ GmbH verfügt damit über die erforderliche Gesamtlösungskompetenz eines modernen IT-Dienstleistungsunternehmens, was jedoch nicht heißt, dass nicht auch in Zukunft bedarfsgerechte Erweiterungen vorzunehmen sein werden", erläutert der Geschäftsführer der BRZ GmbH, Mag. Erhard Schmidt, die Investitionen.

Die Lösungspartner
Für Unisys ist dies nicht das erste Projekt dieser Art. Bereits im vergangenen Jahr war das Unternehmen maßgeblich an der Realisierung des modernsten "Call Centers" Österreichs beteiligt. In nur drei Monaten wurden damals Design, Entwicklung und Installation der Lösung für mehr als 300 Arbeitsplätze durchgeführt.

Unisys tritt im Rahmen des Projekts als Generalunternehmer auf. Die Durchführung erfolgt gemeinsam mit Materna, einem der Spezialisten für "Help Desk" Lösungen im deutschsprachigen Raum. Die CTI-Lösung wird von Unisys entwickelt und basiert auf Genesys®, welches zu den führenden Softwareprodukten im "Call Center" Bereich zählt. Das "Trouble Ticket" System basiert auf Remedy® und wurde von Materna weiter entwickelt.

Aussender:	Unisys Österreich GmbH
Ansprechpartner:	Mag. Barbara Werwendt
Tel.:	++43 1 260 64 1305
E-Mail:	barbara.werwendt@at.unisys.com
Website:	www.unisys.co.at