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Sofortness: Kunden wollen Echtzeitkommunikation

Vernetzter Verbraucherservice verändert Dienstleistungsökonomie


Warenkorb: Kunden wollen Rundum-Service (Foto: pixelio.de, Thorben Wengert)
Warenkorb: Kunden wollen Rundum-Service (Foto: pixelio.de, Thorben Wengert)

Köln (pte001/07.10.2011/06:00) - Immer weniger Menschen sind bereit, im Kundenservice demütig auf Reaktionen des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern. Der vernetzte Verbraucher möchte sofort bedient werden - ohne Friktionen, ohne Bürokratie und am besten auf Knopfdruck. "Sofortness", ein Begriff des Publizisten Peter Glaser, ist dafür ein prägnanter Begriff. "In der Realität sind Unternehmen aber kaum in der Lage, zu jeder Zeit und in jedem Nutzungsszenario des Kunden schnell und kompetent zu reagieren", so Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialisten ITyX Solutions http://ityx.de .

Hotlines sind out

Unternehmen müssen sich den neuen Kundenbedürfnissen anpassen. Ein Warnzeichen sind Umfragen, wonach mehr als jeder zweite Verbraucher nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren will. "Die Nutzerszenarien haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Wer holt noch Bargeld am Bankschalter ab, ruft eine Auskunft für die Abfrage einer Telefonnummer an, bucht Flugreisen im Reisebüro, kauft Tickets direkt im Konzerthaus oder begibt sich zum Bahnschalter? Und das ist nicht nur eine spezielle Verhaltensweise der jüngeren Generation", erläutert Klug.

Der Zukunftsprognose des Experten nach werden sich die Gewichte im Kundenservice in den kommenden Jahren noch stärker ins Netz verlagern. Davon ist auch Jürgen Heim von Alcatel-Lucent http://alcatel-lucent.de überzeugt. "Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen." Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liege dem Fachmann nach gerade einmal bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 werde dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen.

Wenige Angebote in der Wirtschaft

Das Problem ist jedoch nicht ausschließlich die sich verändernde Kundensicht. Vielmehr liegt es an den spärlichen Angeboten der Wirtschaft, meint Bitronic-Chairman Peter B. Záboji http://bitronic.eu . "Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können", sagt der After-Sales-Fachmann Záboji im Gespräch mit pressetext.

Klug zufolge kann ein Unternehmen nur dann einen kompetenten Service in der Netzwelt leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen. "Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen", sagt Klug. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining.

Fragen automatisiert beantworten

Die Experten sind sich darin einig, dass es dem Kunden letztlich egal ist, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. So kann der Anbieter wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten lassen. Im Ergebnis sind demnach beide Seiten mit der Serviceökonomie der "Sofortness" gut bedient. Die klassische Dienstleistungsökonomie befindet sich somit in einem tiefgreifenden Wandel. Branchenkennern nach muss sich noch einiges tun, damit Unternehmen schneller und perfekter werden. "Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen", glaubt Klug.

(Ende)
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