SD.cube Einsatz bei Raiffeisen Informatik

Enterprise Solution erschließt neue Dimensionen im Servicemanagement

Wien (pts029/13.11.2006/14:20) Mit SD.cube erschließt SolveDirect seinen Kunden neue Dimensionen im Servicemanagement. Entwickelt wurde diese gesamtheitliche Service Management Plattform in enger Kooperation mit Raiffeisen Informatik (RI), wo SD.cube bereits mit seinen Grundfunktionen installiert wurde. Mit 900 Mitarbeitern bietet die Raiffeisen Informatik GmbH als IT-Full Service Provider ein breites Spektrum an Dienstleistungen: IT-Operations, Outsourcing, Security Services, Software Solutions, Output Services, Client Management.

Um interne und externe Kunden optimal betreuen zu können setzte RI ursprünglich auf ein selbst entwickeltes Helpdesksystem auf Basis von Lotus Notes. Damit waren aber bald Leistungsgrenzen erreicht und im Jahr 2001 erfolgte der erste Auftrag an SolveDirect, die neutrale Datenclearingstelle SD.bridge einzurichten. Über die SD.bridge werden alle Informationen doppelt übersetzt, wobei die Anfragen zunächst in ein internes, kanonisches SD-Format übersetzt und von da in das Format des jeweiligen Servicelieferanten übertragen und in dieser Form weitergeleitet werden. So konnten Anfragen, die bei UNIQA mit einem Tool von Computer Associates (CA) abgeschickt wurden, vom Supportmitarbeiter bei RI in seinem Lotus Notes korrekt gelesen werden.

Um die Service Management Prozesse noch effizienter zu gestalten, hat sich RI nach einem leistungsstarken Helpdesk umgesehen. Ein Jahr lang hat RI daran gearbeitet, den Ist-Zustand und die Kundenbedürfnisse zu erheben sowie nach dem geeigneten Service Management System zu suchen. In der Endausscheidung konnte sich SolveDirect mit seinem systemunabhängigen, webbasierten ServiceDesk SD^2 gegen CA und Remedy durchsetzen. "Wir haben ein offenes System gesucht, da bei uns alle Tochter- und Schwester-Unternehmen sehr selbständig agieren. Da müssen auch unterschiedliche Service- und Trackingsysteme miteinander kommunizieren können", begründet Günther Oberreiter, Abteilungsleiter IT-Lösungen Projekte & Support, die Entscheidung für SD^2.

Durch seine Skalierbarkeit kann SD^2 für beliebig viele Servicekunden und Servicelieferanten erweitert werden. "Störungsmanagement, Asset-Management und Servicelevels sowie präzises Reporting wachsen ohne nennenswerten Aufwand automatisch mit dem Umfang und den Anforderungen mit", erklärt Marcus Oppitz, CTO von SolveDirect. Bei Inbetriebnahme von SD^2 im August 2005 hat RI umgehend fünf Servicekunden angebunden. Drei weitere sind in der Zwischenzeit dazu gekommen, insgesamt zwölf bis fünfzehn Kunden sollen es bis Ende 2006 sein. "Mit der Flexibilität von SD^2 können wir unser Service-Management nun bei jeder Unternehmensgröße einsetzen", erläutert Oberreiter.

Um aus den Datenflüssen aussagekräftige Informationen für die Optimierung der Service Management Prozesse zu erhalten, wurde von SolveDirect die Service-Plattform zu einer gesamtheitlichen Enterprise-Solution SD.cube erweitert. Diese Weiterentwicklungen basieren auf den Erfahrungen der Raiffeisen Informatik in der Anwendung eines Service Level Management Systems im Konzernumfeld.

Über den SD.DataBroker können Informationen aus den Monitoring- und Alerting-Systemen übernommen, und die für das Servicemanagement relevanten Informationen aus SAP verarbeitet werden. Der Vorteil liegt auf der Hand: eine redundante Datenerfassung von Leistungsdaten wird somit verhindert.

SD.cube ist mit einem Cockpit ausgestattet, das mit einem klaren Farbleitsystem übersichtlich interne und externe Informationen darstellt. "Mit der Zugriffsmöglichkeit auf zentrale, einheitliche Datenstämme konnten wir die einzelnen Bearbeitungsschritte deutlich reduzieren. Das entlastet die Techniker massiv. Zusätzlich können unsere Kunden, aber auch unsere Controlling-Abteilung, über das SD.cockpit SLA-Reports und andere wichtige Kennzahlen jederzeit abrufen", berichtet Oberreiter über erste Einsatzerfahrungen bei Raiffeisen Informatik. In rund 3 Jahren Zusammenarbeit konnten schon mehrere Projekte realisiert und erfolgreich in die Plattform integriert werden.

Der Technische Direktor von SolveDirect, Marcus Oppitz, setzt bereits seit zwei Jahren bei der Entwicklung neuer Tools auf den den internationalen Branchenstandard ITIL (IT-Infrastructure Library). Bei der Entwicklung des SD.cube wird nun das Service Impact Management (SIM) des webbasierten ServiceDesk SD^2 weiter optimiert. "Im Zuge der SIM-Entwicklung werden Methoden definiert und als Softwaremodule implementiert, die eine gesamtheitliche Darstellung des Key Performance Indicators (KPI) des Serviceprozesses ermöglichen. Damit erhält der für das Impact Management des Serviceprozesses verantwortliche Prozessmanager ein wirkungsvolles Werkzeug zur Beurteilung und Steuerung des Serviceprozesses", erläutert SolveDirect-CTO Marcus Oppitz das Konzept der Neuentwicklung. SD.cube, der mit seinen Grundfunktionen bereits bei Raiffeisen Informatik im Einsatz ist, wird bis Spätsommer 2007 mit allen Funktionalitäten für alle Unternehmen verfügbar sein. Die Hauptzielgruppe sieht Oppitz in großen, internationalen Unternehmen und Serviceprovidern mit mehr als 100 Workflow-Usern.

Über die SolveDirect.com Internet-Service GmbH

Das Unternehmen mit Sitz in Wien ist der bislang einzige Anbieter von zentral gehosteten Servicemanagementlösungen. Mit der weltweit größten On Demand Service Management Plattform hat SolveDirect das Servicemanagement von bislang 150 Unternehmen in ganz Europa automatisiert. Die mandanten- und mehrsprachenfähige Enterprise-Solution SD.cube steht als Software-as-Service zur Verfügung und kann bei Bedarf auch bei international tätigen Serviceprovidern installiert werden. SD.cube ist die erste gesamtheitliche Incident-, Problem-, Change-, Release-, Configuration-, Servicelevel-Mangement- und CMDB-Lösung mit modernster SOA-Technologie für ITIL-konformes Servicemanagement mit allen externen Partnern im Serviceprozess. Mit der webbasierten on demand Helpdesk-Lösung ServiceDesk SD^2 und der Datenclearing-Systemkopplung SD.bridge von SolveDirect optimieren Kunden ihr Servicemanagement und sparen vom Call bis zum Serviceeinsatz 60 Prozent ihres bisherigen Zeitaufwandes. Der Kernmarkt des Unternehmens liegt in der Region Deutschland, Österreich, Schweiz (DACH), zusätzlich wird der osteuropäische Markt auch von Polen aus bearbeitet. http://www.solvedirect.com

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