Kontaktkanäle zum Kunden besser managen

Die Integration der automatischen Spracherkennung in die so genannten Backendsysteme von Unternehmen wird immer wichtiger: Für Call Center eröffnen sich dabei nach Expertenmeinung interessante und neue Geschäftsfelder: "Durch eine intelligente Integration lassen sich Dialogverläufe optimieren und Kosten im Anwendungsbetrieb und bei der Agentengesprächszeit senken. Eine Personalisierung wirkt sich gleichzeitig sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Zudem könnten Kundenwertpotenziale durch geeignete Cross- und Upsellingstrategien gehoben werden, die ohne die Informationen, die CRM-Systeme der Sprachanwendung in Echtzeit zur Verfügung stellen, nicht erkannt würden. Und natürlich interessieren sich viele Betreiber angesichts der von ihren Kunden genutzten Kontaktkanäle um eine Multi-Channel-Integration ihres Call Centers, um so eine kanalübergreifende, durchgängige Kundenerfahrung zu schaffen", so Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de .