Target-Marketing statt Blindflug

Bei den "DACH-Days" präsentierte die Alcatel-Tochter Genesys in ihrer Firmenzentrale in San Francisco vor rund 50 Großkunden und Technologiepartnern aus Deutschland, Österreich und Schweiz Zukunftsstrategien für den Kundenservice. Der Software-Anbieter stellte ein Thesenpapier vor, wie Call und Contact Center stärker als strategischer Faktor für Unternehmen eingesetzt werden können. "Viele Unternehmen kennen beispielsweise die Kosten der Kundenbetreuung nicht. Man kann aber nur etwas verändern und verbessern, wenn es auch messbar ist. Alles andere ist Blindflug. Welchen Kunden darf ich überhaupt welchen Service liefern? Es findet in der Regel keine Segmentierung auf Basis einer Kundenwertberechnung statt. Über den von Fred Reichheld konzipierten Net-Promoter-Score könnte ich Kunden fragen, wer würde mich weiter empfehlen und wer nicht. Wenn ich hier einen negativen Wert erziele und mich nicht verbessern kann, egal mit welcher Strategie, bleibe ich ohne Erfolg. Es wird kaum eine Servicedifferenzierung durchgeführt, man geht mit dem großen Hut herum und jeder bekommt den gleichen Service", sagte Genesys Vice President Michael-Maria Bommer http://www.genesyslab.com . Ohne systematisches Cross- und Up-Selling scheitere jede Wachstumsstrategie.