Wenn der Etihad Airlines "Premium Service" im Kundendialog abstürzt

Unbenutztes Guthaben, keine Hotline-Antworten, kein Verantwortliche

Hamburg (pts001/18.01.2026/09:15)

Ein über zwölf Stunden verspäteter Business-Class-Flug von Etihad Airways mit Ankunft in Deutschland hätte nach europäischem Fluggastrecht grundsätzlich eine Ausgleichszahlung von bis zu 600 Euro je Passagier nach sich ziehen können. Stattdessen bot Etihad Airways eine abweichende Kompensation an: Ein Etihad Credit in Höhe von 300 US-Dollar, begründet damit, dass Etihad kein europäischer Ausgleichsdienstleister sei. Dieses Angebot – ausdrücklich auch für Business-Class-Reisende – wurde von den betroffenen Passagieren akzeptiert.

Was folgte, war jedoch kein Service-Recovery, sondern ein Paradebeispiel für organisatorisches Versagen. Guthaben bestätigt – aber faktisch wertlos. Der Etihad Credit wurde ordnungsgemäß gewährt und im Kundenkonto bestätigt. Bei dem Versuch, das Guthaben für Sitzplatzoptionen und Zusatzleistungen einzulösen, tritt jedoch ein systemischer Fehler auf: Das Guthaben wird im Buchungsvorgang nicht berechnet oder angerechnet. Der Credit existiert – lässt sich aber nicht nutzen.

Kundenservice ohne Kontakt

Seitdem wurden zahlreiche Kontaktversuche unternommen:
• Etihad Customer Service
• Etihad Credit Service
• namentlich bekannte Mitarbeiter im Serviceumfeld (u. a. Ahmed)
• offizielle Feedback- und Eskalationsadressen

Auch der CEO von Etihad Airways, Antonoaldo Neves, wurde nachweislich in den E-Mail-Verteiler der Eskalationskorrespondenz aufgenommen. Eine persönliche Reaktion oder eine durch den Vorstand initiierte Klärung erfolgte bislang nicht.

Die Ergebnisse bleiben konsistent: Automatisierte Standardantworten, Verweise auf Hotlines, die nicht erreichbar sind, oder vollständige Funkstille. Ein verantwortlicher Ansprechpartner wurde bis heute nicht benannt, eine manuelle Lösung nicht angeboten. Der Eindruck: Niemand fühlt sich zuständig.

Rechtlicher Rahmen (EU / Deutschland)

Nach europäischem und deutschem Verbraucherrecht gilt:

• Eine Kompensationsleistung muss praktisch nutzbar sein.
• Ein gewährtes, aber technisch nicht einlösbares Guthaben kann als nicht erfüllte Leistung gelten.

Relevant sind u. a.:
• EU-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 (Fluggastrechte)
• Richtlinie 93/13/EWG (Unangemessene Benachteiligung von Verbrauchern)
• §§ 241, 280 BGB (Leistungs- und Schutzpflichten, Haftung bei Pflichtverletzung)

Gerade wenn – wie hier – von der gesetzlichen Standardentschädigung abgewichen wird, ist entscheidend, dass die angebotene Alternative zeitnah, funktional und ohne zusätzliche Hürden nutzbar ist.

Premium-Anspruch vs. Realität

Etihad Airways kommuniziert regelmäßig den Anspruch eines hochwertigen Premium-Produkts und wirtschaftlicher Stärke. Der vorliegende Fall wirft jedoch die Frage auf, wie belastbar dieses Versprechen ist, wenn Serviceprozesse versagen, Hotlines nicht reagieren und Kompensationen faktisch ins Leere laufen – selbst nach Eskalation auf Vorstandsebene. "Ein Guthaben, das existiert, aber nicht eingelöst werden kann, ist kein Service – sondern eine Rechenoperation ohne Ergebnis", so ein betroffener Passagier.

Zweck dieser Mitteilung: Diese Pressemeldung dient der sachlichen Information der Öffentlichkeit über einen weiterhin ungelösten Service- und Abwicklungsfall bei Etihad Airways. Alle Angaben beruhen auf dokumentierter Korrespondenz. Etihad Airways wurde um Stellungnahme gebeten.

Aussender:	BEAUREAU PR
Ansprechpartner:	Patrick Hartung
Tel.:	+49 76 79 13 728
E-Mail:	ph@beaureau.de
Website:	www.beaureau.de