Apps und Social Web: Call Center auf Sinnsuche

Die digitalen Veränderungen setzen der Call-Center-Branche derzeit enorm zu und bewirken eine langfristige Transformation. Aus diesem Grund wollte der Veranstalter der diesjährigen Call Center World http://callcenterworld.de erstmalig weder "Call" noch "Center" sein und das Telefonisten-Treffen nur noch unter dem Kürzel "CCW" durchführen. "Weil Kunden nicht nur anrufen", heißt es als Erklärung. Für Beobachter kommt diese Erkenntnis aber um Jahre zu spät. Denn seit 2006 geht das Anrufvolumen im Hotline-Geschäft zurück. Apps, Web-Services, mobiles Internet, Foren, Chats, How-To-Videos, verschriftete Kommunikation über Social Networks und Communitys machen Telefonate für Kunden überflüssig.