Call Center vor Transformation zur Dienstleistungsökonomie

Die Call-Center-Branche in Deutschland steht vor einem tiefgreifenden Transformationsprozess. "Immer mehr Firmen und Institutionen sehen ihre Call Center nicht mehr als Insellösung, sondern als integralen Bestandteil der gesamten Unternehmensorganisation für den Geschäftserfolg, für die Kundengewinnung, Kundenbindung und für die Verbesserung der Kundenloyalität", so Michael-Maria Bommer, Vice President des Software-Spezialisten Genesys Telecommunications Laboratories, auf der Fachkonferenz G-Force http://www.genesysgforce.com/london in London. Die aktuelle politische Diskussion über eine Verschärfung der Rahmenbedingungen für Service-Hotlines werde diesen Prozess beschleunigen. "In vielen Ländern ist für die Verbraucher der Service-Anruf kostenlos. In Deutschland muss der Kunde in der Regel noch zwölf Cent pro Minute zahlen. Es gibt einige Möglichkeiten für die Anbieter von Hotlines, zu einer Entschärfung der aufgeladenen Stimmung beizutragen. Man muss vor allen Dingen das so genannte Traffic-Management verbessern, um lange Wartezeiten an Hotlines abzustellen", so Bommer im Gespräch mit pressetext.