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pte20210701016 Medien/Kommunikation, Technologie/Digitalisierung

Gespräche mit Computern werden normal

"Sprachsysteme-Report 2021" von Spitch: "Kunden erwarten Multi-Channel-Kommunikation"


Computer-Stimme am anderen Ende: wird zum Alltag (Bild: pixabay.com, GJackson)
Computer-Stimme am anderen Ende: wird zum Alltag (Bild: pixabay.com, GJackson)

Frankfurt am Main (pte016/01.07.2021/10:30) - Telefonieren mit einem Sprachcomputer wird künftig zur Normalität, davon sind zwei Drittel der von Spitch http://spitch.ch befragten 100 Fachleute im aktuellen "Sprachsystem-Report 2021" überzeugt. Weitere 29 Prozent räumen diesem Szenario immerhin eine gewisse Wahrscheinlichkeit ein.

Regel statt Ausnahme

"Die Kunden erwarten Multi-Channel-Kommunikation. Der Kunde schickt Dokumente per E-Mail, sendet noch einen wichtigen Kommentar dazu per WhatsApp und ruft einige Zeit später ungeduldig an, um sich über den Stand der Dinge zu erkundigen. Die Herausforderung für Sprachdialogsysteme besteht darin, diesem Kunden bei seinem Anruf eine zufriedenstellende Auskunft zu erteilen", so Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, das sich auf Sprachsysteme spezialisiert hat.

Laut dem neuen Report gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass es künftig die Regel sein wird, dass am Telefon einer Firma oder eines Amtes nach dem ersten Klingeln sofort von einem Sprachcomputer abgehoben wird. "Das Warten, bis jemand zum Hörer greift, wird bald so anachronistisch werden wie die Wählscheibe am Telefon", meinen 45 Prozent der Fachleute.

Nach dem Abheben werden die Systeme in der Lage sein, unverzüglich auf Fragen des Anrufers zu reagieren, sind 40 Prozent überzeugt. Doch es geht nicht nur um das Reagieren, sondern vor allem auch darum, die richtigen Antworten zu geben, hat die Studie zutage gefördert. Denn die Menschen erwarten, dass ein Sprachsystem über alle Infos verfügt, um eine angefragte Aufgabe zu erledigen, meinen 83 Prozent. 37 Prozent beziehen dabei auch solche Infos ein, die der Anrufer zuvor per E-Mail oder Messaging an das Unternehmen oder die Behörde übermittelt hat.

Schnellere Bearbeitung

Als einen Treiber des Sprach-Digitalisierungstrends sehen viele Experten der Umfrage zufolge die Verbreitung kabelloser Ohrhörer, die immer mehr Menschen mehr oder minder ständig wie einen "Knopf im Ohr" tragen. Mehr als ein Drittel der Fachleute stuft dieses Verhalten, bei dem man jederzeit Zugang zu einem Consumer­-Sprachdienst erhält, als wesentlichen Beschleunigungsfaktor für die Nutzung von Sprachsystemen beim Telefonieren ein.

Als den Hauptvorteil der Sprachsysteme für den Verbraucher nennen in der Spitch-Umfrage 61 Prozent, dass der Anrufer zügiger zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt werden kann. Dadurch lassen sich Anfragen zumindest teilweise schneller bearbeiten, glauben 86 Prozent. "Es gibt viele Anwendungsfälle, bei denen Kunden regelmäßig anrufen, um beispielsweise Ersatzteile zu bestellen oder Lieferzeiten zu erfragen. In dieser Situation hilft es, wenn der Anrufer genau weiß, wie das System immer gleichbleibend funktioniert", sagt Martin.

(Ende)
Aussender: pressetext.redaktion
Ansprechpartner: Florian Fügemann
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