Business

HIGHTECH

06.04.2020 - 14:35 | Schneider Electric GmbH
06.04.2020 - 12:45 | results & relations Gesellschaft für Kommunikation GmbH
06.04.2020 - 12:00 | pressetext.redaktion

MEDIEN

06.04.2020 - 13:55 | pressetext.redaktion
06.04.2020 - 06:15 | pressetext.redaktion
03.04.2020 - 13:55 | pressetext.redaktion

LEBEN

06.04.2020 - 13:02 | pressetext.redaktion
06.04.2020 - 07:45 | danberg&danberg.
06.04.2020 - 06:00 | pressetext.redaktion
pte20200224003 Handel/Dienstleistungen, Technologie/Digitalisierung

Kunden-"Phubbing" belastet Handelsangestellte

Experten kritisieren Unternehmen: Serviceorientierung der Mitarbeiter allein ist keine Lösung


Handy-fixiert: Das kann Verkäufer irritieren (Foto: Averyanovphoto, pixabay.com)
Handy-fixiert: Das kann Verkäufer irritieren (Foto: Averyanovphoto, pixabay.com)

Borås/Karlstad (pte003/24.02.2020/06:10) - Lieber aufs Handy achten statt auf sein Gegenüber: Dieses auf Englisch "Phubbing" (von "phone"/Telefon und "snubbing"/brüskieren) genannte Verhalten greift um sich. Auch Kunden, die im Geschäft mit Mitarbeitern zu tun haben, machen davor nicht Halt. Das wirkt sich schlecht aufs Arbeitsklima aus. Davor warnen Forscher der Hochschule Borås http://hb.se/en und der Universität Karlstad http://kau.se/en . Als Unternehmen einfach nur auf serviceorientierte Mitarbeiter zu setzen, die damit vermeintlich gut umgehen, sei problematisch.

Ignoranz belastet

Das Phubbing im privaten Umfeld Probleme bereiten kann, wissen viele schon aus eigener Erfahrung. Wie es sich aber auf den Kundenservice auswirkt, ist bislang kaum erforscht. Für den Handel sind die Forscher eben dieser Frage nachgegangen. "Wir haben uns angesehen, wie Angestellte in Situationen reagieren und handeln, wenn sie ignoriert werden und der Kunde stattdessen runter aufs Handy schaut", erklärt Nicklas Salomonson, Professor für Betriebswirtschaft an der Hochschule Borås. Eine Befragung von 2940 schwedischen Handelsangestellten hat ergeben, dass Kunden-Phubbing verbreitet ist und Mitarbeiter negativ reagieren.

"Sie fühlen sich ignoriert und finden es schwer, hochwertigen Kundenservice zu bieten", sagt Salomonson. Allerdings habe sich auch gezeigt, dass besonders serviceorientierte Angestellte, die sich allgemein höflich, warmherzig, korrekt und freundlich verhalten, eher über derartiges Kundenverhalten hinwegsehen. "Es ist weniger wahrscheinlich, dass sie konfrontativ agieren, indem sie beispielsweise unterbrechen", so der Betriebswirtschafter.

Ansteigende Unhöflichkeit

Es sei bekannt, dass diese Form der emotionalen Arbeit zu größerer Unzufriedenheit am Arbeitsplatz und Burnout führe, warnen die Forscher. Die aktuelle Studie belege, dass einfach nur Serviceorientierung eine problematische Strategie für Unternehmen ist, wenn Mitarbeiter problematischem Kundenverhalten ausgesetzt sind. Dabei ist Phubbing für Handelsverhältnisse eine relativ harmlose Kunden-Unhöflichkeit, sind Angestellte doch bisweilen auch Belästigungen, Drohungen oder tatsächlicher Gewalt durch Kunden ausgesetzt.

Freilich dürfte gerade das Phänomen Phubbing im Handel weiter zunehmen. "Die Branche unterläuft eine größere Transformation angesichts zunehmender Digitalisierung, bei der das Handy eine wichtige Rolle spielt", betont Salomonson. Teils werde von Kunden erwartet, Smartphones zur Selbstbedienung zu nutzen. Doch direkt im Geschäft kann eben das zu Problemen führen und so besonders die Angestellten belasten.

(Ende)
Aussender: pressetext.redaktion
Ansprechpartner: Thomas Pichler
Tel.: +43-1-81140-314
E-Mail: pichler@pressetext.com
Website: www.pressetext.com
|
|
98.329 Abonnenten
|
178.843 Meldungen
|
72.838 Pressefotos

IR-NEWS

06.04.2020 - 14:15 | SCHNIGGE Capital Markets SE
06.04.2020 - 14:15 | SCHNIGGE Capital Markets SE
06.04.2020 - 14:00 | TELES AG Informationstechnologien
Top