Alcatel: Führend bei Call Center-Lösungen

Salzburg (pts030/28.09.1999/16:03) Alcatel Austria ist an der technischen Entwicklung von Call Center-Lösungen maßgeblich beteiligt. Im Kompetenzzentrum Voice Processing Center (VPC) in Wien-Strebersdorf sind rund 100 Mitarbeiter beschäftigt, die für die Entwicklung und Einführung von Voice Processing-Lösungen (Voice Mail, Interactive Voice Response - IVR, Spracherkennung) für den Konzern verantwortlich sind. Ein eigenes "Customer Solution Center - CSC" im Kompetenzzentrum beschäftigt sich ausschließlich mit dem Design und der Realisierung kundenspezifischer Anwendungen.

Konvergenz: Auch Web Call Center über das System Alcatel 4400

Während sich die bisherigen Call Center-Lösungen im wesentlichen auf das Telefon als Medium konzentrierten, trägt Alcatel der zunehmenden Nutzung des Internet und seiner Anwendungen Rechnung. Das Call Center wird zum "Customer Interaction Center", in dem alle Kundenkontakte, gleichgültig über welches Medium sie zu zustande kommen, bearbeitet werden.

Im Alcatel Web Call Center hat der Kunde die Möglichkeit, auf der Homepage über einen Rückruf-Button einen Rückruf zu buchen oder einen Termin zu vereinbaren. Außerdem besteht die Möglichkeit des synchronen Surfens.

Eine weitere neue Anwendung ist das virtuelle Call Center: Call Center an verschiedenen Orten können funktionell zu einem zusammengefasst werden. Das erlaubt auch die Einbindung von "Home Agents", die von zu Hause aus arbeiten. Dank "Voice over IP" kann die Sprachkommunikation über die Datenleitung erfolgen. In der Verwaltung stellt sich das virtuelle als ein einziges Call Center dar.

Zukunftssichere Technologien von Alcatel

Alcatel Call Center-Lösungen basieren auf der digitalen Vermittlungsplattform Alcatel 4400, in die alle Leistungsmerkmale des Alcatel Call Centers eingebettet werden: Zukunftssichere Technologien, intelligente Features und einfache Bedienung ermöglichen im Alcatel Call Center effiziente, kundenorientierte Kommunikation.

Mit Interactive Voice Response (IVR), einer computerisierten "Führung" eines Anrufers, können standardisierbare Fragebeantwortungen, wie zum Beispiel Auskünfte über Öffnungszeiten, Reparaturabholung, Durchsage der Nummer des bestellten Taxis, etc., durchgeführt werden. Anrufer werden durch das System automatisch weitergeleitet, bis sie die gewünschte Auskunft erhalten haben. Dabei kann die klassische Ablaufsteuerung durch Wähltasten mit leistungsfähiger Spracherkennung ergänzt bzw. komplett durch sie ersetzt werden.

Will der Anrufer jedoch einzelne Fragen mit einem Mitarbeiter abklären, verbindet ihn der Call Center Distributor (CCD), eine Weiterentwicklung der Automatic Call Distribution (ACD), möglichst schnell zu einem kompetenten Mitarbeiter ("Agent") im Call Center. Die Zuordnung der Gespräche erfolgt nicht starr, sondern dynamisch. CCD, das Herz des Call Centers, arbeitet mit Parametern, mit deren Hilfe die Prioritäten festgelegt werden. Alle Angaben, über die der Mitarbeiter im Call Center Bescheid wissen will, hält der Call Center Assistant (CCA) bereit. Das können sein: mittlere Bearbeitungszeit der Anrufe, Länge der Warteschlange, Länge der derzeit längsten Wartezeit, etc.

Der Call Center Manager (CCM) erlaubt die einfache Konfiguration des Systems und die Steuerung aller Daten des Alcatel 4400 CCD über ein intuitives graphisches User Interface. Übersicht über die Abläufe des Call Centers sowie Statistiken, wie die Analyse der Verkehrssituation oder die Feststellung des Auslastungsgrades erhält der Call Center Manager oder Supervisor durch Call Center Statistics (CCS). Dank der Integration des EDV-Systems mit seinen Datenbanken in die Sprachkommunikation - Computer Telephony Integration (CTI) - bekommt der "Agent" die Daten des anrufenden Kunden auf den Bildschirm gespielt: "Screen Pop-Up" spart Zeit und verbessert die Arbeitsqualität. Alcatel Call Center-Lösungen unterstützen übrigens alle gängigen Software-Programme, sind offene Systeme und setzen auf den neuesten Industrie-Standards auf.

Alcatel ist international, insbesondere in Europa, einer der führenden Anbieter von Call Center-Lösungen. Allein in Europa lieferte Alcatel voriges Jahr Systeme für 40.000 Call Center-Arbeitsplätze. 1998 arbeiteten in Europa 450.000 Beschäftigte in Call Centers, heuer dürfte ihre Zahl um 15 Prozent höher liegen. 2001 sollen es Schätzungen zufolge bereits rund 680.000 Arbeitsplätze sein. Der Markt entwickelt sich deshalb so rasant, da immer mehr Unternehmen und Organisationen sich für Call Center-Lösungen entscheiden, um ihren Kunden bestmöglichen Service auf die effizienteste Art zu bieten.

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