Kundennähe im Visier

Der Marketing Manager im Einsatz bei Hartmann & Braun und Hengstler

Wien/Wiesbaden (pts015/20.11.1998/14:44) Zunehmend investieren Unternehmen in moderne Softwarelösungen, die den Mitarbeitern unabhängig von Ort und Zeit einen ungehinderten Datenzugriff ermöglichen und stets einen aktuellen Überblick über Kundeninformationen vermitteln können. Auch die Hengstler GmbH, Aldingen, sowie die Frankfurter Hartmann & Braun GmbH & Co. KG haben sich für die Einführung einer Standardsoftware zur optimierten Steuerung von Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung entschlossen: den Marketing Manager.

Die Ausgangslage bei Hengstler
Bei der Hengstler GmbH kam der Anstoß zur Veränderung von den Mitarbeitern selbst. Sie wollten ihre Arbeit durch den Einsatz einer neuen Software effektivieren. Die Tätigkeiten von Vertrieb und Marketing sollten enger miteinander verzahnt werden. In einem Ausscheidungsverfahren erwies sich der Marketing Manager der UpDate Marketing AG als das System, das den gestellten Ansprüchen gerecht werden konnte. Die Standardsoftware hatte sich bereits in Großinstallationen bewährt, verfügte über ein durchdachtes Kommunikationskonzept und gewährleistete durch ihre Systemoffenheit die unproblematische Integration in die bei Hengstler gegebene DV-Welt aus IBM-, Microsoft- und SAP-Lösungen.

Zum Vertragsabschluß mit UpDate Marketing kam es im Januar 1995. Einen Monat nach der Vertragsunterzeichnung lag bereits eine erste, auf dem allgemeinen Standard basierende "Hengstler-Version" des Marketing Manager vor. Diese wurde nach einer kurzen Implementationszeit von ca. drei Wochen in einer Erstinstallation, die sich zunächst auf Bayern begrenzte, für die Unternehmens-sparte Zeit- und Zutrittssysteme auf Herz und Nieren getestet. Ab Juli 1995 kam sie dann bundesweit im Marketing und Vertrieb dieses Geschäftsbereiches, seit Dezember 1996 in allen Hengstler-Sparten zum Einsatz. Mittlerweile nutzt das Unternehmen ca. 120 Lizenzen.

Das System im Einsatz: Für den Vorsprung im Wettbewerb
Seit seiner Aktivstellung hat der Marketing Manager bei Hengstler einiges bewegt. "Mit der datenbankgestützten Kundengewinnung und -betreuung haben wir unser Marketing, den Vertrieb und technischen Support weiter professionalisiert", faßt DV-Leiter Ewald Schneider zusammen. "Die schnelle Bereitstellung der notwendigen Vertriebsinformationen oder der flexible Einsatz bei Verkaufsförderungsaktionen macht die UpDate Marketing-Lösung zum Herzstück unserer diesbezüglichen Unternehmensaktivitäten."

So unterstützt das System die Mitarbeiter des Innen- und Außendienstes bei ihrer täglichen Arbeit in der Akquisition und Kundenbetreuung. Service-Kontakte, Produkte und Dienstleistungen lassen sich rasch in den Markt bringen, Kunden-besuche entsprechend vor- und nachbereiten. Eine komfortable Fortschreibung der erzielten Gesprächs- oder Verhandlungsergebnisse ist ebenso möglich wie die Workflow-unterstützte Einleitung und Überwachung von Folgeaktionen. Auch die klassischen Büroroutinen eines jeden Außen- und Innendienstmitarbeiters haben sich auf ein Minimum begrenzt. Neben dem Zeitgewinn erhöht das auch die Flexibilität und die nach außen hin sichtbare Gesamtkompetenz der Hengstler-Angestellten - und das nicht nur in Marketing und Vertrieb, sondern auch im technischem Außendienst. Ein Techniker muß nun nicht mehr per Fax die zentrale Kundenkartei mit Statusinformationen an-fordern, sondern kann diese einfach per Notebook abrufen. Dem entsprechend kann er sein Equipment gestalten und schnell vor Ort sein.

