Compaq Österreich für Top Kundenqualität ausgezeichnet

12. Teleperformance Customer Service Grand Prix 2000

Wien (pts029/29.05.2000/14:46) Compaq Österreich hat die Qualität seiner Kundenschnittstellen weiter optimiert und wiederholt seinen Sieg vom Vorjahr. Der Teleperformance Customer Service Grand Prix ist ein seit zwölf Jahren durchgeführter internationaler Wettbewerb zur Messung der telefonischen Servicequalität der führenden Industrie- und Dienstleistungsunternehmen. Das hervorragende Abschneiden von Compaq (Platz 1 in der Wertung der Technologieunternehmen und Platz 2 im branchenübergreifenden Vergleich) brachte Compaq nicht nur die begehrte Auszeichnung bei der Preisverleihung am 25. Mai im Palais-Schwarzenberg, sondern auch eine Einladung ins Pariser Carrousel du Louvre für das internationale Finale am 8. Juni 2000 mit den Preisträgern aus 30 Ländern.

Der jährliche Wettbewerb bietet ein international anerkanntes Messinstrument, die eigene Servicequalität im Benchmark zu vergleichen und das Entwicklungspotential zu erkennen. Ausgezeichnet werden jene Unternehmen, die Qualitätsmanagement als eine alle Unternehmensbereiche betreffende und an den Erwartungen des Kunden orientierte Aufgabe betrachten und ihre - telefonischen - Serviceleistungen entsprechend organisieren.

Durch den vermehrten Einsatz von sogenannten Call Center-Lösungen, die ausschließlich für die Entgegennahme telefonischer Kundenanfragen installiert werden, liegt die österreichische Servicequalität im internationalen Spitzenfeld.

Die Ergebnisse: Grand Prix 2000 Im Vorjahr

Branche: Technologie
1. Compaq 92,75 % Compaq 88,00 %
2. Toshiba 86,15 % Toshiba 79,05 %
3. UTA (UTAnet) 81,75 % Apple 77,25 %

Top 3 E-Mail Grand Prix
1. Compaq 95,00 %
2. Avis 94,50 %
3, IBM 94,00 %

Top 3 Call Grand Prix über alle Branchen
1. Visa 93,75 % DHL 91,25 %
2. Compaq 92,75 % Hilton 88,25 %
3. TelePassport 88,75 % Compaq 88,00 %

Dazu Mag. Herbert Schweiger, Geschäftsführer von Compaq Österreich, der den Preis im Palais Schwarzenberg entgegennahm: "Im E-Business von heute bekommen die Schnittstellen, an denen ein Unternehmen mit dem Kunden in Berührung kommt, einen besonderen Stellenwert. Daher hat diese Auszeichnung für uns hohe Bedeutung. Denn nur wer es schafft, gleichzeitig seine Geschäftsabläufe zu automatisieren und die Kundenkontakte persönlich zu gestalten, wird in Zukunft erfolgreich sein. Wir sind stolz auf diese Auszeichnung, weil wir wissen, dass der Erfolg im Internet-Marketplace nicht allein mit Hits oder Page-Views gemessen wird, sondern jeder gelungene Kontakt in der täglichen Kommunikation zählt."

Durchführung und Bewertungskriterien
Beim Grand Prix Teleperformance wurden heuer 105 Unternehmen aus folgenden zwölf Branchen getestet: Banken/Kreditkarten, Versicherungen, Automobil, Handelsketten, Markenartikel, Versandhandel, Public Services, Dienstleistungen, Technologie, Telekommunikation, Fluglinien, Bürgerservicestellen.

Anhand von jeweils 20 branchenspezifischen Szenarien wird jedes Unternehmen vom geschulten Teleperformance mystery-caller-team in einem Testzeitraum von ca. sechs Wochen mit maximal 25 Anrufversuchen kontaktiert, um 20 abgeschlossene Gespräche pro Unternehmen zu erreichen. Falls über eine Minute niemand abhebt, besetzt ist oder der Anruf im "voice mail jail" landet, gilt der Anrufversuch als nicht abgeschlossen. Da die Gesamtergebnisse nach tatsächlichen Anrufversuchen gewichtet werden, haben schwer erreichbare Unternehmen einen Qualitätspunkteverlust.

Gewertet wurden Kriterien wie Erreichbarkeit, formale Vorstellung, Freundlichkeit der Begrüßung, Zuhörqualität, Engagement, sprachliche Kompetenz, Verkaufsorientierung, Gesprächsabschluss, Gesprächsatmosphäre und Effizienz.

E-Mail-response
Erstmals wurde heuer auch das Handling von E-Mail-response einem Test unterzogen, wobei die Ergebnisse nicht in die Gesamtauswertung einbezogen wurden; beim Grand Prix 2001 wird jedoch auch der Umgang der Unternehmen mit diesem - für ein erfolgreiches Customer Relationship Management unerlässlichen - Kommunikationskanal in die Gesamtbewertung der Customer Service-Leistungen einfließen.

Bei den mystery-E-Mails - pro Unternehmen wurden zehn Anfragen gestellt - wurden folgende Bewertungskriterien herangezogen: Einfachheit des Zugangs, Antwortgeschwindigkeit, Identifizierung der antwortenden Person, Personalisierung der Antwort, Rechtschreibung, Stil, Inhalt, Verkaufsorientierung, Höflichkeit, Abschluss.

Über Compaq:
Die Compaq Computer Corporation wurde 1982 gegründet und ist heute als Fortune-100-Unternehmen das zweitgrößte IT-Unternehmen der Welt. Mit der Compaq NonStop(TM) E-Business Strategie unterstützt Compaq Unternehmen und Organisationen jeder Größe mit Produkten, Lösungen und Services, die den Kunden im 24x7 Internet-Marketplace das höchste Maß an Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, Manageability und Sicherheit bieten.

Innerhalb von Segmentlösungen für die Finanzwirtschaft, die Telekommunikationsindustrie, das Gesundheitswesen und die Produktionsindustrie ist Compaq weltweit führend. Compaq ist darüber hinaus weltweiter Marktführer bei Personal Computern, Industriestandardservern und 64-bit Plattformen. Mit einem Netzwerk von mehr als 27.000 Service-Spezialisten verfügt Compaq über eine der weltweit leistungsfähigsten Service-Organisationen. Compaq Produkte und Lösungen - unternehmensweite IT-Lösungen, fehlertolerante Lösungen für geschäftskritische Anwendungen, Netzwerk- und Kommunikationsprodukte, Business-PCs und Notebooks für professionelle Anwender sowie Multimedia PCs für zuhause - werden in mehr als 100 Ländern über ein Netzwerk von autorisierten Partnern vertrieben und implementiert. Durch die in Produktion und Vertrieb eingeführten Systeme und Prozesse ist Compaq auch auf dem Gebiet der Umweltverträglichkeit richtungweisend und wurde für diese Leistungen schon mehrmals ausgezeichnet. Mehr Information über Compaq ist via Internet unter www.compaq.at oder über das Compaq InfoCenter unter der gebührenfreien Telefonnummer 0800 242 242 abrufbar.

Die Compaq MediaBase mit Bildern und Texten zum Download finden Sie unter http://www.presse.compaq.at . Das Compaq Presse Service ist über die gebührenfreie Tel.Nr. 0800 201 899 oder über die Presse-Mailbox service@presse.compaq.at für Sie erreichbar.

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