Customer Care per E-Mail boomt

Call Center SERVOTEL baut E-Mail Services aus

Wien (pts016/03.11.2000/12:05)

Aufgrund der Nachfrage einer Vielzahl von Unternehmen aus Industrie, Handel und Marketing baut des Perchtoldsdorfer Call Center SERVOTEL sein Mail Center erneut zu größerer Kapazität aus und erweitert die Möglichkeiten der direkten Einbindung von Informationen und Angebotsdetails aus Datenbanken.

Begründet wurde diese Dienstleistung im Frühjahr 1999 nachdem Stichproben, die SERVOTEL durchführte, zu ernüchternden Ergebnissen über den Umgang von österreichischen Unternehmen mit dem Medium E-Mail geführt hatten.

Bei weiteren Tests im April diese Jahres hatten immer noch 40 % aller Firmen aus der getesteten Unternehmen 24 Stunden nach Erhalt von Interessentenanfragen per E-Mail noch nicht geantwortet. Wobei SERVOTEL Wert darauf gelegt hatte, in seinen Mails nur Fragen zu stellen, die ohne Probleme bereits im "First Level" jedes Unternehmen beantwortet werden können (Preise, Angebotspalette). Lediglich 10% hatten es geschafft, eine Antwort auf die Fragen des potentiellen Kunden innerhalb einer Stunde zu senden.

Der Grund für die dennoch leichte Verbesserung gegenüber dem Vorjahr stellte sich bei Nachfragen unter den "Gewinnern" des Tests heraus: Einige große Unternehmen bedienten sich bereits eigener Lösungen, ähnlich der des SERVOTEL Mail Centers, einige kleinere und mittlere Unternehmen hatten kurzerhand zu Outsourcing gegriffen, um die eigene Struktur zu entlasten.

Während im 24-Stunden Call Center rund um die Uhr Anrufe für derzeit etwa 120 verschiedene Unternehmen entgegengenommen werden, bearbeiten parallel dazu Mitarbeiter im Mail Center Anfragen, die per E-Mail einlangen.

Als Richtlinie gilt dabei, daß die Antwort auf eine Anfrage innerhalb längstens 30 Minuten beim Absender zu sein hat.

Grundlage für die kompetente Beantwortung aller Anfragen stellten schon in der ersten Version der Mail Center-Software Wissensdatenbanken dar, die laufend ergänzt und erweitert werden. Darin werden Antworten auf alle denkbaren Fragen zu Firma, Leistungen und Produkten definiert. Die Assistenten-Funktion der Wissensdatenbank bietet den Mail Center-Agenten Antworten und verfügbare Attachments auf frei formulierbare Fragen an.

In der nun präsentierten Version 2.0 der Mail Center Software können Daten wie Preise, Produktbeschreibungen etc. aus externen Datenbanken wie dem Warenwirtschaftssystem des Auftraggebers, in die generierten Mailtexte übernommen werden.

Durch das SERVOTEL Mail Center läßt sich durch die Vermeidung unnötiger Schreibarbeit die reine Bearbeitungsdauer pro Mail um 30 bis 75 Prozent senken. Dieses Vorgehen wird durch die Tatsache erleichtert, daß sich etwa 80% aller Anfragen auf einige wenige immer gleiche Themen beziehen.

Während Standardanfragen in der Verkaufsabteilung oder im Sekretariat oft als Störung empfunden werden und allzu lange unbearbeitet bleiben, erreicht das Mail Center gerade dadurch einen Geschwindigkeitsvorteil. Indem Standardauskünfte schnell erledigt werden, können auch die komplexeren, nur vom Auftraggeber selbst zu erledigenden Anfragen schneller gesichtet, weitergeleitet und beantwortet werden.

Wird eine Antwort voraussichtlich länger als 30 Minuten sich warten lassen, erhält der Absender vom Mail Center zumindest eine persönlich gehaltene Nachricht mit der Bitte um Verständnis für die zu erwartende Verzögerung. (Ende)