Ein weiterer Gewinn ist die garantierte Datensicherheit. Da alle Basisdaten zentral auf einem Server in der Unternehmenszentrale in Aldingen vorgehalten werden, entsteht selbst bei Mitarbeiterwechsel keinerlei Datenverlust. Kontinuität in der Vertriebstätigkeit ist damit gewährleistet. Mit dem Einsatz des Marketing Manager wurden zudem die Controlling-Werkzeuge verbessert. Von Absatzanalysen bis hin zu Effizienzauswertungen laufen sämtliche statistische Operationen entschie-den schneller ab.

Wenn auch als Nutzenaspekt schwer meßbar, hat sich durch die Einführung der UpDate Marketing-Lösung ein Wandel vom traditionellen Einzel- und Abteilungsdenken hin zur Teamarbeit ergeben. Brüche in der Kundenbetreuung und die sich daraus ergebenden Widersprüche werden dadurch vermieden. Der Marketing Manager wird diesen Anforderungen gerecht. Der komplexe Überblick über eine Kunden- oder Projekthistorie verhilft den Hengstler-Mitarbeitern zu dem nötigen Informationsvorsprung, der gerade im Vertrieb oft über Erfolg und Mißerfolg entscheidet.

Hartmann & Braun: Von der klassischen zur modernen Arbeit in Marketing und Vertrieb

Auch bei der früheren Mannesmann-Tochter Hartmann & Braun GmbH & Co. KG existierte kein integriertes, abteilungsübergreifendes Informationssystem für Marketing und Vertrieb. Die Abwicklung der betreffenden Geschäftsprozesse gestaltete sich "klassisch". Jeder Verkäufer betreute ein Vertriebsgebiet abgegrenzt nach Postleitzahl oder mit einer definierten Anzahl von Großkunden. In Papierform erhielt der Regionalvertrieb seine periodischen Auswertungen über Kunden, Aufträge, Stück- und Umsatzzahlen. Marketingaktionen wurden zentral durch das Produktmarketing und die Werbeabteilung auf Basis einer externen Interessendatenbank realisiert, die nicht mit der internen Kundendatenbank verbunden war. Eigene Adreßlisten, Branchenbücher und ähnliche Hilfsmittel kamen zum Einsatz.

Im dritten Quartal 1994 fiel die Entscheidung des H&B-Managements zur Einfüh-rung einer integrierten und leistungsfähigen Softwarelösung für den Marketing- und Vertriebsbereich. Diese sollte sich im Rahmen einer komplexen Reorganisation der EDV- und Unternehmensstrukturen vollziehen, die unter anderem den Aufbau von regionalen Vertriebszentren in der gesamten Bundesrepublik vorsah. "Gefordert war eine runde Lösung", erinnert sich Hartmut Hame, Vertriebsleiter bei Hartmann & Braun und damaliger Projektgruppenleiter. "Schnittstellen zu unserem Auftragsabwicklungssystem sowie zu einer neuen Angebotserstellung sollten vorhanden sein. Auch die problemlose Kommunikation mit externen Datenbanken war ein Entscheidungskriterium."

Von den geprüften Softwarelösungen konnte der Marketing Manager den gestellten Anforderungen am besten gerecht werden und bot darüber hinaus wichtige Features für eine optimale Marketing- und Vertriebsunterstützung, wie Listenmanagement, flexible Selektionskriterien und eine komfortable Bedieneroberfläche. "Mit entscheidend war, daß sich mit dem Marketing Manager flexibel und problemlos genau jene Anforderungen realisieren ließen, die für unsere tägliche Arbeit unabdingbar waren", bestätigt Vertriebsleiter Hartmut Hame. "So benötigten wir zum Beispiel aufgrund unserer zahlreichen und zum Teil sehr speziellen Produkte eine besondere Nomenklatur. Oder es machte nur für ganz bestimmte Schwerpunktgeräte Sinn, die Geschäftswerte in Stück zu erfassen." Auch eine andere Orte-Tabelle ließ sich ohne nennenswerten Aufwand erstellen.

Der Entscheidung folgte die unmittelbare Implementierung. Innerhalb von acht Wochen lag eine erste arbeitsfähige Version des Marketing Manager vor. Seitdem läuft das System stabil und wächst mit den Anforderungen der täglichen Praxis. Diese stellten nicht zuletzt eine wesentliche Grundlage für die Entwicklung einer speziellen Branchenversion der Standardlösung für die Investitionsgüterindustrie dar.

