Call-Center-Leistungen wichtig für Kundenloyalität

Das Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research http://www.lightspeedresearch.com hat im Auftrag des Softwarespezialisten Genesys http://www.genesyslab.com weltweit 4.200 Verbraucher zu ihren Call-Center-Erfahrungen befragt. Die Studie belegt, dass der Kundenservice den größten Einfluss auf die Kundenloyalität hat. Für mehr als die Hälfte der Befragten sind positive Call-Center-Erfahrungen ausschlaggebend für weitere Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen und nahezu 40 Prozent haben schon wegen schlechter Serviceerfahrung den Kontakt zum Unternehmen abgebrochen. Dabei attestieren über 60 Prozent den Call-Center-Anbietern eine Verbesserung im Service, während nur zwölf Prozent eine Verschlechterung erlebten. Die Hauptfrustrationsquellen für den Kunden sind jedoch noch die gleichen: lange Wartezeiten, schlechte Sprachautomatisierung und wiederholtes Angeben der Informationen.