Qualitätssicherung webbasierter Dienste im Contact Center

In vielen Unternehmen wird der Kundenservice immer noch getrennt von allen anderen Unternehmensprozessen behandelt. Das Contact Center ist oft der einzige Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kunden. Es ist von entscheidender Bedeutung zu wissen, welchen Service die Kunden tatsächlich bekommen, welche Informationen auf welchem Wege an sie weitergegeben werden, und vor allem, welche Auskünfte oder Anfragen vom Kunden an das Unternehmen gehen. "Im schlimmsten Falle ist dies nicht bekannt - im besten Falle werden diese wertvollen Informationen nicht genügend genutzt. Es ist jedoch außerordentlich wichtig, dass dieses Wissen ständig in das Unternehmen zurückfließt. Nur so können Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsprozesse kontinuierlich verbessert, zusätzliches Umsatzpotenzial erschlossen werden", so die Erfahrung von Michael-Maria Bommer Managing Director von Genesys http://www.genesyslab.com .