Effizienteres Arbeiten in Marketing und Vertrieb
Nach mehr als zwei Jahren praktischer Arbeit mit dem Marketing Manager zeigt man sich heute bei Hartmann & Braun mehr als zufrieden. Die Integration in die neue EDV-Umgebung ist realisiert, zwischen Zentrale, Vertriebszentren und mobilen Notebooks funktioniert die Datensynchronisation reibungslos. Derzeit sind ca. 210 Lizenzen im Einsatz.

In der Praxis läßt der Marketing Manager die tägliche Arbeit spürbar effizienter und um ein gutes Stück leichter werden. Ein wesentlicher Nutzen für den Außendienst liegt heute in der Zeitersparnis bei der Kundenbesuchsvorbereitung. Die Anzahl der von den Außendienstmitarbeitern wahrgenommenen Kontakte ist spürbar gestiegen. Auch lassen sich Kundenhistorien und damit die aktuelle Befindlichkeit der Ansprechpartner per Mausklick abrufen, was ein optimales Agieren im Gespräch vor Ort ermöglicht.

Der Innendienst profitiert sehr stark von der schnellen Kundenidentifikation bei Anrufen und Anfragen und von der leichten Konditionenfindung. Beide Faktoren liegen heute um ca. 15 Prozent besser als vor der Einführung der UpDate Marketing-Lösung. "Bei regionalen Veranstaltungen wie zum Beispiel Hausmessen schreiben wir jetzt die Kunden und Interessenten direkt aus dem Marketing Mana-ger an. Wir erreichen damit ca. 95 Prozent Aktualität und eine Zusagequote von etwa 50 Prozent, was deutlich über dem früheren Wert von etwa 30 Prozent liegt" benennt Hans Joachim Krämer, Akquisiteur bei H&B, einen Nutzeneffekt des installierten Vertriebssteuerungssystems. Für ihn hat die Zusammenführung und der Abgleich von Kunden und Interessenten mit der Verknüpfung von erstellten Angeboten oder erzielten Aufträgen letztendlich mehr Transparenz in die Bezie-hung zwischen seinem Unternehmen und den Kunden gebracht.

Ein weiterer wichtiger Aspekt für Hans Joachim Krämer ist die genaue Erfassung von Zeiten für Besuche, die Angebotserstellung und -verfolgung sowie Beratung. Dadurch können die entstandenen Kosten dem erzielten Auftragseingang oder dem Umsatz gegenübergestellt werden. Auf Grundlage dieser Kosten-/Nutzen-Betrachtung lassen sich dann entsprechende Maßnahmen einleiten, die dem Kunden durch bessere und gezieltere Betreuung zugute kommen. "Die integrierten Analyse-Instrumente des Systems gestatten es den Mitarbeitern zudem, die eingeschlagene Verkaufsstrategie selbst zu beurteilen. Sie können so jederzeit feststellen, ob sie den richtigen Weg eingeschlagen haben und wo sie mit ihrer Arbeitsleistung stehen."

Resümee
Für die Mitarbeiter von Hartmann & Braun hat sich der Marketing Manager als eine anwenderfreundliche und sinnvoll strukturierte Software erwiesen, die in ihrer Vielfalt und Leistungsfähigkeit die tägliche Arbeit effizient unterstützt und die angestrebte Kundenorientierung überhaupt erst in dem gewünschten Maße möglich werden läßt. Ähnlich zufrieden zeigt sich der Hengstler-DV-Leiter Ewald Schneider: "Entscheidend für uns ist, daß sich die Qualität und Intensität der Kontakte zu unseren Kunden deutlich verbessert hat. Damit ist die aktuelle Informationsversorgung mit dem Marketing Manager für uns zum Schlüsselfaktor nicht nur im nationalen, sondern auch im internationalen Wettbewerb geworden."

Thomas Müller

Aussender:	update.com software AG
Ansprechpartner:	Monika Pichler
Tel.:	0043-1-879 4624 122
E-Mail:	Monika.Pichler@update-marketing.com
Website:	www.update.com