Fachkongress zum Thema Voice of the Customer

CallNet.ch lädt kundenzentrierte Unternehmen zum swiss contact day

Zürich (pts017/03.07.2014/11:10) Der Schweizerische Kongress rund um die Themen Kundenservice und Kundeninteraktion, der swiss contact day 2014, widmet sich der Stimme des Kunden und beleuchtet, warum Zuhören wichtiger ist als Reden und wie Unternehmen an Kunden-Anregungen wachsen können.

Am 25. September 2014 findet der 9. swiss contact day statt. Unter dem Motto "Voice of the Customer - Reden ist Silber, Zuhören ist Gold: An Kunden-Anregungen wachsen" verwandelt sich das Kongresshaus Zürich zur kundenzentrierten Plattform rund um strukturiertes und unstrukturiertes Feedback, die Stimme des Kunden und deren Wert für die Entwicklung von Services und Produkten.

"Die echte Integration des Kunden in die weitere Entwicklung der eigenen Unternehmung ist grundsätzlich ein schon lange erklärtes Ziel - nur, wie macht man das? Ist Voice of the Customer nur ein neues Schlagwort? Was motiviert den Kunden dazu, uns seine Erlebnisse mitzuteilen und was erwartet er danach? Diese und mehr Fragen werden ausgewiesene Experten im Rahmen des swiss contact day beantworten", sagt Dieter Fischer, Präsident von CallNet.ch, dem Branchenverband für Chief Customer Officer und Kundenservice-Verbesserer.

Forrester Keynote für bessere Kundenerlebnisse und weniger wertlose Kundenkontakte

Als Keynote-Referentin konnte der Gastgeber des swiss contact day Dr. Maxie Schmidt-Subramanian von Forrester Research New York gewinnen. Die Expertin für Kundenerlebnis-Management und -Messung wird Programme fur ein besseres Kundenerlebnis und weniger (wertlose) Kundenkontakte vorstellen. "Wir leben im Zeitalter des Kunden: Bessere Kundenerlebnisse erhöhen die Kundenbindung und sind deshalb ein zentraler Wettbewerbsvorteil. Um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, brauchen Firmen effektive Voice of the Customer (VoC) Programme. Allerdings stellen Unternehmen VoC-Programme oft nicht strategisch genug auf und unterschätzen die enorme Bedeutung von Contactcentern fur diese Programme", so Dr. Maxie Schmidt-Subramanian. Die herausragende Referentin, Dozentin und Autorin wird Ergebnisse einer aktuellen Studie zu Stärken und Schwächen von Voice-of-the-Customer-Programmen präsentieren sowie am Beispiel erfolgreicher Unternehmen Anregungen liefern, wie Firmen ihr VoC-Programm entwickeln und optimieren können, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und wenig wertstiftende Kundenkontakte zu vermeiden.

Vom durchschnittlichen zum ganz persönlichen Kundenerlebnis

Praktisch wird es im Vortrag von Marco Ippolito: Der Leiter Markt- und Kundenmanagement bei der CSS Versicherung und frisch gekurter Swiss-CRM-Award-Preisträger teilt am swiss contact day wertvolle Einblicke in sein aktuelles Projekt "Fit4C" - Fit for Customer: "Mit durchschnittlichem Service und durchschnittlicher Kundenzufriedenheit lassen sich keine Kunden-Herzen gewinnen", so Marco Ippolito. Nähe zum Kunden und seinen Bedurfnissen zu schaffen und diese Aussensicht mit der Innensicht zu verschmelzen, war (und ist) das Ziel der CSS Versicherung. Mit dem Projekt "Fit4C" ist es gelungen, die Kluft zwischen Innen- und Aussensicht zu schliessen und Transparenz zu schaffen. Diese Transparenz dient dazu, die eigene Organisation mit den erbrachten Services besser einschätzen und den Kunden und seine subjektive Wahrnehmung besser verstehen zu können. "Nur wenn sich alle Mitarbeiter mit der subjektiven Kundensicht auseinander setzen und die Kundenmeinungen nachvollziehen können, bewegt sich ein grosses Unternehmen im Sinne des Kunden", so Marco Ippolito.

Als weiteres Highlight wird Judith Rott, Customer Experience Verantwortliche von TUI Deutschland, als Keynote-Referentin beim swiss contact day erwartet. Die mitreissende Expertin für Beschwerdemanagement und Kundenerlebnis-Management wird in ihrem Vortrag anhand konkreter Beispiele den Weg von der Kundennachbetreuung zum Customer Experience Management aufzeigen.

Kostendruck vs. Kundenzufriedenheit

Weitere Höhepunkte des swiss contact day: Reinhold Alther (Swisscom) und Prof. Evangelos Xevelonakis (HWZ) widmen sich der Balance zwischen Kostendruck und Kundenzufriedenheit. Catherine Crowden (BSI) und Prof. Frank Hannich (ZHAW) präsentieren die aktuellen Studienergebnisse zum kooperativen CRM am Beispiel von Versicherungen. Hedwig Gerards (Visana) und Derek Bollag (PointCompany) zeigen auf, wie Social Media und Online Leadmanagement mit direkter Integration in das CRM und in Contactcenter-Kampagnen funktionieren. Warum Chat der beliebteste Servicekanal der Kunden ist und welche Chancen eine Digital Engagement Strategie birgt, erfahren die Teilnehmer von Irfan Uyar (Swisscom) und Andreas Hertwig (LivePerson). Wie Unternehmen mit der Stimme des Kunden zu Innovationen gelangen, präsentiert Heinrich Welter (Nuance) gemeinsam mit einem Kunden aus der Telekom-Branche. Gabriele Bergunde (Micronnexus) und Claudia Moritz (Attensity) zeigen, wie man den internationalen Service für Mietwagen optimal gestaltet und Mario Göldi (Stadt Rapperswil-Jona) und Steffen Teske (Zendesk) präsentieren, wie moderner Kundenservice von der technischen Seite einfach und kundenfreundlich funktioniert.

Mit der Vergabe der Golden Headset Awards setzt der Veranstalter dem swiss contact day das i-Tupfelchen auf. Dabei werden die besten Contactcenter der Schweiz in den Kategorien Customer Focus, Innovation und Best Partnership gekürt. Bei Apéro und Background Musik lädt der Gastgeber CallNet.ch die Teilnehmer ein, den Tag gemütlich ausklingen zu lassen. "Dies ist eine Gelegenheit fur unsere Gäste, uns ihr Feedback direkt mitzuteilen - Voice of the Customer ist auch fur uns zentral", so Dieter Fischer.

In den Kongresspausen können die Besucher von den Demos zum Thema Voice of the Customer, Kundenbeziehungspflege und Kunden-Feedback-Analyse profitieren. Interessierte Teilnehmer können bis 6. August 2014 vom Frühbucherbonus profitieren: http://callnet.ch/swiss-contact-day/anmelden/

Über die Veranstaltung

swiss contact day 2014
Voice of the Customer
Reden ist Silber, Zuhören ist Gold. An Kunden-Anregungen wachsen
Kongress rund um das Thema Kundendialog und Kundenkontakt-Management am 25. September 2014 im Kongresshaus Zürich. Info und Anmeldung: http://www.swisscontactday.ch

Aussender:	CallNet.ch (Swiss Contact Center Association)
Ansprechpartner:	Marion Beeler
Tel.:	+41 41 37210 10
E-Mail:	marion.beeler@callnet.ch
Website:	www.swisscontactday.ch