Ignorieren Österreichs Unternehmen E-Mails?

40 Prozent aller Firmen antworten gar nicht auf Anfragen per E-Mail, nur 10 Prozent innerhalb 1 Stunde.

Perchtoldsdorf (pts037/18.05.2000/13:43) Tests über die Reaktion österreichischer Unternehmen auf Interessenten-Anfragen per E-Mail, die das Perchtoldsdorfer Call Center SERVOTEL (www.servotel.com) in der vergangenen Woche durchführte, zeigten ähnlich ernüchternde Ergebnisse wie vergleichbare Studien von Umfrageinstituten in der BRD.

40 % aller Firmen aus der getesteten Gruppe der Mobil- und Festnetzanbieter hatten 24 Stunden nach Erhalt von Interessentenanfragen per E-Mail noch nicht geantwortet. Wobei SERVOTEL Wert darauf gelegt hat, in seiner Anfrage nur Fragen zu stellen, die ohne Probleme bereits im "First Level" jedes Unternehmen beantwortet werden können (Preise, Angebotspalette).

Lediglich 10% hatten es geschafft, eine Antwort auf die Fragen des potentiellen Kunden innerhalb einer Stunde zu senden.

"Diese scheinbare Ignoranz der Firmen gegenüber Interessenten und Kunden scheint zunächst unbegreiflich", meinte dazu der EDV-Leiter von SERVOTEL, Patrick Heissenberger. "Bei näherer Betrachtung stellt sich jedoch heraus, dass der Grund für das Ausbleiben von Antworten einfach in Überlastung des Personals und mangelnder Integration der Kommunikationsform E-Mail in den Vertriebsprozess liegt."

Eine ähnliche Stichprobe zum Umgang mit E-Mails in Unternehmen führte das Call Center SERVOTEL bereits ein Mal im Frühjahr 1999 durch. Aufgrund der damaligen Ergebnisse integrierte SERVOTEL in seinem Call Center das Feature "Mail Center".

Während im 24-Stunden Call Center rund um die Uhr Anrufe für derzeit etwa 100 verschiedene Unternehmen entgegengenommen werden, bearbeiten parallel dazu, Mitarbeiter im Mail Center Anfragen, die per E-Mail einlangen.

Als Richtlinie gilt dabei, dass die Antwort innerhalb längstens 30 Minuten beim Absender einer Anfrage zu sein hat.

Grundlage für die kompetente Beantwortung aller Anfragen stellt dabei eine Wissensdatenbank dar, die laufend ergänzt und erweitert wird. Darin werden Antworten für alle denkbaren Fragen zu Firma, Leistungen und Produkten gespeichert. Die Assistenten-Funktion der Wissendatenbank bietet den Agenten Antworten und verfügbare Attachments auf frei formulierbare Fragen an.

Bei der Bearbeitung der Anfragen greifen nun die Agenten des Mail Centers einfach auf die passenden Informationen zurück. Somit lässt sich die reine Bearbeitungsdauer pro Mail um 30 bis 70 Prozent senken.

Dieses Vorgehen wird durch die Tatsache erleichtert, dass sich etwa 80% aller Anfragen auf einige wenige immer gleiche Themen beziehen. Während solche Standardanfragen in der Verkaufsabteilung oder im Sekretariat oft als Störung empfunden werden und unbearbeitet bleiben, erreicht das Mail Center gerade dadurch einen Geschwindigkeitsvorteil.

Indem Standardauskünfte schnell erledigt werden, können auch die komplexeren, nur vom Auftraggeber selbst zu erledigenden Anfragen schneller gesichtet und weitergeleitet werden. Wird die Antwort jedoch länger als 30 Minuten sich warten lassen, erhält der Absender vom Mail Center zumindest eine persönlich gehaltene Nachricht mit der Bitte um Verständnis für die zu erwartende Verzögerung.

Aussender:	SERVOTEL CallCenter Dienstleistungen GmbH
Ansprechpartner:	Oliver-Christoph Matysek
Tel.:	0800 / 0800 78
E-Mail:	office@servotel.com
Website:	www.servotel.com