Effizienter IT-Support dank PIDAS Service Desk bei AstraZeneca Schweiz
Erfolgreiche Einführung des PIDAS IT Service Desk
Gerhard Wanek, CEO PIDAS |
Wien/Zürich (pts010/10.02.2010/10:30) In der IT nimmt die Bedeutung der internationalen Zusammenarbeit einen immer grösseren Stellenwert ein. Nach dem Erfolg in der Schweiz ist auch in Österreich die Einführung des PIDAS IT Service Desk geplant. So können die Ressouren des internationalen Unternehmens effizienter genutzt und massgebliche Einsparungen erzielt werden.
PIDAS, das im deutschsprachigen Raum führende Dienstleistungsunternehmen für effizientes und erfolgreiches Kundenmanagement, zeichnet von der Planung über die Implementierung und Durchführung des IT Service Desks von AstraZeneca Schweiz verantwortlich. Gemeinsam mit dem renommierten Kunden - AstraZeneca ist ein weltweit führendes Pharmaunternehmen und in über 100 Ländern vertreten - wurde ein auf die individuellen Bedürfnisse der MitarbeiterInnen zugeschnittenes Konzept entwickelt und umgesetzt. Durch die Auslagerung des "Single Point of Contact" an die PIDAS Shared Service Factory in Graz werden die MitarbeiterInnen der Abteilung IT-Information Services zusehens entlastet und können sich wieder verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Davon profitiert das gesamte Unternehmen.
AstraZeneca Schweiz plante bereits seit Längerem eine Zusammenarbeit mit PIDAS, doch erst im Zuge einer Umstrukturierung und Neuorganisation des Konzerns wurde das Projekt im Frühjahr 2009 realisiert. Nicht nur die ausgezeichnete Kosten-Nutzen Relation der PIDAS-Lösung konnte die Verantwortlichen der AstraZeneca Schweiz vom Unternehmen überzeugen, auch das Know-how und die langjährige Erfahrung waren Grund für die Entscheidung zugunsten von PIDAS.
Unter dem Begriff "log and route" bietet PIDAS der Niederlassung von AstraZeneca in der Schweiz einen passgenauen Service, der von der PIDAS Shared Service Factory (SSF) in Graz erbracht wird. Anfragen der rund 150 Mitarbeiter von AstraZeneca Schweiz zu den Themen EDV-Infrastruktur und Applikationen, PC und Services sowie Telekommunikation werden per e-Mail oder telefonisch an den IT Service Desk der PIDAS gerichtet und dort kompetent und schnell bearbeitet. In einem weiteren Schritt wurden auch drei PIDAS-Mitarbeiter in die Abteilung IT-Information Services (IT-IS) integriert um Anfragen direkt vor Ort zu bearbeiten.
Seither werden nur mehr 5 - 10 % der Anfragen an IBM - für den Grossteil der IT des gesamten AstraZeneca Konzerns verantwortlich - ausgelagert. Welche Anfragen weitergeleitet werden, wird innerhalb der Abteilung IT-IS entschieden.
Auf Grund der PIDAS-Lösung können sich die Mitarbeiter der Abteilung IT-IS wieder auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. So werden Systemausfälle minimiert und Störungen schnell behoben. Weiters werden durch die permanente Verfügbarkeit der PIDAS SSF Anfragen schnell und effizient beantwortet.
Hervorragende Kennzahlen bereits nach kurzer Zeit
PIDAS konnte seinen Neukunden in nur wenigen Tagen in die Shared Service Factory ganzheitlich implementieren und dies inklusive Datenimport sowie Bereitstellung des webbasierten Ticketingtools trueAct(TM) TICKET, welches unter anderem für die automatische Zuweisung der Anfragen sorgt. Dank standardisierter Prozesse und vorkonfigurierten Systemen von PIDAS konnte der Betrieb fristgerecht am 14. April 2009 aufgenommen werden und läuft seither zwischen 07:00 und 18:00 Uhr in Deutsch und Englisch.
Monatliche Reports, die im Service von PIDAS inkludiert sind, geben AstraZeneca einen Überblick über die Anzahl der Anfragen, die Verfügbarkeit sowie die Geschwindigkeit bei der Entgegennahme von Anrufen. Die Kennzahlen im September 2009 waren bereits beachtlich: rund 200 Anfragen wurden von den 150 AstraZeneca-Mitarbeitern an den IT Service Desk gerichtet. 97 % davon wurden innerhalb von nur fünf Sekunden entgegengenommen. Diese Kennzahlen übertreffen das definierte Ziel einer durchschnittlichen Call Annahme von 15 Sekunden bei 90 % der Anfragen bei Weitem.
Boris Glier, Head of IT-Information Services AstraZeneca, über die Zusammenarbeit mit PIDAS: "Seit Beginn des Projektes funktioniert die Zusammenarbeit mit PIDAS ausgezeichnet. Von der schnellen und vor allem unkomplizierten Einführungsphase über die Integration der PIDAS-Mitarbeiter bei uns vor Ort bis hin zur kompetenten Problemlösung und hohen Verfügbarkeit des IT Service Desk - unsere definierten Ziele wurden in jeglicher Hinsicht übertroffen. Aus diesem Grund ist auch eine Ausweitung in der Zusammenarbeit mit PIDAS geplant. In der Schweiz werden wir einen 1st and 2nd Level Support aufbauen und in Österreich ist eine generelle Einführung des PIDAS IT Service Desk geplant, denn nicht nur die regionale sondern auch die internationale Zusammenarbeit, auch in der IT, wird in Zukunft einen immer grösseren Stellenwert einnehmen. Ressourcen können so besser geteilt und eingespart werden. Meiner Meinung nach sind die Lösungen von PIDAS sicherlich auch ein Thema für den gesamten AstraZeneca-Konzern."
Mag. Gerhard Wanek, CEO PIDAS: "Wir sind nicht nur stolz darauf, mit AstraZeneca ein international führendes Unternehmen als Kunden zu haben, sondern auch auf die ausgezeichneten Kennzahlen. Durch den ausgelagerten Service Desk wurden die Mitarbeiter der IT immens entlastet, wodurch eine Konzentration auf das Kerngeschäft wieder möglich ist. Davon profitiert im Endeffekt das gesamte Unternehmen."
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