App-Economy: Alter Kundenservice hat ausgedient

Kaum Kontaktaufnahme zum Anbieter - Nachholbedarf in Deutschland

Smartphones: Unternehmen müssen stark umdenken (Foto: pixelio.de, H. Wanetschka)

Düsseldorf (pte025/19.12.2011/16:15) Der Erfolg der Smartphones wird nach Ansicht des Telekom-Managers Johannes Nünning dazu führen, dass immer mehr Nutzer Apps oder mobile Websites jederzeit und selbstständig nutzen - und das ohne direkte Kontaktaufnahme zum Anbieter. "Viele Informationen der Unternehmen werden sich schnell, umfänglich und komfortabel abrufen lassen. Konsequenz für den Kundenkontakt: ein Rückgang der Anzahl an direkten Kontakten", so Nünning.

Twilio richtungweisend

Der Formfaktor von Smartphones im Kundenkontakt hat demnach erhebliche Konsequenzen auf die Art der Kundenkontakte. Denn viele Kunden werden ihre Smartphones ganz einfach auch als "Phone" wahrnehmen und folglich bei Unternehmen anrufen wollen. Für den Unternehmensberater Harald Henn ist der Dienst Twilio http://twilio.com richtungweisend.

"Bislang agieren Call Center, E-Mail-Systeme und Apps isoliert nebeneinander. Apps bieten zwar bereits eine Menge Komfort. Sie können aber nicht alle Prozesse automatisiert abdecken. Call Center wiederum sind zum Teil schlecht erreichbar und für den Kunden nur die zweitbeste Wahl", so Henn, der Geschäftsführer von Marketing Resultant http://marketing-resultant.de ist. Dem Experten nach weist jedes Tool und jeder Kanal Stärken und Schwächen auf. Twilio sei ein intelligenter Helfer, der über Anrufe, SMS, Internet und Apps dafür sorgt, dass die Kundenwünsche an die CRM Anwendung oder einen anderen Service übertragen, ausgeführt und an den Kunden zurückgemeldet werden.

Immanenter Medienbruch

Interessant ist dem Branchenfachmann insbesondere die Betaversion von OrderMapper http://ordermapper.com . Dabei handelt es sich um eine mobile Applikation, mit der man beispielsweise eine Pizza bestellen kann. Per Sprache oder App wird der Auftrag abgewickelt - inklusive einer Auswahl des Belages, des Preises, der Anlieferungszeit und des Ortes, der bei einem Smartphone auch per GPS festgestellt werden kann. Der Status quo der Service-Qualität bei telefonischen Diensten sei jedenfalls unbefriedigend und nicht sehr innovativ, bemängelt Andreas Klug vom Softwarehaus ITyX in Köln:

"Zwischen dem Internet und dem Call Center herrscht so etwas wie ein immanenter Medienbruch. Der Verbraucher befindet sich immer häufiger im Web, wenn er das Bedürfnis hat, mit einem Anbieter in Kontakt zu treten. Leider fehlt hier das Service-Versprechen", kritisiert Klug. Nur wenige Unternehmen bieten direkten Draht zum Kundenservice per Chat und Co-Browsing an oder stellen intelligente Applikationen und Self-Services zur Verfügung.

In der Konsequenz ist der Verbraucher heute gezwungen, zwischen der klassischen Telefon-Kommunikation und dem Besuch der Internetseite zu springen. Dabei gilt es längst als erwiesen, dass der schnelle Chat-Kontakt nicht alleine Imagezwecken folgt. "Er ist ein höchst effizientes Instrument zur Beschleunigung von Serviceprozessen und Förderung des Online-Vertriebs", meint Klug. Künftig werden Service-Prozesse stärker mit der App-Economy verbunden sein.

Verzahnung mit App-Welt wichtig

"Der reine Kommunikationsansatz greift zu kurz. Um Kundenbegeisterung zu schaffen, ist das Wissen um die Inhalte wichtig. Es reicht nicht aus, komfortable Kommunikationswege anzubieten und freundliche Begrüßungen auszusprechen. Am Ende des Tages will der Kunde sein Anliegen gelöst haben", so Klug. Daher liege die größte Herausforderung für serviceorientierte Unternehmen darin, intelligente Service-Konzepte auf Basis zentraler Wissensplattformen zu schaffen. "Nicht die Kommunikation selbst fördert Kundenbegeisterung, sondern die Qualität der angebotenen Lösung", verdeutlicht Klug.

Eine Verzahnung von telefonischen Kundendiensten mit der App-Welt hält Markus Grutzeck von der Contact-Center-Network-Brancheninitiative http://contact-center-portal.de für überfällig. "Warum gibt es einen cleveren Service wie Twilio nicht in Deutschland? So könnte ein Außendienstmitarbeiter von unterwegs sein CRM anrufen und sich die Historie der letzten zehn Kontakte vorlesen lassen oder um die Kontaktdaten eines Lieferanten per SMS bitten. Dann bekommt die Freisprecheinrichtung einen Sinn und die Straßen werden sicherer."

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